Page 133 - Handbuch Handel mit Zukunft

HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT Kapitel 3.1 / Digitalisierung am Customer-Touchpoint
Digitalisierung am Customer-Touchpoint
Bezahlen und Finanzieren, wie der Kunde es will
Ovon Dr. Anja Wenk
b stationär oder online – die Digitalisierung verändert das Einkaufsverhalten rasant. Der Kunde von heute wechselt be-
liebig o zwischen Online- und O ine-Shop- ping. Wenn es seinem individuellen Einkaufs- erlebnis dient, verknüp er beide Wel-
ten miteinander. Hauptsache er
erhält seine Wunschprodukte günstig, schnell und bequem.
In diesem Verhalten liegen
der Maßstab und die Her-
ausforderung für den Handel.
Ihm muss es gelingen, für den
Kunden ein positives Kauferlebnis
entlang des gesamten Kaufprozesses zu entwickeln. Nur so gewinnt er dessen Loyali- tät. Eine besonders wichtige Station bei dieser Customer-Journey: der Kaufabschluss – die Bezahlung. Der Kunde möchte seine Waren schnell und exibel begleichen können. Lan- ge Wartezeiten darf es nicht geben. Die bevor- zugten Bezahlverfahren müssen dem Käufer zur Auswahl stehen.
Erlebt der Kunde an diesem Punkt negative Erfahrungen, kann es auf den letzten Metern des Einkaufs zum Abbruch kommen. Das gilt
insbesondere beim E-Commerce. Laut einer Studie des Digitalbranchenverbands Bitkom verlassen fast vier von zehn Smartphone- Shoppern den Warenkorb vorzeitig. Sie ver- missen die bevorzugte Bezahlmöglichkeit.
Den heutigen Status quo in Sachen Bezahlung anzubieten, wird jedoch nicht reichen. Die Käufer erwarten, dass der Handel wei- ter auf digitale Technologien und Innovationen setzt. Laut des ak- tuellen Consors Finanz Kon- sumbarometers gehen 72 Pro- zent der europäischen Konsu- menten davon aus, dass sich die Art, ihre Einkäufe zu be- gleichen, in den nächsten zehn
Jahren stark wandeln wird.
Mit den folgenden Trends sollten sich statio- näre und Online-Händler auseinandersetzen, wenn sie an ihre Digitalisierungsstrategie des Bezahl- und Finanzierungsangebotes denken.
Sofortige Verfügbarkeit – am besten in Realtime
Konsumenten tre en heute ihre Kaufent- scheidungen sehr kurzfristig. Hat der Kunde das Wunschprodukt ausgesucht, will er einen bequemen und schnellen Check-out. Insbe-
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Technologien