Page 111 - Handbuch Handel mit Zukunft

HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Kapitel 2.4/ Customer-Experience-Management
Kundenkarte von Engelhorn hat, kann das Service-Personal nachsehen, um welche Ta- sche es sich handelt und bringt ihr diese zur Ansicht. Die Kundin ist jedoch noch unent- schlossen und bedankt sich erst einmal.
Nach einem kurzen Bummel durch die Stock- werke des Geschä s entschließt sie sich, noch einen Ka ee im Terrassenlokal des Modehau- ses zu trinken und über die Dächer Mann- heims zu schauen. Anschließend besucht sie das ebenfalls zu Engelhorn gehörende gegen- überliegende Sporthaus. Als begeisterte Hob- by-Kletterin fällt ihr sofort die Kletterwand auf, die Kunden nutzen können, um Klet- terausrüstungen auszuprobieren. Sie nimmt sich vor, die Wand bei ihrem nächsten Besuch auch einmal zu testen. Zurück zu Hause sieht sie, dass ihre Freundinnen ihr positives Feed- back auf ihre Verö entlichung rund um die gewünschte Tasche auf Facebook gegeben ha-
ben. Daher bestellt sie die Tasche online, diese wird drei Tage später zu ihr nach Hause ge- liefert.
Zusammenfassend war das für die Kundin eine perfekte Kundenerfahrung, zumal sie als treue Kundin in der „Loyalty“-Phase auch im Anschluss zu speziellen Verkaufsaktionen und Events ins Engelhorn-Haus eingeladen wird, was ihr sehr entgegenkommt und Freu- de bereitet.
Die Beispiele Engelhorn und Decathlon sollen Inspirationen sein. Beide Unternehmen ma- chen es vorbildlich, denken kundenzentrisch und transformieren sich nach und nach. Ihre digitalen Touchpoints sind keine technischen Spielereien, sondern bieten dem Kunden und dem Unternehmen einen echten Mehrwert. //
 Aurorinnen Maike Burger & Carmen-Maria Albrecht
Maike Burger ist Subject Matter Expert bei e Re- tail Performance Compa- ny. Sie berät Kunden rund um die digitale Transfor- mation: von der strategi-
schen Konzeption der individuellen Lösung bis zur ganzheitlichen und nachhaltigen Umsetzung in der zentralen Organisation, am Point of Sale oder im E-Commerce.
Dr. Carmen-Maria Alb- recht ist Senior Consultant in der Praxisgruppe „Strate- gy & Customer Experience Management“ bei e Retail Performance Company. Ihre
fachliche Expertise liegt unter anderem in den Bereichen Consumer-Behavior, Custo- mer-Experience-Management, Brand-Ma- nagement und Strategic Management.
@ www.handbuch-handel.de/autoren/m_burger @ www.handbuch-handel.de/autoren/cm_albrecht
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