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HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Kapitel 2.5 / Omnichannel-Strategien
Abbildung 2 gibt eine Übersicht über die ver- schiedenen Abverkaufskanäle eines Omni- channel-Händlers und die möglichen Interak- tionen mit dem Kunden. Die Prozessliste be- rücksichtigt den „Customer Touchpoint“, also den Kontakt des Kunden mit dem Unterneh- men, und die Zuordnung zum jeweiligen Ab- verkaufskanal.
Basierend auf neuen technologischen Mög- lichkeiten unterliegen die aufgelisteten Pro-
zesse starken Veränderungen. Der Umsatz- anteil der tatsächlichen Omnichannel-Käufe bewegt sich bei den meisten Händlern, die überhaupt solche Prozesse zur Verfügung stellen, unter 3%. Diesen Unternehmen fehlt die notwendige Erfahrung, in welchem Um- fang die Prozesse von Kunden tatsächlich angenommen werden. Jedoch ist es wichtig, zu einem möglichst frühen Zeitpunkt Erfah- rungen zu machen, um die Prozesse konti- nuierlich für den Kunden zu verbessern, In-
Omnichannel-Prozesse/Funktionen
Kanal
Stationär
eCom
Katalog / Callcenter
Platform- Sales
Verkauf von Komplementär-Sortiment (Endless Aisle)
Verkauf von Eigensortimenten über Plattform
Verkauf von eCom in der Filiale; Bezah- lung an der Kasse
Reservierung Filialartikel über eCom, Mobile & Callcenter (Click&Reserve)
Omnichannel-Kundenretoure
Omnichannel-Bezahlung und Gutschrift
Von der Stationäraktion (Aktion/Coupon) zum Web-/Mobilumsatz (Werbeer- folgskontrolle) – „Customer Touchpoints“
Omnichannel basierend auf Filialbera- tung
Omnichannel-Loyalty-Programm
Omnichannel-Customer-Service (360°)
Bestellung&Bezahlung in eCom, Abho- lung Filiale („Click&Collect“)
Bestellung&Bezahlung in eCom, Schnelllieferung Filiale
Verkauf über Lieferanten-Plattform Schnelllieferung Filiale
Abb. 2: Übersicht über die verschiedenen Abverkaufskanäle
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Quelle: KPS
Strategien
