Page 107 - Handbuch Handel mit Zukunft

HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT Kapitel 2.4/ Customer-Experience-Management
Touchpoints managen
Customer-Experience-Management am Point of Sale
von Maike Burger und Dr. Carmen-Maria Albrecht
ecathlon, München. Ein neu- es Sportgeschä mit riesigem Sortiment mitten in der Innen- stadt von München? Eigentlich
kaum denkbar, große Flächen in exponierter Lage – unbezahlbar. Und es gibt den Standort trotzdem. Vor Ort wird nur eine Auswahl an Produkten gezeigt, das komplette Sortiment ist online verfügbar. Der Kauf kann im Laden getätigt werden, die Ware wird direkt nach
Hause geschickt. Eine perfekt gestaltete digi- tale Customer-Journey, die an die Bedürfnis- se des Großstadtkunden angepasst ist: ohne Auto zu erreichen, im Produktfokus Sport als Ausgleich zum stressigen Job und dann auch noch shoppen, ohne Einkäufe tragen zu müs- sen. Doch nicht nur die Kundenbedürfnisse werden damit getro en, sondern auch und vor allem zieht Decathlon daraus Mehrwerte: Die Ware wird erlebbar gemacht, eine breite Masse an Kunden wird erreicht und die La- gerhaltungskosten vor Ort sind dank digitaler Regalverlängerung gering. Hinter dem Nut-
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