Beiträge

Teil 3: Einleitung

Wie inspirierend kann Technik sein? Von Automatisierung und Neugeschäft …

Standortbasierte Dienste oder Location-based Services (3.7), um Kunden zu einem gewünschten Produkt zu führen oder Hinweise zu Sonderangeboten zu geben, sind auf dem Vormarsch. Die Daten, die durch diese Technologie entstehen, können schlau ausgewertet werden, um mehr über den Kunden zu erfahren. CRM und Big-Data-Auswertungen generieren Advanced Analytics bis hin zum Predictive Marketing und zur Marketing-Automation. (3.2) Zusätzlich sprengt der Handel mit Zukunft auch die Grenzen – zwischen Absatzkanälen, zwischen Netzwerken und zwischen Ländern. Nationale Standards bei der Kartenzahlung am POS sind nicht mehr unüberwindlich (3.8). Einheitliche Terminals vereinfachen zum Beispiel die Prozesse und senken Kosten. Um viele Kunden persönlich mit den passenden Botschaften zu erreichen, stehen Content-Delivery-Netzwerke (3.14) und Content-Delivery-Plattformen (3.13) zur Verfügung. Beim richtigen Einsatz der neuen Technologien und Lösungen kann das Neugeschäft angekurbelt werden und PIM-Lösungen (3.16) helfen dabei, die Produktdaten in den Griff zu kriegen.

Daumen drücken für komfortables Zahlen

Instant Payments: In Zukunft entscheidet mehr denn je der Komfort im Check-out über den Geschäftserfolg im E-Commerce.

von Ralf Gladis

Das Jahr 2018 steht im Fokus für das Payment in Europa. Denn mit der am 13. Januar 2018 in Kraft getretenen Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 hat die EU die Weichen gestellt für Veränderungen im Zahlungsverkehr, die einerseits mehr Sicherheit, andererseits neue Kundenservices ermöglichen.

Eine zentrale Rolle kommt dabei der neuen, schnellen SEPA-Überweisung SCT Inst zu, bekannt geworden als Instant Payments. Europaweit rund um die Uhr, an jedem Tag des Jahres, wird damit der Geldtransfer innerhalb von zehn Sekunden möglich. Für die europäischen Banken eine Herausforderung, müssen sie doch ihre Prozesse modernisieren und von Stapel- auf Einzelverarbeitung umstellen.

 

Kernaussagen
Instant Payments beschleunigen den Zahlungsverkehr, wecken aber zugleich Kundenerwartungen an den Bearbeitungs- und Versandprozess.
Der Zahlungsverkehr wird sich auf mobile Geräte verlagern, nicht nur für den Einkauf per App, sondern auch mit Mobile Payment im stationären Handel.
Biometrische Verfahren machen die Zahlungsautorisierung sicherer und komfortabler, die Verbraucher sind bereit dafür.

 

Und mehr noch: Die neue Gesetzgebung verpflichtet die Banken, Schnittstellen anzubieten, mit denen Drittanbieter im Kundenauftrag Zahlungen auslösen und Kontoinformationen abfragen können. Insbesondere diese neuen Möglichkeiten wollen FinTechs nutzen, um neue Services im Payment anzubieten und den etablierten Playern Marktanteile abzujagen. Welche Services werden mit Instant Payments möglich? Zunächst beschleunigt das neue Protokoll Zahlungen, die bisher lange dauerten. Vorkasse, ein vor allem von Händlern geschätzter Zahlungsweg, ist künftig nur noch eine Frage von Sekunden, entsprechend schneller kann der Versand der Ware angestoßen werden.

Ferner ist davon auszugehen, dass sich mit Instant Payments Zahlungsverkehr, gerade auch im stationären Handel, auf das Smartphone verlagern wird. Dies vor allem vor dem Hintergrund, dass die PSD2 mehr Sicherheit bei der Zahlungsautorisierung vorschreibt. Künftig müssen zwei der drei Faktoren Besitz (z. B. eines Smartphones oder einer Kreditkarte), Wissen (z. B. Passwort oder PIN) oder Eigenschaft geprüft werden, um eine unbare Zahlung auszulösen. Gerade der Faktor Eigenschaft, der sich insbesondere auf die biometrischen Daten wie Fingerabdruck, Gesichtsscan oder Iriserkennung stützt, wird von der Verbreitung der Smartphones befördert, die die Technologie für diese Authentifizierungsverfahren bereits mitbringt.

Und die Verbraucher sind aufgeschlossen dafür: 71,6 Prozent der Konsumenten finden biometrische Identifikation praktisch, weil sie sich dadurch weniger Passwörter merken müssen. 54 Prozent sind zudem überzeugt, dass die Verfahren sicherer sind. Da praktisch alle modernen Smartphones den Fingerabdruck oder Gesichtsscan zum Gerätezugang verwenden, sind die Verfahren beim Verbraucher gelernt und können leicht auf die Zahlungsautorisierung übertragen werden. Zugleich wird damit die Integration des Payments in den mobilen Handel erleichtert. Der globale Payment-Service-Provider Computop beispielsweise stellt wichtige mobile Zahlarten in einem Progammierbaustein, einer Mobile SDK, für Entwickler von Handels-Apps zur Verfügung. So lassen sich handelseigene Apps leicht um Zahlverfahren ergänzen, ohne dass die User für den Bezahlvorgang aus der App herausgeleitet werden müssen.

 

Fallbeispiel
Zusammen mit Samsung SDS entwickelt Computop eine Lösung zur biometrischen Authentisierung nach dem FIDO-Standard. Dabei verbleiben die biometrischen Details im Smartphone des Nutzers, weder Samsung noch der Händler oder Computop gelangen in den Besitz der sensiblen persönlichen Daten. Verschlüsselt übertragen wird lediglich ein Hashwert, der mit dem Datenbestand abgeglichen wird und die Identität des Nutzers bestätigt.

So können Händler moderne biometrische Lösungen einsetzen, um Zahlungen, zum Beispiel Instant Payments, zu autorisieren, das Log-in in das Kundenkonto zu vereinfachen oder digitale Services freizuschalten.

 

Noch mehr Komfort verspricht der Einsatz von Biometrie über das Bezahlen hinaus: Mit einer entsprechenden Anbindung können Händler ihren Kunden anbieten, sich bereits beim Log-in in das Kundenkonto mit einem biometrischen Merkmal zu identifizieren. Dafür ermöglicht der FIDO-Standard die Identifikation ohne lokale Speicherung biometrischer Daten beim Händler, sodass der erforderliche Datenschutz gewährleistet ist. Zahlreiche komfortable Anwendungsfälle sind denkbar, vom Log-in in das Homebanking über Zutrittssteuerung in sensiblen Unternehmensbereichen bis zur Zugangskontrolle für Carsharing-Dienste.

Handelsformen der Zukunft sind sogar zwingend auf komfortables Payment angewiesen: Kaufen wir künftig im virtuellen Raum ein, vielleicht mit einer 3-D-Brille, die uns den Shop unserer Wahl visuell und begehbar nach Hause bringt, ist die Stimmerkennung die nutzerfreundlichste Möglichkeit, sich einzuloggen und Zahlungen zu autorisieren. Gleiches gilt im Voice-Commerce, der schon heute mit Alexa & Co. zum Umsatz ausgewählter Händler beiträgt.

Dabei werden es nicht zwingend neue Anbieter sein, die neue Services einführen. Gerade beim Bezahlen spielt das Vertrauen eine große Rolle. Das hohe Ansehen, das heute etablierte Zahlarten besitzen, müssen sich neue Marktteilnehmer erst noch verdienen. Viel spricht dafür, dass die Player von heute auch den Zahlungskomfort von morgen in den Markt tragen. //

 

 

Autorenvita: Ralf Gladis

 

 

Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar.
Lizenzbestimmungen:
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/

Handelskanal Social Media

Das ECC Köln hat Social-Media-Maßnahmen für kleinere Händler untersucht und herausgefunden, dass diese sehr gut funktionieren können.

von Bernhard Haselbauer

Aufgrund neuer Technologien und steigender Kundenanforderungen wird es für den Handel zunehmend schwieriger, neue Services zu schaffen, die den Konsumenten im Rahmen ihres Informations- und Einkaufsprozesses einen echten Mehrwert bieten. In diesem Kontext sind nachhaltige Strategien und Konzepte gefragt. Nach dem e-KIX vom November 2017 setzten gerade kleine und mittlere Onlinehändler im Marketingmix auf eine Präsenz und Werbung in sozialen Netzwerken. So zeigt der aktuelle e-KIX, für den das ECC Köln monatlich vorwiegend kleinere Onlinehändler zur Umsatzlage sowie zu wechselnden E-Commerce-Themen befragt: Social Media kommen bei mehr als jedem zweiten kleineren Onlinehändler zu Werbezwecken zum Einsatz. Damit werden die sozialen Netzwerke als Werbemaßnahme nur noch vom Suchmaschinenmarketing (68 %) übertroffen.
Bei den Befragten, die Werbeanzeigen in sozialen Netzwerken schalten, ist Facebook mit Abstand am beliebtesten: Mehr als neun von zehn dieser e-KIX-Teilnehmer platzieren dort kostenpflichtige Werbung. Auf Platz zwei und drei folgen das Bildportal Instagram (13 %) sowie YouTube (11 %).

Auf welchen Socia-Media-Kanälen haben Sie ein Unternehmensprofil?

Facebook auch für Unternehmensprofile am beliebtesten

Auch für Social-Media-Profile ist Facebook bei den Befragten Spitzenreiter, wie schon die e-KIX-Umfrage im vergangenen Jahr zeigte: Heute haben rund 85 Prozent der kleineren Onlinehändler ein Profil auf der Plattform. Instagram schafft es ebenfalls unter die Top 3: Rund ein Viertel der e-KIX-Teilnehmer ist hier präsent.
„Social Media werden auch für kleine und mittlere Onlinehändler wichtiger – schließlich sind die Nutzerzahlen von Facebook und Co. immens und es bietet sich die Chance, auch neue Kunden zu erreichen. Dabei sollte jedes Unternehmen aber genau prüfen, auf welcher Plattform die eigene Zielgruppe anzutreffen ist und welche sich gut eignet, um die eigenen Angebote zu präsentieren“, so Oliver Brimmers, Senior Projektmanager am ECC Köln.

Der E-Commerce-Konjunkturindex – kurz e-KIX – des ECC Köln ist ein Stimmungsbarometer im deutschen Onlinehandel. In den kurzen monatlichen Onlinebefragungen werden deutsche Onlinehändler gefragt: Wie sind die aktuellen Onlineumsätze? Welche Entwicklungen werden erwartet? In monatlich wechselnden Zusatzfragen werden zudem aktuelle Themen im E-Commerce beleuchtet. Die vollständigen Ergebnisse können unter www.e-kix.de heruntergeladen werden. Dort ist außerdem die Registrierung als e-KIX-Teilnehmer möglich.
Social Media können hervorragend für den Handel funktionieren, gerade für selbststän­dige, kleinere Händler. Nicht nur um zielgruppengerecht Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten, auch um direkt zu verkaufen.

Welche der folgenden Online- und Offline-Werbemaßnahmen setzen Sie ein?

Social ECM

Immer häufiger findet Wissenstransfer über Unternehmensgrenzen hinweg statt: Wissens­transfer bedeutet dabei, dass Wissen in zwei Richtungen transferiert wird, nicht einfach von einer „wissenden“ zu einer „unwissenden“ Instanz. Auch die Art des Wissens hat sich verändert: Waren es früher in erster Linie Textdokumente, so sind es heute neben Textdokumenten auch Videos, Bilder, Eindrücke oder Erfahrungen.
Hierbei werden soziale Netzwerke immer wichtiger für die Unternehmen. Hier muss die strukturierte und digitalisierte Archivierung und Bearbeitung von Daten und Informationen aller Art über die Grenzen eines Unternehmens hinweg gewährleistet sein, was hohe Anforderungen etwa an Cloud-Betreiber stellt. Wichtige Elemente für Social ECM sind auch eine flexible Oberflächengestaltung, die Möglichkeit, Ansichten auf Daten zu teilen, zu „liken“ und zu kommentieren, und eine Crowdbewertung vorzunehmen. Allerdings sehen Experten wie Professor Ayelt Komus von der Hochschule Koblenz Social Media im Business-Kontext noch immer in den Anfängen.

Chatbots und „IT Robotic Process Automation“ (RPA)

Chatbots, sogenannte „virtuelle Assistenten“, werden eingesetzt, um eine kostengünstige, weil weitgehend automatisierte Kontaktmöglichkeit zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen. In der Vergangenheit wurde die Verwendung von Chatbots kritisiert – sie führten weder zu einer positiven „Customer-Experience“ noch verhinderten sie Rückfragen von Kunden. Außerdem müssten sie teuer manuell programmiert werden. (So gesehen schien das von Analysten erwartete Automatisierungspotenzial zwischen 25 und 70 Prozent allzu optimistisch.)
Das galt für die erste Generation der Chat­bots. Chatbots der nächsten Generation müssen nicht mehr manuell „gefüttert“ werden; sie beziehen ihr Wissen aus dem Expertenwissen des Unternehmens und lernen laufend hinzu. Der Einsatz dieser „intelligenten“ Chatbots wird voraussichtlich die Kosten in den Unternehmen massiv senken. //

 

 

 

Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar.
Lizenzbestimmungen:
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/