Page 206 - Handbuch Handel mit Zukunft

Kapitel 4.4 / Kundenkommunikation 2.0
HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Damit einhergehend werden Tools ebenfalls auf Basis von KI-Methoden entwickelt, die automatisiert die Kommunikation zwischen Händler und Kunden ermöglichen. Zu nen- nen sind hier E-Mail-Response-Management- Systeme und intelligente Sprachdialogsysteme (IVR). Hinzu kommen Assistenz-Systeme, sogenannte Bots, die sich in den vergange- nen Jahren sowohl auf Unternehmensseite als
digkeit. Der Schlüssel hierzu sind zum einen die Kundendaten. Sie für eine personalisierte Ansprache im Einklang mit den gesetzlichen Rahmenbedingungen zu erheben und mit KI auszuwerten, ist zwingend erforderlich. Zum anderen muss das Unternehmen seine Kom- munikationsprozesse automatisieren. D. h. es stellt dem Kunden Informations- und Service- Assistenten zur Verfügung, über die dieser die
Contact Center of the Future
206
auch auf Kundenseite zunehmender Beliebt- heit erfreuen. So zum Beispiel Watson auf Un- ternehmensseite oder Alexa als persönlicher Assistent auf der Kundenseite.
Konsequenzen für den Handel
Ein Handelsunternehmen steht daher in den kommenden Jahren vor der Herausforderung, den Kundendialog maximal zu individuali- sieren; der Kunde erwartet in der Kommuni- kation mit dem Unternehmen Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit und Geschwin-
für ihn relevanten Informationen in Echtzeit abru .
Die Lösung
Für das zukün ige Contact-Center bedeutet dies, dass
V es als zentraler Back-up der automati- sierten Kommunikation der Assistenten fungiert,
V es die drei folgenden Komponenten auf- weist: