Page 114 - Handbuch Handel mit Zukunft

Kapitel 2.5 / Omnichannel-Strategien
HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
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den an sich in das Zentrum aller Aktivitäten des Unternehmens zu stellen. Der physische Store wird in Zukun genauso digitalisiert sein und dieselben Auswertungsmöglichkei- ten bieten wie jede Website. Angefangen von der Verweildauer eines Kunden vor dem Ge- schä über das Content- und Service-Ma- nagement im Store bis hin zur Promotion und personalisierten Angeboten für den Kunden.
Abbildung 1 zeigt die Möglichkeiten eines digitalisierten Stores zur Erfassung des Kon- sumenten über das Mobilgerät/die WiFi- Technologie und die automatische Identi ka- tion der Ware durch RFID. Hieraus ergeben sich Möglichkeiten für die Datenauswertung (Laufwege, Verweildauer), E zienzsteuerung (Echtzeit-Bestandgenauigkeit etc.) und Ge- nerierung zusätzlicher Services. All dies und weitere zukün ige technologische Entwick- l„ungen werden das Storegeschä nachhaltig verändern und die Grenzen zwischen den ein- zelnen Abverkaufskanälen au ösen.
Die Digitalisierung des Unter- nehmens beschränkt sich nicht nur auf die rein prozessualen Ab- läufe, sondern erstreckt sich auch auf die Digitalisierung von Pro- dukten, Dienstleistungen und Werbemitteln.
Die Digitalisierung des Unternehmens be- schränkt sich nicht nur auf die rein prozessu- alen Abläufe, sondern erstreckt sich auch auf die Digitalisierung von Produkten, Dienstleis- tungen, Werbemitteln etc. und das Testen neu- er Geschä smodelle. Diese neuen Geschä s- modelle können zum einem aus der engeren Verzahnung mit Kooperationspartnern resul- tieren, zum anderen aber auch aus der engen Verbindung mit und ganzheitlichen Betreuung des Kunden. Dabei sollten diejenigen Aktivitä- ten im Vordergrund stehen, die der jeweiligen Zielgruppe den größten Nutzen bringen.
Omnichannel-Prozesse sorgen für die Verschmelzung der Kanäle
Maßgeblich für die Verzahnung über die ver- schiedenen Abverkaufskanäle hinweg sind so- genannte Omnichannel-Prozesse. Dabei han- delt es sich um Prozesse, die mindestens zwei oder mehr Abverkaufskanäle verbinden. Eine Grundvoraussetzung für den reibungslosen Ablauf ist das Verschmelzen organisatorischer Strukturen zwischen den jeweiligen Kanälen und die Etablierung von End-to-End-Pro- zessen. Dabei binden die Prozesse den Kun- den in die Abläufe des Unternehmens mit ein und unterstützen diesen bei seiner „Cus- tomer Journey“. Es emp ehlt sich, die Custo- mer Journey aus Sicht des Kunden zu de nie- ren. Ausgehend von sogenannten „Customer Touchpoints“, also Kundenkontaktpunkten, werden die möglichen Interaktionen und Pro- zessvarianten sowie Inhalte und Informatio- nen für den jeweiligen Kundenfall festgelegt. Basierend auf diesen Ausgangspunkten wer- den nun alle Prozessstrecken bis in die waren- wirtscha lichen und logistischen Backend- Prozesse aufgesetzt.
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