Page 110 - Handbuch Handel mit Zukunft

Kapitel 2.4/ Customer-Experience-Management
„HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Warum kommt ein Kunde in den physischen Standort? Wa- rum bestellt er das Produkt nicht direkt online, sondern macht sich die Mühe in das Ge“schä zu kommen? Welche Erwartungs- haltung hat er?
seite des Engelhorn-Online-Shops, auf der sie die Schuhe in einer 360°-Ansicht von allen Seiten begutachten kann. Sie sieht sofort, dass ihre Größe noch vorrätig ist.
In der „Consideration“-Phase schaut sie sich noch weitere von der Seite empfohlene und zu den Schuhen passende Produkte an, wie zum Beispiel Taschen und Schals. Während sie eine Tasche auf ihre persönliche Wunschliste setzt und den Link zur Tasche in ihrem sozia- len Umfeld direkt über Facebook teilt, legt sie die Sneakers in den Warenkorb und tätigt den Kauf in der „Purchase“-Phase.
Da sie auf ihrer Rückreise in Mannheim vor- beikommt und ausnahmsweise Zeit für einen Abstecher ins Geschä hat, wählt sie die Op- tion „Click & Collect“, um die Schuhe vor Ort abzuholen. Im Geschä angekommen, wird sie bei der Abholung vom Service-Personal empfangen, die Schuhe werden ihr überge- ben. Auch an der Tasche auf ihrer Wunschlis- te ist sie immer noch interessiert. Da sie eine
Es sollen also beide Points of Sale so mitein- ander verzahnt werden, dass für die Kunden nahtlose Erlebnisse mit Mehrwert entstehen. Das Sortiment wird damit auch einer nicht nur in Mannheim und Umgebung ansässigen Klientel zugänglich.
Ein Beispiel für eine idealtypische Kundin ist die „sportliche Fashion-Trendsetterin“. Sie ist sowohl regional als auch überregional viel un- terwegs und hat daher nicht immer Zeit, in das physische Geschä zu gehen. Dort würde sie sich eigentlich gerne die neuesten Produk- te der Marken live ansehen, erleben und so- gar kaufen, die sie zuvor in Modezeitschri en oder im Fashion-Blog von Engelhorn gesehen hat. In der „Awareness“-Phase haben diese Marketing-Maßnahmen also bereits das Inte- resse der Kundin geweckt.
Unsere Kundin zückt daher in der „Search“- Phase auf einer ihrer Reisen im Zug ihr Mo- biltelefon, schaut sich den Blog-Beitrag zu den aktuellen Sneaker-Trends erneut an und klickt auf ein paar abgebildete Schuhe. Sogleich lan- det sie auf der entsprechenden Produktdetail-
 Verwandte emen
V Marketing-Automation
V Erlebnis: Shopping
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