Page 69 - Handbuch Handel mit Zukunft

HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Kapitel 1.11 / Handelskanal Social Media
transfer bedeutet dabei, dass Wissen in zwei Richtungen transferiert wird, nicht einfach von einer „wissenden“ zu einer „unwissen- den“ Instanz. Auch die Art des Wissens hat sich verändert: Waren es früher in erster Linie Textdokumente, so sind es heute neben Text- dokumenten auch Videos, Bilder, Eindrücke oder Erfahrungen.
Hierbei werden soziale Netzwerke immer wichtiger für die Unternehmen. Hier muss die strukturierte und digitalisierte Archivie- rung und Bearbeitung von Daten und Infor- mationen aller Art über die Grenzen eines Unternehmens hinweg gewährleistet sein, was hohe Anforderungen etwa an Cloud-Betrei- ber stellt. Wichtige Elemente für Social ECM sind auch eine exible Ober ächengestaltung, die Möglichkeit, Ansichten auf Daten zu tei- len, zu „liken“ und zu kommentieren, und eine Crowdbewertung vorzunehmen. Aller-
dings sehen Experten wie Professor Ayelt Ko- mus von der Hochschule Koblenz Social Me- dia im Business-Kontext noch immer in den Anfängen.
Chatbots und „IT Robotic Process Au- tomation“ (RPA)
Chatbots, sogenannte „virtuelle Assistenten“, werden eingesetzt, um eine kostengünstige, weil weitgehend automatisierte Kontaktmög- lichkeit zwischen Unternehmen und Kun- den zu scha en. In der Vergangenheit wurde die Verwendung von Chatbots kritisiert – sie führten weder zu einer positiven „Customer- Experience“ noch verhinderten sie Rückfra- gen von Kunden. Außerdem müssten sie teuer manuell programmiert werden. (So gesehen schien das von Analysten erwartete Automa- tisierungspotenzial zwischen 25 und 70 Pro- zent allzu optimistisch.)
Das galt für die erste Generation der Chat- bots. Chatbots der nächsten Generation müs- sen nicht mehr manuell „gefüttert“ werden; sie beziehen ihr Wissen aus dem Experten- wissen des Unternehmens und lernen laufend hinzu. Der Einsatz dieser „intelligenten“ Chat- bots wird voraussichtlich die Kosten in den Unternehmen massiv senken. //
Quelle:
www.ecckoeln.de
https://www.ifhkoeln.de/fileadmin/pressreleases/2017/ 171120_Jeder_zweite_kleine_und_mittlere_ Onlinehaendler_nutzt_Social_Media_zu_ Werbezwecken.pdf
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S. 38 S. 54
S. 104 S. 133
S. 197 S. 250
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