Page 58 - Handbuch Handel mit Zukunft

Kapitel 1.8 / Einkaufsverhalten
HANDBUCH HANDEL MIT ZUKUNFT
Stellenwert vergleichbarer „pull-orientierter Location-based Services“, welche von den Kunden selbstbestimmt genutzt werden kön- nen. Die über diese Kanäle vermittelten Inhal- te sollten vor allem Preis (86 %) und Verfüg- barkeit (72 %) sein. Deswegen erscheint es un- abdingbar, dass stationäre Kunden Angebote in digitaler und mobil-optimierter Form per Mobile abrufen können.
Kunden halten Informationen im In- ternet für besser und glaubwürdiger
Bereits jeder Fün e würde es gut nden, wenn alle Händler auf kaufDA abru ar wären. Feh- lendes Wissen über bestehende Location- based Services hält aber 39 % der Kunden noch davon ab, derartige Dienste zu nutzen, obwohl sie bereits ihr Smartphone intensiv zur Kaufvorbereitung einsetzen. Aus Konsu- mentensicht sprechen demgegenüber viele Gründe für eine intensivere Nutzung des In-
ternets zur Informationsbescha ung. Rund 82 % „ nden im Internet bessere Informationen“. Die Antworten „Das Personal ndet nicht die für mich wichtigen Informationen“ (37 %) und „Ich halte das Personal für inkompetent“ (22 %) sowie „Personal nicht entsprechend der Erwartungshaltung von Kunden vorzu- nden“ zeigen Handlungsbedarf bei den Be- ratungskonzepten des stationären Handels auf (vgl. Abbildung 2).
Die Frage nach den „grundsätzlichen Anfor- derungen an Händler“ führt zur Erkenntnis, dass „Freundlichkeit/ Zuvorkommenheit“ im- mer noch an erster Stelle stehen. Darüber hin- aus bleiben angemessene Preise, Fachkompe- tenz und fundierte Informationen wichtig. In der aktuellen Studie ndet erstmals die „gro- ße Auswahl an (verfügbaren) Waren“ Erwäh- nung. O ensichtlich hat hier die Auswahl im Internet bereits die Erwartungshaltung der Kunden beein usst. Zusammenfassend ist
Neue Kundenerwartungen an Informationen
„Mehr als 80 % der Smartphone-Nutzer recherchieren auf dem Gerät gezielt, weil sie sich dort am besten informieren können.“
Ich nutze das Smartphone, weil ...
2017
82 % 37 % 22 % 16 % 53 %
(2014) (75 %)
(34 %) (22 %) (12 %) (46 %)
... Ropo-Muster ... ... Beratung
im Laden ... ... Social Shopping ...
... im Internet bessere Infor- mationen zu nden sind.
... das Ladenpersonal nicht die rich- tigen Sachen für mich ndet.
... ich das Personal für inkompetent halte.
... ich das Personal für unfreundlich halte.
... ich Angebote aus dem lokalen Geschäft in sozialen Netzen teile.
58
Abb. 2: Neue Kundenerwartungen an Informationen
Quelle: Heinemann 2018 auf Basis kaufDa-Studie 2017