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Den digitalen Tsunami meistern

von Roger Illing und Lars Drexler

Kaum ein Thema beschäftigt die IT derzeit so stark wie die digitale Transformation. In der Praxis verstehen viele Unternehmen darunter allerdings nur die Optimierung einzelner Geschäftsprozesse. Damit wird das Potenzial der Digitalisierung jedoch nur unzureichend genutzt. Schließlich ermöglicht dieser Wandel zugleich eine umfassende Neuausrichtung des Unternehmens – bis hin zu komplett neuen, digitalen Geschäftsmodellen. Immerhin bekommen Hersteller erstmals einen unmittelbareren Zugang zu den Kundenwünschen und -bedürfnissen und können die Wert­schöpfungskette in dieser Hinsicht optimieren.

Ein weiterer typischer Fehler vieler Unternehmen ist, auf voneinander isolierte und jeweils bei Bedarf bereitgestellte Kanäle und Werkzeuge zu setzen. In dieser Hinsicht hebt sich die Lösung von OpenText deutlich ab: Die ganzheitliche Plattform ermöglicht es, den gesamten Informationsfluss zu verwalten und zu analysieren und so Kernbereiche der User-Experience, Machine-to-Machine-Integration, Automation und andere Aspekte abzudecken. Kaum ein Anbieter liefert eine derart umfassende Lösung, die sämtliche Bereiche eines Unternehmens integriert.

Medienbrüche aufheben: Die Digitalisierung manueller Prozesse sorgt für mehr Transparenz und eine bessere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Der Weg zur Digitalisierung

Bevor Unternehmen sich in die Digitalisierung stürzen, ist eine ausführliche Analyse sinnvoll. Dabei sollten zunächst diejenigen Bereiche identifiziert werden, in denen die Digitalisierung den größten Vorteil bringt. Ein klassisches Beispiel dafür ist das Aufheben von Medienbrüchen: Sobald Dokumente nicht mehr nur in Papierform vorliegen, entfällt der aufwendige Scanvorgang und selbst dieser relativ kleine Digitalisierungsschritt zahlt sich aus. Auf diese Weise entsteht unmittelbar eine hohe Wertschöpfung.

Das Beispiel zeigt, wie wichtig ein umfassendes Audit ist. Dabei gilt es herauszufinden, welche Arten von Informationen an welchen Stellen im Unternehmen entstehen und lagern und wie diese miteinander in Verbindung stehen. Schnell wird dabei klar, dass es sich längst nicht mehr nur um Textdateien, Präsentatio­nen oder Tabellenkalkulationen handelt. Schließlich lagert auch in unzähligen weiteren Dateien wertvolles Wissen. Neben E-Mails und Prozess­informationen müssen deshalb auch Formate wie Chats und Videos berücksichtigt werden.

Angesichts dieser Umstände ist klar, dass nur ein System für das „Enterprise Information Management“ (EIM) diese Anforderungen erfüllen kann. Anders als ein ERP-System ist es in der Lage, auch unstrukturierte Daten und Abläufe zu verwalten. Eine wichtige Rolle spielt dabei die IT-Abteilung. Sie muss im Rahmen der Digitalisierung die Anforderungen der Fachabteilungen erkennen und umsetzen. Umso wichtiger ist es, auf ein ganzheitliches Informationsmanagement zu setzen, das Informationssilos über Abteilungs- und Anwendungsgrenzen hinweg aufbricht.

Nur wenn sämtliche dieser Punkte beachtet werden, bringt die Digitalisierung die erwünschten Vorteile. Möglicherweise wurden einzelne oder mehrere dieser Aspekte nicht berücksichtigt oder falsch angegangen. Gerade deshalb ist es wichtig, mit einem starken Partner zu arbeiten. OpenText bietet nicht nur eine ausgesprochen leistungsfähige Software, sondern berät mit seinen Experten auch Unternehmen dabei, die optimale Strategie für die Digitalisierung umzusetzen. //

 

 

Autorenvita: Roger Illing und Lars Drexler

 

 

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Content-Services

Der deutsche Handel tut gut da­ran, im Kontext der digitalen Transformation neue Technologien zu erkunden und für sich zum Einsatz zu bringen.

von Bernhard Haselbauer

Der Handel ist kontinuierlichen Veränderungen unterworfen. In den letzten drei Jahren haben vor allem zwei große Trends die Branche bestimmt: Internationalisierung und E-Commerce. Diese Entwicklungen führen zu noch mehr Komplexität entlang der Wertschöpfungskette und stellen die Unternehmen gleichzeitig vor die Herausforderung, ihre Prozesse den sich immer schneller ändernden Bedingungen anzupassen. Zusätzlich sollten Prozesse auch einfacher werden. Eine Möglichkeit dafür liegt im intelligenten Umgang mit Informationen.

„Enterprise Information Management“ (EIM) beschreibt „die Zusammenführung von strukturierten Daten, unstrukturierten Dokumenten und den dazugehörigen betriebswirtschaftlichen Anwendungen.“

EIM vermittelt den Ansatz einer ganzheitlichen strukturierten Verwaltung und Organisation von Informationen im Unternehmen. Es ist eine Fortführung oder Weiterentwicklung von „Enterprise Content Management“ (ECM) mit den wesentlichen Ergänzungen der Kommunikation, Collaboration und Prozessorientierung. Die Unterschiede zwischen den Informationstypen, die bisher die Grundlage von Definitionen wie Content-Management, Records-Management, Dokumentenmanagement, Asset-Management usw. gebildet haben, werden aufgelöst, da alle Informationen unabhängig vom Typ verwaltet und erschlossen werden müssen.

Als Erweiterung von ECM und im Unterschied zum allgemeinen Informationsmanagement (IM) zielt EIM auf eine unternehmensweite Betrachtungsweise, auf die prozessualen Abläufe in sich verändernden Unternehmensbereichen und die nachhaltige, transparente und „Compliance“-gesicherte Kommunikation und Dokumentation der unternehmensweiten Verwaltung von Information.

Content-Service-Plattformen

Das Internet wird gerade umgebaut und die Privatisierung schreitet auch im Netz voran. Bereits heute machen Content-Service-Plattformen einen Großteil des Traffics aus. Die Content-Delivery-Network-Technologie macht es möglich. Alle großen Player wie Facebook, Amazon und Co. betreiben schon ihre deutschen Rechenzentren mit eigener Netzinfrastruktur und liefern ihren Content für uns aus. Der deutsche Handel tut gut daran, im Kontext der digitalen Transformation diese Technologien zu erkunden und für sich zum Einsatz zu bringen oder daran zu partizipieren.

Content-Delivery

„Content Delivery“ ist ein modernes Konzept, Informationen anwendergerecht und anwendungsgerecht zu verteilen. Grundlage dafür sind die Prozesse und Methoden eines Content-Management-Systems, in dem zusätzlich vielfältigste Informationsquellen berücksichtigt werden.

Trend:
Produktvideos auf dem Vormarsch
Die richtige Geschichte um und für Ihre Produkte und Lösungen lässt sich emotional gut mit Produktfilmen darstellen. Schulungen und Trainings für Verkäufer lassen sich zudem mit Bewegtbild nachhaltig realisieren. Damit die Videobotschaften schnell, gestreamt und ruckelfrei in guter Qualität beim Empfänger ankommen, lässt sich sicherlich auch mit YouTube arbeiten. Wer aber die Hoheit über seine Videostreams behalten möchte, sollte auf kommerzielle Video-Hosting-Anbieter zurückgreifen.
Ziel sollte es sein, Kunden auf allen gängigen Endgeräten und Kanälen mit seiner Botschaft zu erreichen.
Anbieter wie Brightcove oder der deutsche Anbieter movingimages aus Berlin bieten in diesem Kontext „Streaming Power“ und digitale Video-Ökosysteme an. Wer direkt broadcasten möchte und auf Livestreaming setzt, der findet auch im Internet die richtigen Anbieter.

„Content Delivery Portale“ (CDP) bieten die Bereitstellung von unterschiedlichen digitalen Inhalten auf allen digitalen Kanälen für jegliche digitalen Geräte an. Unternehmen müssen heute diverse Informationen für ihre Kunden zur Verfügung stellen. Rund um Produkte entstehen Informationen, die Kunden benötigen. Nachfragen am Telefon zu beantworten, verursacht meist hohe Kosten. Trotzdem muss der Kunde heute schnell und sicher Produktinformationen und Gebrauchsanleitungen im Netz auffinden können. Der direkte und schnelle Zugang zu Informationen erspart Nachfragen und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Zielgruppengerechte Informationen durch Content-Delivery-Portale

Schwierig wird es erst, wenn komplexe Informationen schnell und einfach gefunden werden sollen. Amazon hat in diesem Kontext den Dreh schon raus und hostet mehr als 2,5 Millionen Produkte, die einfach und durch eine intuitive Navigation mit Filtertechnologie gefunden werden können.

Amazon ist damit das perfekte Beispiel für ein Content-Delivery-Portal, beschränkt allerdings auf Verkaufs- und Produktinformationen. Damit heute Produktinformationen oder z. B. Gebrauchsanweisungen kontext- und zielgruppengerecht von Kunden gefunden werden, kommen Metadaten zum Einsatz. Sind dann Dokumente wie PDF-Dateien oder HTML-Dateien mit Metadaten klassifiziert, können diese im Content-Delivery-Portal ausgewertet werden, um die Suche viel effizienter zu gestalten. Im besten Falle wird durch Wissensmodellierung die begriffliche Welt der Benutzer auf die redaktionelle Klassifikation abgebildet.

Vorteile von Content-Delivery-Portalen

1. Das CDP ermöglicht die schnelle Suche bei Informationen für technische Produkte.

2. Content-Delivery-Portale stellen webbasiert kontext- und zielgruppengerecht Informationen bereit.

3. Redaktionelle Metadaten klassifizieren die Informationen auf Dokument- und Themen-Ebene.

4. Durch die Wissensmodellierung werden weitere Attribute im Portal aufgebaut und die begriffliche Welt der Benutzer wird auf die redaktionelle Klassifikation abgebildet.

 

 

 

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Smart Procurement & Supply-Management

Die umfassende Digitalisierung verändert auch die Welt im Einkauf. Doch noch wird der Einkauf 4.0 (zu) zurückhaltend umgesetzt.

von Prof. Dr. Florian C. Kleemann

Seit Jahren kennt der Online-Handel nur eine Richtung: steil wachsend. Immer breiter werden die verfügbaren Sortimente, immer schneller die Lieferzeiten und immer ausgefeilter sowie kundenspezifischer die Angebote. Konstant zweistellige Wachstumsraten sind ein exzellenter Beleg dafür, dass die Digitalisierung des Einzelhandels schon längst weit fortgeschritten ist. Dagegen zeigen sich im B2B-Umfeld noch deutliche Rückstände.

So zurückhaltend das produzierende Gewerbe auf die Digitalisierung in Form der „Industrie 4.0“ reagiert hat, so vorsichtig ist man auch beim Einsatz elektronischer Systeme – auch für die Beschaffung der benötigten Materialien und Dienstleistungen. Doch auch hier ist ein steigendes Interesse daran, inwieweit die Digitalisierung den industriellen Einkauf verändert, festzustellen.

Doch wie beeinflusst die digitale Revolution die Beschaffungsfunktion – und welche Potenziale bestehen insbesondere für den E-Commerce? Dieser Frage geht der folgende Beitrag nach, in dem Grundlagen einer digitalisierten Beschaffung vorgestellt und deren potenzielle Anwendungsfelder im B2B-Handel skizziert werden.

Geht man davon aus, dass die Industrie 4.0 umfassende Vernetzung, Echtzeit-Kommunikation und intelligente Systeme als Kerninhalte hat, liegt es nahe, diese Aspekte auch mit einem Einkauf 4.0 zu assoziieren: Lieferanten und deren Produkte werden in eine übergreifende Systemlandschaft eingebunden, in der Daten (z. B. Bedarfsmengen, Bestellungen) im Moment ihres Entstehens an den jeweiligen Adressaten übermittelt werden.

Beschaffungsentscheidungen werden dabei von künstlicher Intelligenz unterstützt – durch Big-Data-basierte Analysen, autonom ablaufende Vorgänge oder lernende Prognosen. Hieraus, sowie mit der rasant fortschreitenden Entwicklung von begleitenden Technologien (z. B. IT, Robotik), sind eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten entstanden, die auch den industriellen Online-Handel „revolutionieren“ können.

 


Wahrheit oder Wunschtraum – Shopping like Amazon im B2B-Einkauf?


 

Anwendungsmöglichkeiten des Einkaufs 4.0

Graphical User-Interface, Virtual & Augmented Reality
Als Anwender elektronischer, häufig ERP-basierter Katalog- und Marktplatzlösungen im B2B-Umfeld fällt eines buchstäblich „ins Auge“: Die Nutzeroberflächen sind oft sehr schlicht, alles andere als dazu angelegt, breite Nutzerschichten anzusprechen. Allzu oft muss der Einkauf noch unterstützen oder gar Bestellungen selbst erstellen. In der Folge ergeben sich hohe Prozesskosten und eine Überlastung des Einkaufs mit nicht wertschöpfenden Tätigkeiten.

Doch warum nicht den B2C-Online-Handel als Vorbild nehmen? Ansprechende, intuitive Shop-Designs, umfassende Produktinformationen und nicht zuletzt die Möglichkeit, Waren mittels 360-Grad-Ansicht sogar virtuell zu inspizieren – solche und weitere Beispiele können auch den Weg für die industrielle Beschaffung weisen. Auch wenn die Volumina geringer und die Produkte komplexer sind: Die technologischen Möglichkeiten, auch B2B-orientierte Beschaffungslösungen nutzerfreundlicher und attraktiver zu gestalten, sind längst vorhanden.

Intelligente Funktionalitäten für Kataloge & Marktplätze
Ähnlich wie bei den grafischen Oberflächen sind Privatnutzer bei der Suche nach Artikeln im Internet bzw. in einem Online-Shop hohen Komfort gewöhnt: Schreibfehler werden korrigiert, verwandte Begriffe ergänzt oder ähnliche Artikel vorgeschlagen. Bei der Nutzung einer Suchmaschine muss man nicht einmal einen bestimmten Shop ansteuern, um fündig zu werden.

Im B2B-Umfeld dagegen führen bei vielen Katalogen selbst kleine Tippfehler zu ausbleibenden Suchergebnissen, für verschiedene Kataloge bestehen unterschiedliche Log-ins etc. Das muss aber nicht so bleiben: anbieterübergreifende, intelligente Suchfunktionen erleichtern die Produktsuche auch für Business-User. Vorschlagsfunktionen für wiederkehrende Bedarfe, ggf. sogar analytisch mit dem bisherigen Verbrauchsverhalten gekoppelt, können wiederum den Bestellvorgang wesentlich beschleunigen – und somit die Prozesskosten deutlich senken.

Vernetzung / Lieferantenanbindung
Doch nicht nur am „Front End“ von B2B-Onlinelösungen gibt es Handlungsbedarf bzw. Potenziale. Bisher werden vor allem C-Teile bzw. kleinteilige Bedarfe über Kataloge, ähnlich auch bei Marktplätzen, gekauft. Komplexere bzw. spezifischere Bedarfe werden überwiegend noch in klassischen Bestellprozessen abgewickelt. Die Möglichkeit einer umfassenden informationstechnischen Anbindung („EDI“) wird aufgrund des Umsetzungsaufwandes oft gescheut und wenn, nur bei Toplieferanten hingenommen.

Angetrieben vom Anspruch einer besseren Vernetzung in der Industrie 4.0 ergibt sich eine zunehmende Standardisierung von IT-Lösungen und Daten. Selbst wenn ein wirklich einheitlicher Datenstandard noch in weiter Ferne liegt: Big-Data-Applikationen vereinfachen die Vereinheitlichung von Daten aus unterschiedlichen Quellen drastisch. Intelligente, modulare IT-Lösungen reduzieren die Aufwände für die System-Anbindung von Lieferanten noch einmal zusätzlich. Diese Vorteile gelten sowohl für ERP-Systeme als auch für elektronische Kataloge, wo neue Sortimente und Anbieter so viel leichter angebunden werden können.

Value-Added-Services / 3-D-Druck
Ein wesentlicher Unterschied des Einkaufs 4.0 gegenüber traditionellen E-Procurement-Ansätzen liegt auch im Umfang der Veränderungen. Nicht mehr nur, wie eingekauft wird (= Prozesse), sondern auch was (= Objekte) wird sich verändern. Ein typisches Beispiel sind die Potenziale des 3-D-Drucks, durch den klassische, aufwendige Fertigungsverfahren für geringe Losgrößen eines Produktes durch ein hochflexibles Verfahren ersetzt werden.

Hierdurch wird nicht nur eine schrittweise Substitution der beschafften Güter ermöglicht (z. B. leichtere Bauteile, komplexere Formgebung). Zudem ergeben sich für Lieferanten auch neue Geschäftsmodelle. So z. B. ein onlinebasierter 3-D-Druck-Service, bei dem Industriekunden komplexe Bauteile nach eigenen Vorgaben konstruieren und herstellen lassen können. Auch hier sind endverbraucherorientierte 3-D-Druck-Shops als Vorbild zu nennen. Die höheren Ansprüche industrieller Kunden an Qualität, Präzision und Zuverlässigkeit müssen jedoch berücksichtigt werden.

 

Key-Facts / Ergebnisse Studie
Vor wenigen Jahren wurden Digitalisierung und Industrie 4.0 als „Hype“ abgetan – heute undenkbar. Trotzdem setzten Florian C. Kleemann und Andreas H. Glas das Forschungsprojekt „Smart Procurement & Supply Management“ auf, um die Auswirkungen der Industrie 4.0 auf den Einkauf zu untersuchen.Wesentliche Ergebnisse der interviewbasierten Studie waren:
Erwartung hoher Prozesseffizienzen, vor allem bei operativen Prozessen
Steigende Anforderungen an das Einkaufspersonal
Wandel der Einkaufsrolle zum Prozessmanager
Kritik an fehlenden Impulsen aus der Lieferantenbasis, z. T. auch den eigenen Unternehmen
Ausgeprägte Vorbehalte in Rechtsund Datensicherheitsfragen
Diese und weitere Inhalte sind im gemeinsam mit Andreas H. Glas verfassten Kompaktbuch „Einkauf 4.0: Digitale Transformation der Beschaffung“ 2017 im Springer-Verlag erschienen.

Ausblick

Die vorangegangenen Ausführungen haben gezeigt: Industrie-4.0-Anwendungsbeispiele, aus denen sich für Handel bzw. Lieferanten sowie den industriellen Einkauf Potenziale und neue Ansätze ergeben, sind reichlich vorhanden. Und dabei handelt es sich keineswegs um reine Zukunftsmusik: Konzepte wie autonome Nachbestellung von Druckertonern, Webcam-überwachte Kleinteilbehälter mit selbstständiger Wiederbefüllung oder „Prescriptive Maintenance“ von Produktionsanlagen sind mittlerweile solide etablierte, innovative Beschaffungskonzepte.

Natürlich gibt es auch noch Herausforderungen zu bewältigen, sei es die Reife der erforderlichen IT-Technologien oder Fragestellungen rund um die Datensicherheit. Am Ende werden jedoch diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die Digitalisierung aktiv angehen – sei es auf der Lieferantenseite durch Anpassung der Geschäftsmodelle oder, auf Einkaufsseite, durch gezielte Nutzung vorhandener Produkt- bzw. Prozessinnovationen. Ein strategisch fundierter Ansatz bietet dabei den Vorteil, zielorientiert Erfolgspotenziale zu heben – und nicht kurzfristigen Trends aufzusitzen. Die Besonderheiten der industriellen Beschaffung sollten jedenfalls kein Hinderungsgrund sein, das Thema „Einkauf 4.0“ voranzutreiben. //

 

 

Autorenvita: Prof. Dr. Florian C. Kleemann

 

 

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Teil 3: Einleitung

Wie inspirierend kann Technik sein? Von Automatisierung und Neugeschäft …

Standortbasierte Dienste oder Location-based Services (3.7), um Kunden zu einem gewünschten Produkt zu führen oder Hinweise zu Sonderangeboten zu geben, sind auf dem Vormarsch. Die Daten, die durch diese Technologie entstehen, können schlau ausgewertet werden, um mehr über den Kunden zu erfahren. CRM und Big-Data-Auswertungen generieren Advanced Analytics bis hin zum Predictive Marketing und zur Marketing-Automation. (3.2) Zusätzlich sprengt der Handel mit Zukunft auch die Grenzen – zwischen Absatzkanälen, zwischen Netzwerken und zwischen Ländern. Nationale Standards bei der Kartenzahlung am POS sind nicht mehr unüberwindlich (3.8). Einheitliche Terminals vereinfachen zum Beispiel die Prozesse und senken Kosten. Um viele Kunden persönlich mit den passenden Botschaften zu erreichen, stehen Content-Delivery-Netzwerke (3.14) und Content-Delivery-Plattformen (3.13) zur Verfügung. Beim richtigen Einsatz der neuen Technologien und Lösungen kann das Neugeschäft angekurbelt werden und PIM-Lösungen (3.16) helfen dabei, die Produktdaten in den Griff zu kriegen.

Smart Payment mit dem Mehr an Kundenservice

Plattformen verändern mit neuen Technologien unsere Art des Bezahlens – unsichtbar, bargeldlos und per digitaler Identität.

Wie bezahlen wir im Jahr 2022?

  • Bargeld ist abgeschafft
  • Kunden bezahlen mit ihrer digitalen Identität
  • Digitale, kompatible Plattformen bieten individuelle Services
  • Payment ist unsichtbar
  • Regulierung sorgt für fairen Interessenausgleich zwischen Verbrauchern, Unternehmen und Regierungen

von Jens Hegeler

So könnte die Zukunft des Zahlungsverkehrs aussehen – wenn es nach den Payment-Anbietern geht. Aber möchte der Kunde Bargeld wirklich abschaffen? Lässt sich Bezahlverhalten mit neuen Technologien und Regulierung verändern? Wie bieten Händler ihren Kunden ein optimiertes Einkaufserlebnis? Wie lernen sie den Kunden besser kennen? Ist Alexa das Portemonnaie von morgen?

Treiber: Digitalisierung, Plattformökonomie, Kundendaten

Smart Devices wie das Smartphone sind heute als alltäglicher Begleiter nicht mehr wegzudenken. Sie sind die Schnittstelle zu Ökosystemen wie Social Media, Smart Home, Smart Mobility und Smart City und nehmen als Speicher für Prozesse, Zahlungsdaten und biometrische Merkmale zunehmend Einfluss auf Einkaufsverhalten und Bezahlverfahren.
Smart Payment hängt grundsätzlich von der Akzeptanz sowohl beim Kunden als auch beim Händler ab. Das Wachstum des E-Commerce, die Verschmelzung von lokalem und Online-Handel sowie neue Technologien sind aktuelle Herausforderungen für den Handel und fordern eine Weiterentwicklung des Bezahlprozesses.

Der Payment-Markt wird zunehmend geprägt von digitalen Plattformen als Wettbewerber für klassische Anbieter. Technologieunternehmen wie Google haben Payment als interessanten Markt erkannt und bieten eigene Lösungen auf Basis der bestehenden Bankeninfrastruktur an, um Kunden an das eigene Ökosystem zu binden. Auch Händler stehen nun unter Druck und müssen ihre Geschäftsmodelle hin zu datenbasierten Konzepten weiterentwickeln.
Erfolgreiche Plattformen aus dem Silicon Valley und zunehmend aus China nutzen mit ganzheitlichen Prozessen aus Kundenansprache, Bezahlung und Datenanalyse bereits heute das enorme Potenzial der Digitalisierung.

Die smarte Analyse von Transaktions- und Kundendaten ist dabei der Schlüssel, um Kunden besser kennenzulernen und langfristig an sich zu binden. Mit der Regulierung durch die PSD2 („Payment Services Directive“) müssen diese Banken ihre Infrastruktur für Dritte öffnen. XS2A („Access to Account“) erlaubt dem Händler, mit Zustimmung des Kunden Zugriff auf Kontoinformationen der letzten 90 Tage zu erhalten. Analog zum Onlinebanking sieht er alle Transaktionsdaten, auch die der Wettbewerber, und kann so jedem Kunden individuelle Angebote unterbreiten. Als Drittanbieter kann der Händler auch selbst Zahlungen auslösen und damit als Zahlungsdienstleister auftreten.

WeChat: „All-in“-Plattform für das digitale Leben

Quelle: Logos - Websites der Anbieter

Quelle: Logos – Websites der Anbieter

  • Geldtransfer, Taxibestellung, Markteinkauf, Mietzahlung usw.
  • Zentrale Plattform für alle Unternehmen
  • Interaktion zwischen Kunden und Händlern auf allen Ebenen
  • WeChat Pay als fast flächendeckendes Zahlungsmittel
  • Datenschatz (Kaufverhalten und Bewegungsprofile)
  • Bargeld ist überflüssig

Heißt „Smart“ auch besser für den Kunden?

Dem Kundenwunsch nach Vereinfachung und Beschleunigung des Einkaufsprozesses nachkommend, setzen erfolgreiche Händler zunehmend digitale Innovationen ein, um die Komplexität maximal zu reduzieren. „Bequem“ bedeutet dabei ein nahtloses, unsichtbares Bezahlerlebnis.

Smart Retail betrifft grundsätzlich alle messbaren Kundenkontakte der Customer-Journey, bei der Produktnutzung, der Bezahlung, aber auch bereits im Vorfeld durch Produktwerbung oder Preisvergleiche. Smart Devices verbinden analogen und digitalen Handel kanalübergreifend und verschaffen dem Händler so einen völlig neuen Kundenzugang.

Amazon Go ist als disruptive Technologie für den POS-Handel zu sehen. Der Kunde identifiziert sich am Eingang über sein Smart Device, zahlt automatisch über das Amazon-Konto und verlässt ohne Anstehen an der Kasse das Geschäft. Das Warenwirtschaftssystem erfasst den Einkauf durch Bildauswertung und Echtzeitverarbeitung von Daten und füllt die Regale automatisch wieder auf. Amazon prognostiziert so den Bedarf der nächsten Stunden und disponiert die Warenbestände seiner Ladengeschäfte entsprechend.

Das Konzept mag wie Science-Fiction klingen, aber auch andere Händler wie die Supermarktketten Sainsbury’s und Hema testen aktuell eigene mobile Apps mit Scan- und Bezahlfunktion. Mit Saturn Express eröffnete kürzlich der erste kassenlose Elektronikmarkt in Europa. Waren sind über RFID verknüpft und schützen den Händler, indem die Diebstahlsicherung erst nach Zahlung deaktiviert wird. Die Integration weiterer Payment-naher Schritte wie Garantien, Gutscheine oder Ratenzahlungen schafft neue Erlösquellen und die Möglichkeit, den Kunden langfristig an sich zu binden.


Anforderungen an Bezahlverfahren

  • Bequemlichkeit in Form eines nahtlosen Einkaufserlebnisses
  • Transparenz durch die zentrale Schnittstelle von Einkäufen und Finanzen
  • Kontrolle durch individuelle Freigaben für bekannte Händler
  • Vertrauen durch sensiblen Umgang mit Daten
  • Sicherheit durch biometrische Authentifizierung

Für den Kunden bedeuten individuelle Händler-Apps jedoch auch viele unterschiedliche Prozesse, was weder einfach noch standardisiert ist. Payback bietet hingegen einen signifikanten Kundennutzen durch die Verknüpfung von Wallet und Loyalty-Programm in einer App, nutzbar auf einer der größten Händlerplattformen. Der Kunde erhält individuelle Angebote, kann am POS bezahlen und gleichzeitig Punkte sammeln. Der Fokus liegt dabei nicht mehr primär auf technischen Prozessen, sondern auf Kundenbedürfnissen, konkreten Vorteilen und Kundeninteraktion und -bindung. Payback erhält Konto- und Transaktionsdaten von Kunden über alle Händler mit Ort, Datum und Betrag und kann so dem Kunden personalisierte Angebote zusenden, wie z. B. Kontowechsel oder Kredite.

Abb. 1: Touchpoints in der Customer-Journey

Abb. 1: Touchpoints in der Customer-Journey

Best Practice: Mobility-Ecosystem

Der Schulterblick in das Ökosystem Smart Mobility zeigt, dass das Fahrzeug das Smartphone ablöst und selbst zur Geldbörse wird. Das Infotainment der Zukunft reserviert Parkplätze, navigiert zur Tankstelle und bestellt das Lieblingsessen. Damit müssen neben Autoherstellern auch Tankstellen, Restaurants und Händler ihre Angebote adaptieren und Schnittstellen mit dem Auto schaffen.

Das Erlebnis Auto wird vielfältiger und individueller. Aktuell rollt z. B. GM einen Marktplatz aus, der Einkäufe bei Händlern wie Dunkin‘ Donuts oder Shell sowie Reservierungen von Parkplätzen ermöglicht – Händler, die den Kunden täglich begleiten. Tools wie Alexa und selbstlernende Technologien machen das Einkaufen im Auto immer bequemer, indem Angebote je nach Gewohnheit personalisiert werden (präferierter Händler, Zeitpunkt usw.).

Der Kern ist der Zugang zum Kunden. Apple verfolgt z. B. einen ganzheitlichen Ansatz, um die digitale Wertschöpfung im Auto zu monetarisieren. Von der Navigation über Telefonieren und Musik schaffen sie eine zentrale Plattform, um sämtliche Dienste zu nutzen und integrierte Rewards und Treuepunkte zu generieren. Smarte Bezahlung ist das Verbindungsstück für ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis. Händler müssen sich nun entscheiden, die Angebote der Plattformanbieter zu integrieren oder eigene Lösungen zu implementieren.

Abb. 2: Customer-Journey 2020

Abb. 2: Customer-Journey 2020

Was kann der Handel tun?

Payment ist Service-Sache. Händler sind aufgefordert, nahtlose, kanalübergreifende und komfortable Abläufe anzubieten. Dafür muss der Handel sich auf Service, Erlebnis und Convenience konzentrieren. Smart Devices werden Kassenpersonal und Terminals zurückdrängen, trotzdem müssen Händler die Interaktion mit dem Kunden gewährleisten.
Payment ist ein Baustein im Einkaufserlebnis – komfortabel gestaltet, kann der Handel auch langfristig die Kundenschnittstelle beherrschen:

  • Schnelle und nahtlose Bezahlverfahren erhöhen Konversionsraten
  • Standardisierte und einheitliche Lösungen bieten Potenzial als Bargeldersatz
  • Omnikanalfähigkeit sichert Reichweite, Konversion und Wachstum
  • Plattformen und Partnerschaften erweitern das Geschäftsmodell
  • Zugriff und smarte Analyse von Kundendaten ermöglichen die Präsentation individualisierter Angebote
  • Zugang zu Kontoinformationen erlaubt Rückschlüsse auf das Einkaufsverhalten
  • Echte Mehrwerte motivieren Kunden zur Änderung des Zahlungsverhaltens und zu der bewussten Zugriffserlaubnis auf Daten (laut DSGVO ab Mai 2018)
  • Instant Payment garantiert Umsatzgutschrift in „Realtime“

Smarte Händler kennen jeden Kunden so gut, dass sie wissen, was er sich wünscht. Smarte Händler haben Prozesse etabliert, um dem Kunden diese Wünsche zu erfüllen. //

 

Autorenvita: Jens Hegeler

 

 

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Customer-Experience: Touchpoints managen

Der Kunde 4.0 erwartet heute vielfältige physische und digitale Touchpoints, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

von Dominik Dreyer

Multichannel-Strategie, Omnichannel-Marketing – Unternehmen und Marken müssen heutzutage auf mehreren bzw. allen Kanälen präsent sein, um eine optimale und den Kundenbedürfnissen entsprechende Customer-Experience zu bieten. Durch die Nutzung von Tablets und Smartphones hat sich das Kundenverhalten grundlegend verändert.

Der Kunde 4.0 erwartet heute vielfältige physische und digitale Touchpoints, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen jedoch immer noch vermehrt auf klassische Marketing-Tools wie Flyer oder Anzeigen in lokalen Zeitungen. Digitale Marketinglösungen sind für sie „Neuland“ und werden oftmals stiefmütterlich behandelt. Groupon berät und unterstützt Unternehmen bei der Aufsetzung und Pflege erfolgreicher, integrierter Marketing-Kampagnen, die dabei helfen neue Zielgruppen zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.

Laut einer Studie, die Groupon gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Emnid unter 200 Unternehmen durchgeführt hat, gibt nur jeder Zweite bis zu 10 Prozent seines Marketingbudgets für digitale Paid-Media-Maßnahmen aus. Das zeigt, dass KMU umdenken müssen.

Um Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu vermarkten, ist ein holistischer Marketingansatz gefragt. Eine positive Customer-Experience, die wiederum zu Kundenbindung führt, kann nur gewährleistet werden, wenn der Kunde vom ersten bis zum letzten Touchpoint im Mittelpunkt steht. Die Marketing-Komplettlösung von Groupon macht genau das. Mit einer Groupon-Kampagne können Unternehmen verschiedenster Größe und branchenunabhängig die folgenden vier Touchpoints managen:

 

Kaufimpuls: Über Groupon können bestehende und neue Kunden das Angebot des Partner-Unternehmens entdecken. Dafür stehen dem Partner der Online-Marktplatz, die App und personalisierte Newsletter als Marketingkanäle zur Verfügung.
Kaufentscheidung: Groupon-Kunden setzen sich intensiv mit den Angeboten auf dem Marktplatz auseinander und kaufen die sogenannten Deals dank der intuitiven und einfachen Handhabung mit nur zwei Klicks.
Kundenerlebnis: Der Kunde löst den Gutschein bei dem Partner vor Ort ein. Ein entscheidender Moment, um den Kunden an sich zu binden.
Kunden-Feedback: Nach erfolgreicher Nutzung des Partner-Angebots werden die Kunden zu ihrem Erlebnis befragt. Die Kunden-Bewertungen werden den Partnern mitgeteilt und ermöglichen eine direkte Auswertung der Customer Experience.

 

Die Groupon-Kampagnen werden individuell, entsprechend den Bedürfnissen des Unternehmens entwickelt. Ziele einer Kampagne können u.a. die Steigerung der Bekanntheit, die Akquise von Neukunden oder das Füllen von freien Kapazitäten sein. Um die Kampagnen kontinuierlich zu optimieren, steht jedem Unternehmen ein eigener Berater zur Seite.

Groupon, als Marktplatz und als Tool, ist oftmals der Einstieg ins Online-Marketing. Vor allem Unternehmen mit einem lokalen Fokus (beispielsweise Restaurants, Shops oder Einzelhändler) profitieren von dem mobilen, standortbezogenen Fokus des Marktplatzes. Groupon fördert den lokalen Handel, indem die Nutzer auf ihren Smartphones und der damit verbundenen Standortfunktion direkt und unmittelbar Angebote in ihrer unmittelbaren Nähe entdecken und kaufen können.

 

 

Ein weiterer Vorteil einer Zusammenarbeit mit Groupon ist außerdem, dass Unternehmen – anders als beispielsweise bei CPC-basierten Keyword-Kampagnen – kein Geld für Werbemaßnahmen ausgeben müssen, deren Effizienz im Vorfeld nur schwer einschätzbar ist. Unsere Partner müssen nicht in Vorleistung gehen, sondern zahlen eine erfolgsbasierte Provision, die von ihrem erzielten Umsatz abhängig ist – und nicht etwa von den Klicks. So können unsere Partner mit einer Kampagne zunächst testen, welche Potenziale digitales Marketing ganz konkret für sie hat.

Um Kunden jederzeit, überall und mit relevanten Angeboten in ihrer Umgebung zu erreichen, ist Mobile in der Online-Marketing-Strategie essenziell. Bei Groupon werden bereits 70 Prozent der Angebote über Mobile (mobile web & app) erworben. Um Kunden zu binden, aber auch neue zu gewinnen, können eigene Apps sehr hilfreich sein. Die Groupon-Studie zeigt allerdings, dass gerade einmal 14 Prozent der befragten Unternehmen aktuell mit einer eigenen App arbeiten.

Groupon Deutschland hat bereits mit 54 000 Händlern zusammengearbeitet und insgesamt 46 Millionen Deals verkauft. Partner profitieren von dieser Erfahrung und den maßgeschneiderten Marketing-Kampagnen sowie von Groupons reichweitenstarken Anzeigen in Radio und TV. KMU können mit Groupon ihre Produkte und Leistungen einer neuen Zielgruppe anbieten und ihren Kundenstamm einfach und schnell erweitern. Das Ziel jeder Groupon-Kampagne ist es, Groupon-Nutzer zu neuen Kunden der Partner zu machen und das Verhältnis zwischen Partnern und ihren Kunden zu stärken. //

 

 

Autorenvita: Dominik Dreyer

 

 

Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar.
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Vorteil Digitalisierung

Schnelligkeit zahlt sich aus: digitale Revolution in der Konsumgüterindustrie

von Klaus Löckel

Die Konsumgüterindustrie ist ein hartes Geschäft. Verbraucher sind zunehmend weniger loyal und wechseln schnell zu anderen Marken, der Produktlebenszyklus hat sich in den letzten Jahren immer mehr verkürzt. Trotzdem wollen Einzelhändler weiterhin absatzstarke Artikel im Regal haben. Wer also am Markt erfolgreich bleiben will, muss die Produktentwicklung und Skalierung von Geschäftsmodellen beschleunigen können. Die digitale Transformation schafft Möglichkeiten, diesen Prozess innerhalb global operierender Unternehmen effizienter zu gestalten. Der internationale Konsumgüterhersteller Procter & Gamble (P&G) zum Beispiel nutzt die 3DExperience Plattform von Dassault Systèmes, um das Verpackungs- und Produktdesign, das Anforderungsmanagement sowie die Programmverwaltung des Unternehmens voranzutreiben.

Die Plattformtechnologie hilft dabei, neue Produkte und Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu skalieren. Letztendlich tragen diese wesentlich zur Wertsteigerung bei. Auf der digitalen Plattform laufen alle Fäden zusammen. Sie unterstützt die global vernetzte Zusammenarbeit aller Beteiligten. Egal, wo auf der Welt die Mitarbeiter sitzen – sie können gemeinsam an Projekten arbeiten und haben jederzeit die Möglichkeit, Entwicklungsstadien einzusehen. Bei P&G bedeutet das: 18 000 Nutzer aus den Bereichen Forschung und Entwicklung, Produktversorgung, Qualität und anderen Disziplinen werden auf der Plattform zusammenarbeiten, um die Produktentwicklung und -konstruktion zu unterstützen. Dadurch werden die Teams weniger Zeit mit der Suche nach Daten verschwenden und haben außerdem Zugang zu konsistenteren und genaueren Verpackungs- und Produktspezifikationen.

Designzeit senken und hohen Ansprüchen gerecht werden

Es hat für Industrieunternehmen daher eine hohe Relevanz, die komplette Wertschöpfung „end-to-end“ digital zusammenzuführen, da sie vor großen Herausforderungen stehen. Bis 2019 werden weltweit drei Viertel der Industrieunternehmen ihre Wertschöpfungskette digital transformiert haben und dadurch erhebliche Produktivitätsgewinne erzielen. Wer sich nicht rechtzeitig rüstet, wird abgehängt. Mit der 3DExperience Plattform und den Branchenlösungen von Dassault Systèmes können Unternehmen über alle Abteilungen hinweg bis zur Supply-Chain einen digital durchgängigen Wertschöpfungspro­zess aufbauen und so differenzierte Kundener­lebnisse schaffen. Damit lässt sich die Designzeit von Verpackungen durch Prozessvereinfachung und Standardisierung um bis zu 50 Prozent senken.

Zudem verschwimmen durch das Internet die Grenzen zwischen B2B- und B2C-Geschäft. Industrieunternehmen müssen künftig ganz genau wissen, welche Bedürfnisse Endkunden haben. Diese sollten zum Ausgangspunkt aller Prozesse – von der Produktentwicklung über die Logistik bis zur Wartung – werden. Denn Verbraucher informieren sich über Produkte, bevor sie diese kaufen. Die Verbreitung von Social Media beispielsweise hat die Verbreitung von Verbrauchermeinungen und Produktbewertungen erleichtert. Damit steigen auch die Ansprüche an die Produkte und ihre Verpackungen.

Ein gutes Qualitätsprodukt zu einem guten Preis reicht für einige Verbraucher heute nicht mehr aus. Ein bedeutender Trend sind Produkte im Bereich „Health & Wellness“. Laut einer Studie des Markforschungsunternehmens Euromonitor International soll dieser Markt bis 2021 weltweit auf ein Volumen von 815 Milliarden anwachsen. Das bedeutet: Verbraucher suchen vor allem nach Marken und Produkten, die ihnen helfen, ein nachhaltigeres Leben zu führen. Das können z. B solche sein, die die Gesundheit fördern oder die besonders umweltfreundlich sind. Die Verbraucher sind bereit, mehr für Produkte zu bezahlen, die diese Vorteile bieten. Sie müssen an die Marke oder das Produkt glauben und sich beim Kauf der Produkte eines Herstellers gut fühlen. Und das beginnt mit der Verpackung. Gerade hier spielt Nachhaltigkeit eine immer größere Rolle, die ernst genommen werden sollte.

Optimierung ästhetischer Aspekte und Materialnutzung

Diese speziellen Kundenbedürfnisse werden über Marktforschung erfragt und erfasst. Sie fließen in das Design der Verpackungen selbst und gleichzeitig in die Konfiguration der Maschinen ein. Auch regulatorische Kriterien auf den jeweiligen lokalen Märkten gilt es zu berücksichtigen. Auf der 3DExperience Plattform haben Mitarbeiter weltweit Zugriff auf die gleichen Entwürfe und damit auf einen dokumentierten Wissensprozess bezüglich der Konformität von Rechtsvorschriften. Gleichzeitig lassen sich ästhetische Aspekte berücksichtigen, die den Kunden emotional ansprechen. Sogar Informationen über die Präsentation am Point of Sale fließen in den Designprozess mit ein. Vielversprechende Entwürfe können direkt für die Simulation und das Prototyping genutzt werden.

Eine wichtige Stellschraube im Prozess ist die Optimierung der Materialnutzung. Ziel ist erstens, Kosten durch besonders sparsamen Verbrauch zu reduzieren. Zweitens geht es darum, innovative Materialien zu erproben. Mit leistungsstarker Simulationssoftware können Hersteller jetzt in einer sehr frühen Phase simulieren, wie die Eigenschaften verschiedener Materialien sich auf Platzbedarf, Stabilität, Geometrie, Lagerfähigkeit und Transport von Verpackungen auswirken. Dadurch können die Beschaffungskosten um 30 bis 50 Prozent reduziert werden.

Shopping 4.0: In der virtuellen Realität testen, spart Kosten.

Shopping 4.0: In der virtuellen Realität testen, spart Kosten.

Ein weiterer Faktor, der auf die Produktentwicklung Einfluss nimmt, ist die Globalisierung. Sie hat die Wahlmöglichkeiten der Verbraucher deutlich erweitert. Der Fluss von Ideen und Trends und Produkten ist mit dem Internet einfacher geworden. Unternehmen der Konsumgüterindustrie müssen diese Trends und Präferenzen nutzen, da sie je nach Region echte Marktchancen bieten.

Dazu zählt beispielsweise die Einführung eines beliebten Produkts aus einer Region in einen neuen Markt, um den Umsatz zu steigern. Verpackungshersteller wie auch andere Zulieferer global tätiger Markenartikler müssen daher in der Lage sein, die jeweils unterschiedlichen landesspezifischen Auflagen in ihrer Fertigung abzubilden, ohne jedes Mal lokal eine neue Fertigungsstraße zu planen und zu bauen. Mit der 3DExperience Plattform und den Branchenlösungen von Dassault Systèmes ist diese Anpassung einfach umsetzbar inklusive Einhaltung der lokalen regulato­rischen Bedingungen.

Nach der Designphase schlägt Dassault Systèmes für seine Kunden die Brücke zwischen virtueller und realer Welt. Denn der digitale Zwilling bildet die Realität exakt ab und befähigt Unternehmen dazu, genau die Maschinen zu konfigurieren, welche die zuvor virtuell entwickelten Verpackungen fertigen können. Der digitale Zwilling hat noch einen weiteren Vorteil: Wenn Produktionsabläufe zur Herstellung einer neuen Verpackung geändert werden müssen, laufen die gesamten Informationen automatisch auf der Plattform zusammen und ein neuer Zwilling ist verfügbar.

Ist die Anlage konfiguriert, beginnt der eigentliche Produktions- und Verpackungsprozess. Bei der Optimierung des Shop-Floors sind Firmen derzeit laut einer IDC Studie* zum Thema Industrie 4.0 am weitesten fortgeschritten – Stichwort Lean Production. Mithilfe von Augmented Reality kann dieser Prozess weiter optimiert werden, z. B. indem das Unternehmen kritische Übergabepunkte auf Fertigungsstraßen durchspielt oder Qualitätskontrollen durchführt, bevor ein neues Los gefertigt wird. Auch können Maschinenlaufzeiten weiter optimiert werden – z. B. durch Predictive Maintenance, wo intelligente Anlagen über Sensoren untereinander und auch mit dem Produkt, das gefertigt wird, Informationen austauschen können. Arbeiten Fertigungsvorbereitung und Fertigung dann auch noch mit der gleichen Datenbasis, können zudem Informationen über Verschleiß oder Ausschuss in der Fertigung schneller in die Entwicklung zurückgespielt und in zukünftigen Produkten berücksichtigt werden.

Mithilfe digitaler Technologien lässt sich die Produktentwicklungszeit erheblich senken.

Mithilfe digitaler Technologien lässt sich die Produktentwicklungszeit erheblich senken.

Integration der gesamten Lieferkette

Um die Integration der gesamten Lieferkette geht es dann im letzten Schritt. Denn auf der zentralen Plattform von Dassault Systèmes lässt sich das Lieferantenmanagement nach globalen Standards weltweit an allen Standorten managen, z. B. durch eine standardisierte Auswahl – und einen kontinuierlichen Evaluationsprozess für alle Lieferanten. Auf diese Weise sichern Industrieunternehmen die Qualität ihrer Produkte zuverlässig und reduzieren z. B. das Risiko von Produktrückrufen. Da das System auf Echtzeitinformationen basiert, können Materialien bedarfsgerechter eingekauft werden, Lagerbestände sinken und Anlagen lassen sich gleichmäßiger auslasten.

Unternehmen, die durch die Anpassung und Wiederverwendung von Produktdaten auf einer gemeinsamen Datenplattform schnell agieren können, haben also enorme Vorteile gegenüber ihren Mitbewerbern. Das hat der Branchenriese Procter & Gamble frühzeitig erkannt und vergangenes Jahr mit der Implementierung der 3DExperience Plattform und der Branchenlösungen von Dassault Systèmes begonnen. Aktuell werden die Lösungen sequenziell unternehmensweit ausgerollt, um die digitale Transformation weiter- und vor allem erfolgreich voranzutreiben. //

* Quelle: IDC White Paper „Die nächste Stufe der digitalen Transformation in Deutschland: Mit Cloud-PLM zu mehr Produktinnovation und Effizienz“, November 2017