Page 105 - Handbuch Handel mit Zukunft

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HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Kapitel 2.3 / Kundenbindung 4.0
Die wesentliche Chance eines Loyalty-Programms liegt nun darin, die digitalen Kontakt- punkte zum ganzheitlichen Verstehen von Verhaltsmustern und Senden von Botschaf“ten zu nutzen.
Die wesentliche Chance eines Loyalty-Pro- gramms liegt nun darin, die digitalen Kontakt- punkte des Konsumenten zum ganzheitlichen Verstehen von Verhaltensmustern und Senden von Botscha en aufzunehmen. Zudem kann die Gelegenheit ergri en werden, kundennahe Prozesse zu verschlanken und damit einfacher und intuitiver zu gestalten. Auch und gerade so wird Kundenbindung erzeugt.
Folgende Use-Cases verdienen exemp- larisch Beachtung:
Die Einbindung von Social Media in Loyalty- Programme
Während Online-Shops häu g schon in Lo- yalty-Programme integriert sind, werden So- cial-Media-Aktivitäten eher selten eingebun- den. Dabei ist der digitale Austausch in einer Community emotionale Bindung par excel- lence. Facebook, aber auch weitere Plattfor- men, bieten vielfältige Möglichkeiten:
V Schnelles und einfaches Onboarding via Facebook Connect oder Google +
V Incentivierung von „Likes“ und Beiträ- gen auf dem Social-Media-Pro l des Händlers über bidirektionale Schnittstel- len
V Gezielte Kommunikation von individu- ellen Botscha en sowie Übergabe von Coupons etc. in ein digitales Passbook
Der kontextbezogene Dialog während des stationären Einkaufs
Die Technologie für den digitalen Dialog kann individuell und kontextbezogen direkt am POS genutzt werden, sobald sich der Kun- de registriert hat:
V Nutzung von Beacon oder WLAN-Ver- ortung, um Kundenbewegungen zu
erlösungen, die persönlich betreuen, führen und begeistern. Und kaum noch ein Kunde ist nicht mit einem Smartphone ausgestattet.
Die Meinungsführer des Handels haben längst begri en, dass es einen Mehrwert hat, wenn der Kunde auch im Ladengeschä connected ist – denn damit ist er identi zier- und ansprechbar. Jedoch gibt es hier eine erhebliche Bandbreite zwischen First Movern und Nachzüglern.
Was in Deutschland häu g noch traditionell funktioniert, sind die Loyalty-Programme. Beim Zahlen die Kundenkarte vorzeigen und Vorteile als Rabatt, Cashback, per Bonuspunk- te oder Coupon genießen – das ist der klassi- sche, aber immer noch meistgewählte Weg. Aber welchem Zweck dienen diese Program- me eigentlich? Der Vorteil ist nur selten das bindende Element an sich. Vielmehr liegt der Hauptnutzen in dem Erhalt der Kundendaten und den Erkenntnissen über Verhaltensmus- ter. Denn daraus lassen sich Werbemaßnah- men ableiten, die antizipativ zu Bedarf und Bedürfnis passen und gezielt platziert werden können.
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Strategien