Page 45 - Handbuch Handel mit Zukunft

HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Kapitel 1.6 / Customer Centricity
das Pricing oder die angebotenen „Places“ (Ka- näle, Stores ...) kundenindividuell gestaltet.
Dabei ist wichtig, zu verstehen, dass dies im- mer nur eine Momentaufnahme spiegelt und dass immer wieder neue Informationen, die bei jedem Kundenkontakt generiert werden, das Verhältnis, den Dialog und die Möglich- keit, auf den Konsumenten einzugehen, stetig weiterentwickelt. Um dies stringent und in je- der Phase der sogenannten „Customer Jour- ney“ leisten zu können, kommen heute neu- este Technologien und Methoden zur Anwen- dung. Ein Beispiel, wie das im Idealfall (schon heute) aussehen kann, schauen wir uns nach- stehend an.
Consumer Centricity am Point of Sale: eine ktive Customer Journey
Unsere geschätzte Konsumentin, nennen wir sie Anna, bummelt auf dem Heimweg durch die Stadt. Eine Push-Noti cation der App ih-
rer Lieblings-Fashionmarke benachrichtigt sie darüber, dass ein kürzlich im Online-Shop auf die Wishlist gesetzter Artikel auch im statio- nären Store in nächster Umgebung vorhan- den ist. Anna betritt den Store, ndet den ge- suchten Artikel und möchte wissen, wie der Artikel von anderen Kunden bewertet wurde. Ein Plakat weist sie auf die Bewertungsfunk- tion der App hin. Sie ö net die App und stellt fest, dass sich der Screen von dem Screen un- terscheidet, den sie zuvor noch auf der Stra- ße hatte. Wie ein Partner oder Freund reagiert die Consumer-zentrische Kommunikation auf die Situation – und spielt genau das aus, was Anna jetzt benötigt.
Sie scannt den Barcode des Produkts und landet auf einer besonderen POS-Produkt- ansicht. Dort hat sie die Möglichkeit, Infor- mationen zum Material und Reinigungshin- weise einzusehen, andere verfügbare Farben und Größen online als auch in nahe gelege- nen Stores abzurufen, Bewertungen des Pro-
 Kernaussagen
Heute stehen Unternehmen mit ihren Kun- den im permanenten Austausch auf Augen- höhe. Unternehmen bemühen sich um ein fürsorgliches Miteinander, es geht um ein andauerndes Kennenlernen und eine stän- dige Weiterentwicklung des Verhältnisses.
Consumer Centricity holt den einzelnen Kunden in seiner spezi schen Situation ab und spielt in der Kommunikation Content und Incentives aus, die auf eine optimale Customer Experience abzielen. Dabei ist es
wichtig zu verstehen, dass diese immer nur eine Momentaufnahme spiegeln und dass immer wieder neue Insights, die im Kun- denkontakt an allen Touchpoints generiert werden, das Verhältnis und damit auch den Dialog stetig weiterentwickeln. Anna sig- nalisiert uns ihre Herausforderungen (im Kaufprozess), ihre Bedürfnisse und ihre Wünsche – unsere Kommunikation reagiert darauf und die Consumer-Intelligence wird zur kundenzentrischen Ausrichtung des Unternehmens genutzt.
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Treiber & Trends