Page 207 - Handbuch Handel mit Zukunft
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HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Kapitel 4.4 / Kundenkommunikation 2.0
V eine zentrale Omnichannel-Kommuni- kationsplattform, die die Kundenanfra- gen an den richtigen Service-Mitarbei- ter routet
V eine zentrale Wissensplattform, die dem Contact-Center-Mitarbeiter die richtigen Informationen personalisiert für den jeweiligen Kunden liefert
V eine zentrale Kundendatenplattform, die alle Kundenvorgänge und -daten inkl. Merkmale enthält
V Diese drei Komponenten sind so ver- netzt, dass ein Datenaustausch zwischen ihnen in Echtzeit erfolgt
Ziel dieser Infrastruktur ist es, konsistente Antworten über alle Kanäle zu ermöglichen, d. h. sie ist somit die „Tante Emma“ im mo- dernen Gewand.
Wie jedoch eine solche konkrete Infrastruktur für ein Handelsunternehmen aussieht, welche Tools einzuführen sind, welche Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse anzupassen
oder neu einzuführen sind und wie weitge- hend dies die Organisationsstruktur verän- dert, hängt von der jeweiligen Ausgangssitu- ation ab. Die Unternehmen haben in der Re- gel weder die Mittel noch die Erfahrung für solche massiven Change-Projekte. Daher ist es für sie ratsam, auf externe Expertise zurück- zugreifen, um den Wandel in die digitale Welt schnell und ohne große Reibungsverluste er- folgreich durchzuführen. //
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Autor Attikus A. Schacht
Attikus A. Schacht ist Geschä sführer der Schacht Consulting, eines Experten-Netz- werks mit dem Fokus auf zukun sfähige Lösungen im Kundenservice und Vertrieb. Der diplomierte Wirtscha singenieur gilt aufgrund seiner über 20-jährigen Erfah- rung in unterschiedlichen Funktionen und
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Aufgaben im Kundenservice als ein ausgewie- sener Experte bzgl. der digitalen Herausfor- derungen in Contact-Centern. Neben seiner Beratungstätigkeit ist er seit 2014 zudem Vorsitzender des KC Customer Service im DDV.
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