Page 36 - Handbuch Handel mit Zukunft

Kapitel 1.4 / VR & AR Use-Cases
HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
bindung. Durch die Kombination digitaler Inhalte mit persönlicher Beratung entsteht noch dazu ein deutlicher Mehrwert gegen- über dem reinen Online-Handel.
Inwieweit spielen Robotics-Technologien bzw. Künstliche Intelligenz für die Custo- mer-Journey eine Rolle – wie werden diese umgesetzt und von Kunden angenommen? Christian Feilmeier Hier gibt es keine ein- heitliche Situation, aber wir erkennen den Trend zu einer zunehmenden Akzeptanz von KI-Technologien. Die Kundenreaktio- nen hängen stark von der konkreten, einge- setzten Lösung ab: Plumpe Roboter scha en kein positives Erlebnis, menschliche Kopi- en rufen hingegen Ängste hervor. Der Kun- de entscheidet letztendlich selbst, wie seine Customer-Journey verlaufen soll und wel- chen Mehrwert er in KI-Anwendungen sieht. Wichtig ist dem Kunden, dass man ihn (er-) kennt, dass man über seine bisherigen Trans-
aktionen sowie seine Präferenzen Bescheid weiß. In einer Omnikanal-Welt geht dies nur auf Basis von Daten, die – zunehmend unter- stützt durch KI – kanalübergreifend an allen relevanten Touchpoints zur Verfügung ste- hen müssen. Künstliche Intelligenz erweitert somit das Spektrum und das Zusammenspiel der Touchpoints. Die Herausforderung für Unternehmen liegt darin, die Touchpoints kundenzentriert zu entwickeln und richtig zu managen.
Gibt es schon Erfahrungswerte, inwieweit sich VR- und AR-Anwendungen auf den Ab- satz von Produkten im Positiven auswirken? Christian Feilmeier: Wir kennen noch keine Studie, die die positive Wirkung von VR und AR auf den Absatz nachweist. Aber die Nach- frage des Handels nach diesen Lösungen steigt zunehmend. Die Attraktivität der Unterneh- men nimmt zu, wenn innovative Technologi- en eingesetzt werden. Da leistet die spielerische
 Kernaussagen
V Die klaren Vorteile von VR- und AR- Technologien bei Trainings liegen in der Zeitersparnis sowie einem erhöhten Lernerfolg der Teilnehmer, da sie die komplexen Inhalte spielerischer und anschaulicher vermittelt bekommen.
V Ein wichtiger Punkt im Umgang mit VR- und AR-Technologien ist die Um- stellung und Anpassung an neue Ar- beitsabläufe, was bei Mitarbeitern Angst und Unsicherheit hervorrufen kann. Entscheidend ist, dass sich Unterneh- men darüber klar werden, wie die Tech-
nologie wirklichen Wert sti en soll und wie das den Mitarbeitern vermittelt wird, sonst sind der Einsatz und die interne Akzeptanz zum Scheitern verurteilt.
V Den Kunden werden durch den Ein- satz von innovativen Technologien ganz neue Produkterlebnisse ermög- licht, was Hemmnisse abbaut und Be- rührungsängste minimiert. Gerade für erklärungsbedür ige und emotionale Produkte und Services bieten Tech- nologien wie VR und AR ein enormes Veränderungspotenzial.
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