Das ECC Köln hat Social-Media-Maßnahmen für kleinere Händler untersucht und herausgefunden, dass diese sehr gut funktionieren können.
von Bernhard Haselbauer
Aufgrund neuer Technologien und steigender Kundenanforderungen wird es für den Handel zunehmend schwieriger, neue Services zu schaffen, die den Konsumenten im Rahmen ihres Informations- und Einkaufsprozesses einen echten Mehrwert bieten. In diesem Kontext sind nachhaltige Strategien und Konzepte gefragt. Nach dem e-KIX vom November 2017 setzten gerade kleine und mittlere Onlinehändler im Marketingmix auf eine Präsenz und Werbung in sozialen Netzwerken. So zeigt der aktuelle e-KIX, für den das ECC Köln monatlich vorwiegend kleinere Onlinehändler zur Umsatzlage sowie zu wechselnden E-Commerce-Themen befragt: Social Media kommen bei mehr als jedem zweiten kleineren Onlinehändler zu Werbezwecken zum Einsatz. Damit werden die sozialen Netzwerke als Werbemaßnahme nur noch vom Suchmaschinenmarketing (68 %) übertroffen.
Bei den Befragten, die Werbeanzeigen in sozialen Netzwerken schalten, ist Facebook mit Abstand am beliebtesten: Mehr als neun von zehn dieser e-KIX-Teilnehmer platzieren dort kostenpflichtige Werbung. Auf Platz zwei und drei folgen das Bildportal Instagram (13 %) sowie YouTube (11 %).
Facebook auch für Unternehmensprofile am beliebtesten
Auch für Social-Media-Profile ist Facebook bei den Befragten Spitzenreiter, wie schon die e-KIX-Umfrage im vergangenen Jahr zeigte: Heute haben rund 85 Prozent der kleineren Onlinehändler ein Profil auf der Plattform. Instagram schafft es ebenfalls unter die Top 3: Rund ein Viertel der e-KIX-Teilnehmer ist hier präsent.
„Social Media werden auch für kleine und mittlere Onlinehändler wichtiger – schließlich sind die Nutzerzahlen von Facebook und Co. immens und es bietet sich die Chance, auch neue Kunden zu erreichen. Dabei sollte jedes Unternehmen aber genau prüfen, auf welcher Plattform die eigene Zielgruppe anzutreffen ist und welche sich gut eignet, um die eigenen Angebote zu präsentieren“, so Oliver Brimmers, Senior Projektmanager am ECC Köln.
Der E-Commerce-Konjunkturindex – kurz e-KIX – des ECC Köln ist ein Stimmungsbarometer im deutschen Onlinehandel. In den kurzen monatlichen Onlinebefragungen werden deutsche Onlinehändler gefragt: Wie sind die aktuellen Onlineumsätze? Welche Entwicklungen werden erwartet? In monatlich wechselnden Zusatzfragen werden zudem aktuelle Themen im E-Commerce beleuchtet. Die vollständigen Ergebnisse können unter www.e-kix.de heruntergeladen werden. Dort ist außerdem die Registrierung als e-KIX-Teilnehmer möglich.
Social Media können hervorragend für den Handel funktionieren, gerade für selbstständige, kleinere Händler. Nicht nur um zielgruppengerecht Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten, auch um direkt zu verkaufen.
Social ECM
Immer häufiger findet Wissenstransfer über Unternehmensgrenzen hinweg statt: Wissenstransfer bedeutet dabei, dass Wissen in zwei Richtungen transferiert wird, nicht einfach von einer „wissenden“ zu einer „unwissenden“ Instanz. Auch die Art des Wissens hat sich verändert: Waren es früher in erster Linie Textdokumente, so sind es heute neben Textdokumenten auch Videos, Bilder, Eindrücke oder Erfahrungen.
Hierbei werden soziale Netzwerke immer wichtiger für die Unternehmen. Hier muss die strukturierte und digitalisierte Archivierung und Bearbeitung von Daten und Informationen aller Art über die Grenzen eines Unternehmens hinweg gewährleistet sein, was hohe Anforderungen etwa an Cloud-Betreiber stellt. Wichtige Elemente für Social ECM sind auch eine flexible Oberflächengestaltung, die Möglichkeit, Ansichten auf Daten zu teilen, zu „liken“ und zu kommentieren, und eine Crowdbewertung vorzunehmen. Allerdings sehen Experten wie Professor Ayelt Komus von der Hochschule Koblenz Social Media im Business-Kontext noch immer in den Anfängen.
Chatbots und „IT Robotic Process Automation“ (RPA)
Chatbots, sogenannte „virtuelle Assistenten“, werden eingesetzt, um eine kostengünstige, weil weitgehend automatisierte Kontaktmöglichkeit zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen. In der Vergangenheit wurde die Verwendung von Chatbots kritisiert – sie führten weder zu einer positiven „Customer-Experience“ noch verhinderten sie Rückfragen von Kunden. Außerdem müssten sie teuer manuell programmiert werden. (So gesehen schien das von Analysten erwartete Automatisierungspotenzial zwischen 25 und 70 Prozent allzu optimistisch.)
Das galt für die erste Generation der Chatbots. Chatbots der nächsten Generation müssen nicht mehr manuell „gefüttert“ werden; sie beziehen ihr Wissen aus dem Expertenwissen des Unternehmens und lernen laufend hinzu. Der Einsatz dieser „intelligenten“ Chatbots wird voraussichtlich die Kosten in den Unternehmen massiv senken. //
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