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Teil 3: Einleitung

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Wie inspirierend kann Technik sein? Von Automatisierung und Neugeschäft …

Standortbasierte Dienste oder Location-based Services (3.7), um Kunden zu einem gewünschten Produkt zu führen oder Hinweise zu Sonderangeboten zu geben, sind auf dem Vormarsch. Die Daten, die durch diese Technologie entstehen, können schlau ausgewertet werden, um mehr über den Kunden zu erfahren. CRM und Big-Data-Auswertungen generieren Advanced Analytics bis hin zum Predictive Marketing und zur Marketing-Automation. (3.2) Zusätzlich sprengt der Handel mit Zukunft auch die Grenzen – zwischen Absatzkanälen, zwischen Netzwerken und zwischen Ländern. Nationale Standards bei der Kartenzahlung am POS sind nicht mehr unüberwindlich (3.8). Einheitliche Terminals vereinfachen zum Beispiel die Prozesse und senken Kosten. Um viele Kunden persönlich mit den passenden Botschaften zu erreichen, stehen Content-Delivery-Netzwerke (3.14) und Content-Delivery-Plattformen (3.13) zur Verfügung. Beim richtigen Einsatz der neuen Technologien und Lösungen kann das Neugeschäft angekurbelt werden und PIM-Lösungen (3.16) helfen dabei, die Produktdaten in den Griff zu kriegen.

Daumen drücken für komfortables Zahlen

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Instant Payments: In Zukunft entscheidet mehr denn je der Komfort im Check-out über den Geschäftserfolg im E-Commerce.

von Ralf Gladis

Das Jahr 2018 steht im Fokus für das Payment in Europa. Denn mit der am 13. Januar 2018 in Kraft getretenen Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 hat die EU die Weichen gestellt für Veränderungen im Zahlungsverkehr, die einerseits mehr Sicherheit, andererseits neue Kundenservices ermöglichen.

Eine zentrale Rolle kommt dabei der neuen, schnellen SEPA-Überweisung SCT Inst zu, bekannt geworden als Instant Payments. Europaweit rund um die Uhr, an jedem Tag des Jahres, wird damit der Geldtransfer innerhalb von zehn Sekunden möglich. Für die europäischen Banken eine Herausforderung, müssen sie doch ihre Prozesse modernisieren und von Stapel- auf Einzelverarbeitung umstellen.

 

Kernaussagen
• Instant Payments beschleunigen den Zahlungsverkehr, wecken aber zugleich Kundenerwartungen an den Bearbeitungs- und Versandprozess.
• Der Zahlungsverkehr wird sich auf mobile Geräte verlagern, nicht nur für den Einkauf per App, sondern auch mit Mobile Payment im stationären Handel.
• Biometrische Verfahren machen die Zahlungsautorisierung sicherer und komfortabler, die Verbraucher sind bereit dafür.

 

Und mehr noch: Die neue Gesetzgebung verpflichtet die Banken, Schnittstellen anzubieten, mit denen Drittanbieter im Kundenauftrag Zahlungen auslösen und Kontoinformationen abfragen können. Insbesondere diese neuen Möglichkeiten wollen FinTechs nutzen, um neue Services im Payment anzubieten und den etablierten Playern Marktanteile abzujagen. Welche Services werden mit Instant Payments möglich? Zunächst beschleunigt das neue Protokoll Zahlungen, die bisher lange dauerten. Vorkasse, ein vor allem von Händlern geschätzter Zahlungsweg, ist künftig nur noch eine Frage von Sekunden, entsprechend schneller kann der Versand der Ware angestoßen werden.

Ferner ist davon auszugehen, dass sich mit Instant Payments Zahlungsverkehr, gerade auch im stationären Handel, auf das Smartphone verlagern wird. Dies vor allem vor dem Hintergrund, dass die PSD2 mehr Sicherheit bei der Zahlungsautorisierung vorschreibt. Künftig müssen zwei der drei Faktoren Besitz (z. B. eines Smartphones oder einer Kreditkarte), Wissen (z. B. Passwort oder PIN) oder Eigenschaft geprüft werden, um eine unbare Zahlung auszulösen. Gerade der Faktor Eigenschaft, der sich insbesondere auf die biometrischen Daten wie Fingerabdruck, Gesichtsscan oder Iriserkennung stützt, wird von der Verbreitung der Smartphones befördert, die die Technologie für diese Authentifizierungsverfahren bereits mitbringt.

Und die Verbraucher sind aufgeschlossen dafür: 71,6 Prozent der Konsumenten finden biometrische Identifikation praktisch, weil sie sich dadurch weniger Passwörter merken müssen. 54 Prozent sind zudem überzeugt, dass die Verfahren sicherer sind. Da praktisch alle modernen Smartphones den Fingerabdruck oder Gesichtsscan zum Gerätezugang verwenden, sind die Verfahren beim Verbraucher gelernt und können leicht auf die Zahlungsautorisierung übertragen werden. Zugleich wird damit die Integration des Payments in den mobilen Handel erleichtert. Der globale Payment-Service-Provider Computop beispielsweise stellt wichtige mobile Zahlarten in einem Progammierbaustein, einer Mobile SDK, für Entwickler von Handels-Apps zur Verfügung. So lassen sich handelseigene Apps leicht um Zahlverfahren ergänzen, ohne dass die User für den Bezahlvorgang aus der App herausgeleitet werden müssen.

 

Fallbeispiel
Zusammen mit Samsung SDS entwickelt Computop eine Lösung zur biometrischen Authentisierung nach dem FIDO-Standard. Dabei verbleiben die biometrischen Details im Smartphone des Nutzers, weder Samsung noch der Händler oder Computop gelangen in den Besitz der sensiblen persönlichen Daten. Verschlüsselt übertragen wird lediglich ein Hashwert, der mit dem Datenbestand abgeglichen wird und die Identität des Nutzers bestätigt.

So können Händler moderne biometrische Lösungen einsetzen, um Zahlungen, zum Beispiel Instant Payments, zu autorisieren, das Log-in in das Kundenkonto zu vereinfachen oder digitale Services freizuschalten.

 

Noch mehr Komfort verspricht der Einsatz von Biometrie über das Bezahlen hinaus: Mit einer entsprechenden Anbindung können Händler ihren Kunden anbieten, sich bereits beim Log-in in das Kundenkonto mit einem biometrischen Merkmal zu identifizieren. Dafür ermöglicht der FIDO-Standard die Identifikation ohne lokale Speicherung biometrischer Daten beim Händler, sodass der erforderliche Datenschutz gewährleistet ist. Zahlreiche komfortable Anwendungsfälle sind denkbar, vom Log-in in das Homebanking über Zutrittssteuerung in sensiblen Unternehmensbereichen bis zur Zugangskontrolle für Carsharing-Dienste.

Handelsformen der Zukunft sind sogar zwingend auf komfortables Payment angewiesen: Kaufen wir künftig im virtuellen Raum ein, vielleicht mit einer 3-D-Brille, die uns den Shop unserer Wahl visuell und begehbar nach Hause bringt, ist die Stimmerkennung die nutzerfreundlichste Möglichkeit, sich einzuloggen und Zahlungen zu autorisieren. Gleiches gilt im Voice-Commerce, der schon heute mit Alexa & Co. zum Umsatz ausgewählter Händler beiträgt.

Dabei werden es nicht zwingend neue Anbieter sein, die neue Services einführen. Gerade beim Bezahlen spielt das Vertrauen eine große Rolle. Das hohe Ansehen, das heute etablierte Zahlarten besitzen, müssen sich neue Marktteilnehmer erst noch verdienen. Viel spricht dafür, dass die Player von heute auch den Zahlungskomfort von morgen in den Markt tragen. //

 

 

Autorenvita: Ralf Gladis

 

 

Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar.
Lizenzbestimmungen:
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/

Digitalisierung am Customer-Touchpoint

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Bezahlen und Finanzieren, wie der Kunde es will

von Dr. Anja Wenk

Ob stationär oder online – die Digitalisierung verändert das Einkaufsverhalten rasant. Der Kunde von heute wechselt beliebig oft zwischen Online- und Offline-Shopping. Wenn es seinem individuellen Einkaufserlebnis dient, verknüpft er beide Welten miteinander. Hauptsache er erhält seine Wunschprodukte günstig, schnell und bequem.

In diesem Verhalten liegen der Maßstab und die Herausforderung für den Handel. Ihm muss es gelingen, für den Kunden ein positives Kauferlebnis entlang des gesamten Kaufprozesses zu entwickeln. Nur so gewinnt er dessen Loyalität. Eine besonders wichtige Station bei dieser Customer-Journey: der Kaufabschluss – die Bezahlung. Der Kunde möchte seine Waren schnell und flexibel begleichen können. Lange Wartezeiten darf es nicht geben. Die bevorzugten Bezahlverfahren müssen dem Käufer zur Auswahl stehen.

Erlebt der Kunde an diesem Punkt negative Erfahrungen, kann es auf den letzten Metern des Einkaufs zum Abbruch kommen. Das gilt insbesondere beim E-Commerce. Laut einer Studie des Digitalbranchenverbands Bitkom verlassen fast vier von zehn Smartphone-Shoppern den Warenkorb vorzeitig. Sie vermissen die bevorzugte Bezahlmöglichkeit.

Den heutigen Status quo in Sachen Bezahlung anzubieten, wird jedoch nicht reichen. Die Käufer erwarten, dass der Handel weiter auf digitale Technologien und Innovationen setzt. Laut des aktuellen Consors Finanz Kon­sumbarometers gehen 72 Prozent der europäischen Konsumenten davon aus, dass sich die Art, ihre Einkäufe zu begleichen, in den nächsten zehn Jahren stark wandeln wird.

Mit den folgenden Trends sollten sich stationäre und Online-Händler auseinandersetzen, wenn sie an ihre Digitalisierungsstrategie des Bezahl- und Finanzierungsangebotes denken.

Sofortige Verfügbarkeit – am besten in Realtime

Konsumenten treffen heute ihre Kaufentscheidungen sehr kurzfristig. Hat der Kunde das Wunschprodukt ausgesucht, will er einen bequemen und schnellen Check-out. Insbesondere die digitale Generation, die sogenannten Millennials, ist sehr ungeduldig. Laut des aktuellen Consors Finanz Konsumbarometers dauert die Wartezeit an den Ladenkassen 40 Prozent der europäischen Millennials zu lang. Acht von zehn Millennials würden das Geschäft sogar häufiger aufsuchen, wenn sie so schnell wie möglich zahlen könnten – also ohne an Kassen warten zu müssen.

Omnichannel-Ansatz

In Zeiten zunehmender Vernetzung setzen Kunden ein stimmiges Gesamtangebot über alle Vertriebskanäle voraus. Laut Konsumbarometer erwarten acht von zehn der europäischen Verbraucher, dass die im Geschäft verfügbaren und auf ihren Websites abrufbaren Informationen übereinstimmen. Gleichzeitig wollen Konsumenten ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg erleben. Das gilt in erster Linie für den Kaufentscheidungsprozess: So wünschen sich etwa 62 Prozent der Verbraucher, dass sie während ihres Einkaufs im Geschäft personalisierte Angebote in Echtzeit oder Informationen über aktuelle Sonderangebote auf ihrem Smartphone erhalten (Quelle: Konsumbarometer, Consors Finanz).

Aber auch im Hinblick auf den Bezahl- und Finanzierungsvorgang muss der Handel passende Antworten auf das sogenannte Channel-Hopping liefern. Egal, ob die Kunden im Geschäft oder unterwegs via Smartphone oder Computer shoppen – sie erwarten interagierende Services und Prozesse, die eine einfache und schnelle Kaufabwicklung gewährleisten.

Mobile-Commerce: Smartphone ist der Shopping-Begleiter

Das Smartphone entwickelt sich zu einem der wichtigsten Einkaufsinstrumente. Mittlerweile shoppt beinahe jeder Zweite (46 %) mit dem Smartphone, so der Bitkom. 2014 war es erst jeder Fünfte (20 %). Vor allem die jüngere Generation geht mobil auf Einkaufstour: Von den 14- bis 29-Jährigen kaufen bereits drei von vier Befragten (76 %) per Smartphone und ein Drittel (31 %) per Tablet ein. Mobil ist aber auch beim Thema Finanzen Trumpf. 70 % der Deutschen nutzen Online-Banking. Besonders wichtig ist ihnen, dass sie ihre Finanzangelegenheiten überall und jederzeit auch per Smartphone erledigen können. An mobilen Zahl- und Finanzierungsangeboten kommt damit in Zukunft kein Händler vorbei.

Konsumbarometer: Ausgewählte Ergebnisse zu Millennials
72 Prozent der Millenials gehen davon
aus, dass sich die Art, ihre Einkäufe zu
begleichen, in den nächsten zehn Jahren
stark wandeln wird.
66 Prozent der Millennials wünschen
sich, dass sie während ihres Einkaufs
im Geschäft personalisierte Angebote
in Echtzeit oder Informationen über
83 Prozent der Millennials würden ein
Geschäft häufiger aufsuchen, wenn sie
so schnell wie möglich zahlen könnten,
ohne an Kassen warten zu müssen.

 

Sowohl im stationären Handel als auch im Online-Handel werden Konsumentenkredite künftig komplett digital abgeschlossen. Verbindliche Kreditzusagen sind heute schon online innerhalb von wenigen Sekunden möglich.

Die Zukunft ist heute: Einkaufskonto, Karte und Kredit – alles vernetzt

Die Handelsunternehmen reagieren. Sie investieren viel Zeit und Geld in Aufbau und Optimierung des Check-out-Prozesses der Online-Shops sowie in die Digitalisierung des Bezahlens in Geschäften. Dabei verschwimmen die Grenzen zwischen stationärem Handel, E- und M-Commerce immer mehr. Ein Beleg dafür: Die Kauffinanzierung, die als Zahlweise im stationären Handel längst etabliert ist, setzt sich mehr und mehr auch im E- und M-Commerce durch. Die Händler erschließen sich damit zusätzliche Absatzpotenziale, und die Kunden erhalten noch mehr Flexibilität. Hinzu kommt: Sowohl im stationären Handel als auch im Online-Handel werden Konsumentenkredite künftig komplett digital abgeschlossen. Verbindliche Kreditzusagen sind heute schon online innerhalb weniger Sekunden möglich.

Kundenloyalität durch Kundenvorteile

Die Digitalisierung wirkt sich entscheidend auf die Kundenloyalität aus. Der Kunde als Channel-Hopper ist ständig neuen Versuchungen ausgesetzt. Um die Kundenbindung zu stärken, bieten erste Händler den Kunden beim Erstkauf ein Einkaufskonto mit Kreditrahmen an. Dafür erhält der Kunde eine kostenlose Kreditkarte, mit der er einkaufen, Bargeld abheben oder Wünsche finanzieren kann. Der Kunde kann bei künftigen Einkäufen jedes Mal neu entscheiden, ob er den Einkaufsbetrag sofort oder in Raten begleichen möchte. Kombiniert mit einem Treue­bonusprogramm für jeden weiteren Einkauf hat der Händler ein starkes Kundenbindungsinstrument in der Hand. //

 

Autorenvita: Dr. Anja Wenk

 

Creative Commons Lizenzvertrag
Dieses Werk ist lizenziert unter einer Creative Commons Namensnennung – Keine Bearbeitungen 4.0 International Lizenz.

 

 

Fallbeispiel Finanzierung im Online Handel
Wie eine voll digitalisierte Finanzierung mit Einkaufskonto im Online-Handel aussehen kann, soll das folgende Praxisbeispiel eines europäischen Elektrofachhändlers zeigen.
1. Auswahl der Zahlungsmodalitäten mit
Wunschrate
Ob über Laptop oder Smartphone – nachdem der
Kunde im Check-out die Zahlungsmöglichkeit
Online-Finanzierung gewählt hat, kann er über die gewünschte Anzahl der Raten die monatliche Mindestrate festlegen.
2. Schritt für Schritt durch den Prozess
Nach der Auswahl der Wunschrate wird erklärt, wie das Einkaufskonto mit Kreditrahmen funktioniert. Die Kreditkonditionen sind auf jeder Seite sichtbar und mit Mausklick abrufbar.		  
3. Bonitätsprüfung ohne Verzögerung
Nachdem der Kunde seine persönlichen Daten eingegeben hat, wird seine Bonität innerhalb von wenigen Sekunden geprüft – gegebenenfalls per zugestimmtem Online-Blick auf
sein Konto. Der Kunde erhält online einen fertigen Antrag
für seinen Kreditrahmen.
4. Qualifizierte Signatur
Bei Vertragsabschluss wird die Identität des Kreditnehmers per Videochat geprüft. Mittels SMS Tan kann der Kunde den Kreditantrag ganz einfach elektronisch unterzeichnen. Das erspart Postlaufzeiten und Scanprozesse und ermöglicht eine schnellere Lieferung der Ware an den Kunden. Die finale Genehmigung des Kreditvertrages erfolgt noch während des Einkaufsprozesses.