Page 205 - Handbuch Handel mit Zukunft

HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT Kapitel 4.4 / Kundenkommunikation 2.0
Kundenkommunikation 2.0
Das Callcenter der Zukun übernimmt die Rolle von Tante Emma.
Avon Attikus A. Schacht
usgangslage: Wesentlich für ein erfolgreiches Verkaufen von Produkten ist die Kommuni- kation zwischen Händler und
Endkunden. Für den Kunden bzw. Interes- senten ist es wichtig, dass ein Händler schnell auf seine Anfragen reagiert. Zeit- unabhängig und auf ihn persönlich zu- geschnitten. Früher, zu Zeiten des „Tante Emma“-Ladens, war dies in der Regel im- mer gegeben. Für „Tante Emma“ war der Kundenkreis über- schaubar, denn der Laden befand sich in unmittelbarer Nachbarscha . Daher konn- te „Tante Emma“ als zentrale Ansprechpart- nerin für den Kunden fungieren. Sie wusste, was der Kunde will, kannte seine Vorlieben
und damit die richtigen Produkte.
Heute gibt es weitgehend keine „Tante Emma“ mehr. An ihre Stelle treten global operierende Unternehmen mit entsprechenden Organisa- tionsstrukturen, komplexen Produkten und Vertriebswegen mit großem Kundenkreis. Die Folge: Unternehmen haben keinen Kon- takt mehr wie Tante Emma. Dennoch sind die Kundenanforderungen die gleichen geblie- ben, auch wenn sich aufgrund der zur Verfü-
gung stehenden Technologien die Kommuni- kation massiv verändert hat.
Doch die Erwartungshaltung des Kunden ist gleichgeblieben: So wie zu Tante Emmas Zei- ten möchte er für sein Problem eine einfache und schnelle Lösung - hinzu kommt jetzt - zu jeder Zeit von jedem Ort. Für Unterneh- men bedeutet dies eine organisatorische und technische Herausforderung im Handling der Schnittstelle zum Kunden, dem Contact- Center. Es übernimmt die Rolle von „Tante Emma“, d. h. es fungiert als:
V Kommunikationsplattform V Knowledge-Base
V Kundendatenbank
und benötigt hierzu eine entsprechende tech- nische Infrastruktur.
Technologische Trends im Zuge der Di- gitalisierung
Die Entwicklung der Hardware ist bezüglich der Verarbeitungsgeschwindigkeit soweit fort- geschritten, dass auch große Datenmengen zu erschwinglichen Preisen zeitnah mit techni- schen Methoden u. a. auf Basis der KI (Künst- liche Intelligenz) analysierbar sind. Heute ste- hen Tools zur Verfügung, die nicht nur Daten in Echtzeit analysieren und weiterverarbeiten, sondern auch Vorhersagen zum Kaufverhalten jedes Kunden zur Verfügung stellen.
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Kunden