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Content-Services

Der deutsche Handel tut gut da­ran, im Kontext der digitalen Transformation neue Technologien zu erkunden und für sich zum Einsatz zu bringen.

von Bernhard Haselbauer

Der Handel ist kontinuierlichen Veränderungen unterworfen. In den letzten drei Jahren haben vor allem zwei große Trends die Branche bestimmt: Internationalisierung und E-Commerce. Diese Entwicklungen führen zu noch mehr Komplexität entlang der Wertschöpfungskette und stellen die Unternehmen gleichzeitig vor die Herausforderung, ihre Prozesse den sich immer schneller ändernden Bedingungen anzupassen. Zusätzlich sollten Prozesse auch einfacher werden. Eine Möglichkeit dafür liegt im intelligenten Umgang mit Informationen.

„Enterprise Information Management“ (EIM) beschreibt „die Zusammenführung von strukturierten Daten, unstrukturierten Dokumenten und den dazugehörigen betriebswirtschaftlichen Anwendungen.“

EIM vermittelt den Ansatz einer ganzheitlichen strukturierten Verwaltung und Organisation von Informationen im Unternehmen. Es ist eine Fortführung oder Weiterentwicklung von „Enterprise Content Management“ (ECM) mit den wesentlichen Ergänzungen der Kommunikation, Collaboration und Prozessorientierung. Die Unterschiede zwischen den Informationstypen, die bisher die Grundlage von Definitionen wie Content-Management, Records-Management, Dokumentenmanagement, Asset-Management usw. gebildet haben, werden aufgelöst, da alle Informationen unabhängig vom Typ verwaltet und erschlossen werden müssen.

Als Erweiterung von ECM und im Unterschied zum allgemeinen Informationsmanagement (IM) zielt EIM auf eine unternehmensweite Betrachtungsweise, auf die prozessualen Abläufe in sich verändernden Unternehmensbereichen und die nachhaltige, transparente und „Compliance“-gesicherte Kommunikation und Dokumentation der unternehmensweiten Verwaltung von Information.

Content-Service-Plattformen

Das Internet wird gerade umgebaut und die Privatisierung schreitet auch im Netz voran. Bereits heute machen Content-Service-Plattformen einen Großteil des Traffics aus. Die Content-Delivery-Network-Technologie macht es möglich. Alle großen Player wie Facebook, Amazon und Co. betreiben schon ihre deutschen Rechenzentren mit eigener Netzinfrastruktur und liefern ihren Content für uns aus. Der deutsche Handel tut gut daran, im Kontext der digitalen Transformation diese Technologien zu erkunden und für sich zum Einsatz zu bringen oder daran zu partizipieren.

Content-Delivery

„Content Delivery“ ist ein modernes Konzept, Informationen anwendergerecht und anwendungsgerecht zu verteilen. Grundlage dafür sind die Prozesse und Methoden eines Content-Management-Systems, in dem zusätzlich vielfältigste Informationsquellen berücksichtigt werden.

Trend:
Produktvideos auf dem Vormarsch
Die richtige Geschichte um und für Ihre Produkte und Lösungen lässt sich emotional gut mit Produktfilmen darstellen. Schulungen und Trainings für Verkäufer lassen sich zudem mit Bewegtbild nachhaltig realisieren. Damit die Videobotschaften schnell, gestreamt und ruckelfrei in guter Qualität beim Empfänger ankommen, lässt sich sicherlich auch mit YouTube arbeiten. Wer aber die Hoheit über seine Videostreams behalten möchte, sollte auf kommerzielle Video-Hosting-Anbieter zurückgreifen.
Ziel sollte es sein, Kunden auf allen gängigen Endgeräten und Kanälen mit seiner Botschaft zu erreichen.
Anbieter wie Brightcove oder der deutsche Anbieter movingimages aus Berlin bieten in diesem Kontext „Streaming Power“ und digitale Video-Ökosysteme an. Wer direkt broadcasten möchte und auf Livestreaming setzt, der findet auch im Internet die richtigen Anbieter.

„Content Delivery Portale“ (CDP) bieten die Bereitstellung von unterschiedlichen digitalen Inhalten auf allen digitalen Kanälen für jegliche digitalen Geräte an. Unternehmen müssen heute diverse Informationen für ihre Kunden zur Verfügung stellen. Rund um Produkte entstehen Informationen, die Kunden benötigen. Nachfragen am Telefon zu beantworten, verursacht meist hohe Kosten. Trotzdem muss der Kunde heute schnell und sicher Produktinformationen und Gebrauchsanleitungen im Netz auffinden können. Der direkte und schnelle Zugang zu Informationen erspart Nachfragen und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Zielgruppengerechte Informationen durch Content-Delivery-Portale

Schwierig wird es erst, wenn komplexe Informationen schnell und einfach gefunden werden sollen. Amazon hat in diesem Kontext den Dreh schon raus und hostet mehr als 2,5 Millionen Produkte, die einfach und durch eine intuitive Navigation mit Filtertechnologie gefunden werden können.

Amazon ist damit das perfekte Beispiel für ein Content-Delivery-Portal, beschränkt allerdings auf Verkaufs- und Produktinformationen. Damit heute Produktinformationen oder z. B. Gebrauchsanweisungen kontext- und zielgruppengerecht von Kunden gefunden werden, kommen Metadaten zum Einsatz. Sind dann Dokumente wie PDF-Dateien oder HTML-Dateien mit Metadaten klassifiziert, können diese im Content-Delivery-Portal ausgewertet werden, um die Suche viel effizienter zu gestalten. Im besten Falle wird durch Wissensmodellierung die begriffliche Welt der Benutzer auf die redaktionelle Klassifikation abgebildet.

Vorteile von Content-Delivery-Portalen

1. Das CDP ermöglicht die schnelle Suche bei Informationen für technische Produkte.

2. Content-Delivery-Portale stellen webbasiert kontext- und zielgruppengerecht Informationen bereit.

3. Redaktionelle Metadaten klassifizieren die Informationen auf Dokument- und Themen-Ebene.

4. Durch die Wissensmodellierung werden weitere Attribute im Portal aufgebaut und die begriffliche Welt der Benutzer wird auf die redaktionelle Klassifikation abgebildet.

 

 

 

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Teil 4: Einleitung

Es gilt, seine Strategie am Kunden auszurichten, wobei die zunehmende Automatisierung zusehends das Konsumverhalten und die Erwartungen verändert.

Heutzutage wird seamless geshoppt – umbruchsfrei und über diverse Devices, zu Hause, unterwegs und im Geschäft. Wer seine Strategie nicht daran ausrichtet, ignoriert enormes Kundenbindungspotenzial. (4.2) Wichtig: Wer die vielen dabei anfallenden Daten intelligent nutzt, kann auch die persönliche Kundenkommunikation verbessern. So entstehen Vertrauensparallelen zwischen dem Callcenter der Zukunft und dem Tante-Emma-Laden der Vergangenheit. (4.4) Bei der Kaufabwicklung werden innovative Payment-Methoden in digitalen Ökosystemen à la Alipay immer entscheidender. (4.3) Bei all dem ist die Datensicherheit ebenso von Bedeutung wie schnelle kundenfreundliche Möglichkeiten der Authentifizierung und Identifizierung.

Die Datensicherheit ist von ebenso zentraler Bedeutung wie die schnelle, kundenfreundliche Möglichkeit der Authentifizierung und Identifizierung.

Nicht nur EU-DSGVO-Konformität sollte dabei gewährleistet sein. (4.5) Wer den Einkauf des Alltäglichen online und stationär auf ein absolutes Minimum der eigenen Handlung reduzieren will, nutzt ein Höchstmaß an Automatisierung, büßt aber ggf. auch ein Stück Entscheidungsfreiheit ein. (4.1) //

Smart Payment mit dem Mehr an Kundenservice

Plattformen verändern mit neuen Technologien unsere Art des Bezahlens – unsichtbar, bargeldlos und per digitaler Identität.

Wie bezahlen wir im Jahr 2022?

  • Bargeld ist abgeschafft
  • Kunden bezahlen mit ihrer digitalen Identität
  • Digitale, kompatible Plattformen bieten individuelle Services
  • Payment ist unsichtbar
  • Regulierung sorgt für fairen Interessenausgleich zwischen Verbrauchern, Unternehmen und Regierungen

von Jens Hegeler

So könnte die Zukunft des Zahlungsverkehrs aussehen – wenn es nach den Payment-Anbietern geht. Aber möchte der Kunde Bargeld wirklich abschaffen? Lässt sich Bezahlverhalten mit neuen Technologien und Regulierung verändern? Wie bieten Händler ihren Kunden ein optimiertes Einkaufserlebnis? Wie lernen sie den Kunden besser kennen? Ist Alexa das Portemonnaie von morgen?

Treiber: Digitalisierung, Plattformökonomie, Kundendaten

Smart Devices wie das Smartphone sind heute als alltäglicher Begleiter nicht mehr wegzudenken. Sie sind die Schnittstelle zu Ökosystemen wie Social Media, Smart Home, Smart Mobility und Smart City und nehmen als Speicher für Prozesse, Zahlungsdaten und biometrische Merkmale zunehmend Einfluss auf Einkaufsverhalten und Bezahlverfahren.
Smart Payment hängt grundsätzlich von der Akzeptanz sowohl beim Kunden als auch beim Händler ab. Das Wachstum des E-Commerce, die Verschmelzung von lokalem und Online-Handel sowie neue Technologien sind aktuelle Herausforderungen für den Handel und fordern eine Weiterentwicklung des Bezahlprozesses.

Der Payment-Markt wird zunehmend geprägt von digitalen Plattformen als Wettbewerber für klassische Anbieter. Technologieunternehmen wie Google haben Payment als interessanten Markt erkannt und bieten eigene Lösungen auf Basis der bestehenden Bankeninfrastruktur an, um Kunden an das eigene Ökosystem zu binden. Auch Händler stehen nun unter Druck und müssen ihre Geschäftsmodelle hin zu datenbasierten Konzepten weiterentwickeln.
Erfolgreiche Plattformen aus dem Silicon Valley und zunehmend aus China nutzen mit ganzheitlichen Prozessen aus Kundenansprache, Bezahlung und Datenanalyse bereits heute das enorme Potenzial der Digitalisierung.

Die smarte Analyse von Transaktions- und Kundendaten ist dabei der Schlüssel, um Kunden besser kennenzulernen und langfristig an sich zu binden. Mit der Regulierung durch die PSD2 („Payment Services Directive“) müssen diese Banken ihre Infrastruktur für Dritte öffnen. XS2A („Access to Account“) erlaubt dem Händler, mit Zustimmung des Kunden Zugriff auf Kontoinformationen der letzten 90 Tage zu erhalten. Analog zum Onlinebanking sieht er alle Transaktionsdaten, auch die der Wettbewerber, und kann so jedem Kunden individuelle Angebote unterbreiten. Als Drittanbieter kann der Händler auch selbst Zahlungen auslösen und damit als Zahlungsdienstleister auftreten.

WeChat: „All-in“-Plattform für das digitale Leben

Quelle: Logos - Websites der Anbieter

Quelle: Logos – Websites der Anbieter

  • Geldtransfer, Taxibestellung, Markteinkauf, Mietzahlung usw.
  • Zentrale Plattform für alle Unternehmen
  • Interaktion zwischen Kunden und Händlern auf allen Ebenen
  • WeChat Pay als fast flächendeckendes Zahlungsmittel
  • Datenschatz (Kaufverhalten und Bewegungsprofile)
  • Bargeld ist überflüssig

Heißt „Smart“ auch besser für den Kunden?

Dem Kundenwunsch nach Vereinfachung und Beschleunigung des Einkaufsprozesses nachkommend, setzen erfolgreiche Händler zunehmend digitale Innovationen ein, um die Komplexität maximal zu reduzieren. „Bequem“ bedeutet dabei ein nahtloses, unsichtbares Bezahlerlebnis.

Smart Retail betrifft grundsätzlich alle messbaren Kundenkontakte der Customer-Journey, bei der Produktnutzung, der Bezahlung, aber auch bereits im Vorfeld durch Produktwerbung oder Preisvergleiche. Smart Devices verbinden analogen und digitalen Handel kanalübergreifend und verschaffen dem Händler so einen völlig neuen Kundenzugang.

Amazon Go ist als disruptive Technologie für den POS-Handel zu sehen. Der Kunde identifiziert sich am Eingang über sein Smart Device, zahlt automatisch über das Amazon-Konto und verlässt ohne Anstehen an der Kasse das Geschäft. Das Warenwirtschaftssystem erfasst den Einkauf durch Bildauswertung und Echtzeitverarbeitung von Daten und füllt die Regale automatisch wieder auf. Amazon prognostiziert so den Bedarf der nächsten Stunden und disponiert die Warenbestände seiner Ladengeschäfte entsprechend.

Das Konzept mag wie Science-Fiction klingen, aber auch andere Händler wie die Supermarktketten Sainsbury’s und Hema testen aktuell eigene mobile Apps mit Scan- und Bezahlfunktion. Mit Saturn Express eröffnete kürzlich der erste kassenlose Elektronikmarkt in Europa. Waren sind über RFID verknüpft und schützen den Händler, indem die Diebstahlsicherung erst nach Zahlung deaktiviert wird. Die Integration weiterer Payment-naher Schritte wie Garantien, Gutscheine oder Ratenzahlungen schafft neue Erlösquellen und die Möglichkeit, den Kunden langfristig an sich zu binden.


Anforderungen an Bezahlverfahren

  • Bequemlichkeit in Form eines nahtlosen Einkaufserlebnisses
  • Transparenz durch die zentrale Schnittstelle von Einkäufen und Finanzen
  • Kontrolle durch individuelle Freigaben für bekannte Händler
  • Vertrauen durch sensiblen Umgang mit Daten
  • Sicherheit durch biometrische Authentifizierung

Für den Kunden bedeuten individuelle Händler-Apps jedoch auch viele unterschiedliche Prozesse, was weder einfach noch standardisiert ist. Payback bietet hingegen einen signifikanten Kundennutzen durch die Verknüpfung von Wallet und Loyalty-Programm in einer App, nutzbar auf einer der größten Händlerplattformen. Der Kunde erhält individuelle Angebote, kann am POS bezahlen und gleichzeitig Punkte sammeln. Der Fokus liegt dabei nicht mehr primär auf technischen Prozessen, sondern auf Kundenbedürfnissen, konkreten Vorteilen und Kundeninteraktion und -bindung. Payback erhält Konto- und Transaktionsdaten von Kunden über alle Händler mit Ort, Datum und Betrag und kann so dem Kunden personalisierte Angebote zusenden, wie z. B. Kontowechsel oder Kredite.

Abb. 1: Touchpoints in der Customer-Journey

Abb. 1: Touchpoints in der Customer-Journey

Best Practice: Mobility-Ecosystem

Der Schulterblick in das Ökosystem Smart Mobility zeigt, dass das Fahrzeug das Smartphone ablöst und selbst zur Geldbörse wird. Das Infotainment der Zukunft reserviert Parkplätze, navigiert zur Tankstelle und bestellt das Lieblingsessen. Damit müssen neben Autoherstellern auch Tankstellen, Restaurants und Händler ihre Angebote adaptieren und Schnittstellen mit dem Auto schaffen.

Das Erlebnis Auto wird vielfältiger und individueller. Aktuell rollt z. B. GM einen Marktplatz aus, der Einkäufe bei Händlern wie Dunkin‘ Donuts oder Shell sowie Reservierungen von Parkplätzen ermöglicht – Händler, die den Kunden täglich begleiten. Tools wie Alexa und selbstlernende Technologien machen das Einkaufen im Auto immer bequemer, indem Angebote je nach Gewohnheit personalisiert werden (präferierter Händler, Zeitpunkt usw.).

Der Kern ist der Zugang zum Kunden. Apple verfolgt z. B. einen ganzheitlichen Ansatz, um die digitale Wertschöpfung im Auto zu monetarisieren. Von der Navigation über Telefonieren und Musik schaffen sie eine zentrale Plattform, um sämtliche Dienste zu nutzen und integrierte Rewards und Treuepunkte zu generieren. Smarte Bezahlung ist das Verbindungsstück für ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis. Händler müssen sich nun entscheiden, die Angebote der Plattformanbieter zu integrieren oder eigene Lösungen zu implementieren.

Abb. 2: Customer-Journey 2020

Abb. 2: Customer-Journey 2020

Was kann der Handel tun?

Payment ist Service-Sache. Händler sind aufgefordert, nahtlose, kanalübergreifende und komfortable Abläufe anzubieten. Dafür muss der Handel sich auf Service, Erlebnis und Convenience konzentrieren. Smart Devices werden Kassenpersonal und Terminals zurückdrängen, trotzdem müssen Händler die Interaktion mit dem Kunden gewährleisten.
Payment ist ein Baustein im Einkaufserlebnis – komfortabel gestaltet, kann der Handel auch langfristig die Kundenschnittstelle beherrschen:

  • Schnelle und nahtlose Bezahlverfahren erhöhen Konversionsraten
  • Standardisierte und einheitliche Lösungen bieten Potenzial als Bargeldersatz
  • Omnikanalfähigkeit sichert Reichweite, Konversion und Wachstum
  • Plattformen und Partnerschaften erweitern das Geschäftsmodell
  • Zugriff und smarte Analyse von Kundendaten ermöglichen die Präsentation individualisierter Angebote
  • Zugang zu Kontoinformationen erlaubt Rückschlüsse auf das Einkaufsverhalten
  • Echte Mehrwerte motivieren Kunden zur Änderung des Zahlungsverhaltens und zu der bewussten Zugriffserlaubnis auf Daten (laut DSGVO ab Mai 2018)
  • Instant Payment garantiert Umsatzgutschrift in „Realtime“

Smarte Händler kennen jeden Kunden so gut, dass sie wissen, was er sich wünscht. Smarte Händler haben Prozesse etabliert, um dem Kunden diese Wünsche zu erfüllen. //

 

Autorenvita: Jens Hegeler

 

 

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Location-based Services

Omnichannel-Retail: Wer nicht mitspielt, hat schon verloren.

von Stefan Bergler

Die Digitalisierung bestimmt ganze Wirtschaftsbereiche und zugleich die Zukunft des Handels. Jener befindet sich seit geraumer Zeit im Wandel. Die Zeichen stehen auf Umbruch, was ebenso an dem neuen Cross-Channel-Konsumentenverhalten liegt.

Mobile Endgeräte wie Smartphones erfreuen sich großer Beliebtheit und profitieren seit Jahren von enormen Zuwachsraten. Das Smartphone ist Dreh- und Angelpunkt für den Mobile Commerce – einer der Treiber für den stetig wachsenden Onlinehandel. Auch künftig wird das Smartphone unser Shopping-Verhalten weiter beeinflussen.

Insbesondere weil der stationäre Handel seit Jahren leichte Rückgänge zu verzeichnen hat, muss er in innovative Zukunftstechnologien investieren, um sich gegenüber den digitalen Wettbewerbern zu wappnen. Denn Konsumenten erwarten vom stationären Handel ähnliche Services, wie sie sie bereits aus Mobile und E-Commerce kennen. Interessant zu beobachten ist auch, dass die bisherigen „Online Pure Player“ zunehmend mit physischen Shops aufwarten. Die Onliner haben erkannt, dass eine geschickte Kombination aller Verkaufskanäle – online, mobil und offline – sehr Erfolg versprechend ist.

Das lässt erkennen: Der stationäre Einzelhandel ist nicht tot, aber er wird sich verändern. Omnichannel-Retail ist nicht nur Trend, sondern ein Muss.

 

Proximity-Marketing-Lösung: Kaufempfehlungen bereichern das Kauferlebnis. Quelle:OSRAM Corporate Design 2006

Händler zeigen Investitionsbereitschaft in neue Technologien

Einige stationäre Einzelhändler testen die digitalen Möglichkeiten rund um Automatisierung, Sprachsteuerung, Augmented Reality und Co. und versuchen, sich wertvolle Umsatzpotenziale zu sichern. Hier spielen Internet-of-Things (IoT)-Technologien, die es ermöglichen, physische und virtuelle Gegenstände intelligent miteinander zu vernetzen, eine bedeutende Rolle. Und das bringt frischen Wind in das gesamte Retail-Ökosystem: in den Store, in die komplette Kundenansprache entlang der Customer-Journey bis hin zur Lagerwirtschaft.

Die Investitionsbereitschaft für solche Technologien spiegelt sich in der deutschen Handelslandschaft wider. So geben knapp 60 Prozent der Einzelhändler an, dass sie bereits mit Retail-Analytics arbeiten oder es zumindest in den nächsten zwei Jahren tun werden. 54 Prozent beschäftigen sich mit der Identifikation der Customer-Journey bis hin zum Kaufabschluss und etwas mehr als die Hälfte der befragten Retailer setzt dafür bereits auf standortbezogene Dienste.(1)

Neue Technologien am Point of Sale (POS) sind jedoch nur dann sinnvoll eingesetzt, wenn sie Konsumenten echte Mehrwerte bieten. Denn bei all der Innovationsbereitschaft darf eines nicht vergessen werden: die Bedürfnisse des Kunden. Der Preis ist zwar immer noch ein bedeutender Faktor, jedoch steigt ebenso der Wunsch nach Cross-Channel-Flexibilität, Personalisierung und standortbezogenen Erlebnis-Einkäufen.

Kernaussage
Insbesondere weil der stationäre Handel seit Jahren leichte Rückgänge zu verzeichnen hat, muss er in innovative Zukunftstechnologien investieren. Neue Technologien am Point of Sale (POS) sind jedoch nur dann sinnvoll eingesetzt, wenn sie Konsumenten echte Mehrwerte bieten.
Durch Omnichannel wird die potenzielle Kundschaft zwar immer größer, aber die Customer-Journey immer komplexer.
Retailer, die ihre Omnichannel-Strategie konsequent durchziehen und sich an den Kundenbedürfnissen orientieren, um ein konsistentes Kundenerlebnis entlang der Customer-Journey zu bieten, werden sich durchsetzen.

 

Omnichannel bereichert die Customer-Journey

Die Verknüpfung von stationärem Geschäft mit E-Commerce und mobilen Apps – kurz Omnichannel – bringt neue Chancen für Händler, um den Umsatz zu steigern und die Produkt-Reichweite zu erhöhen. Bekanntermaßen sind die Käufer von heute Omnishopper: Sie möchten selbstbestimmt zu jeder Zeit einkaufen, wann, wo und wie sie wollen.

Egal ob es um Angebotsrecherche, die Auswahl oder den Einkauf von Produkten geht: Manche bevorzugen den stationären Handel, manche kaufen lieber online. Aber ein Großteil der Käufer mischt, wie es gerade beliebt. Häufig stehen Kunden im stationären Geschäft vor einem Produktregal und informieren sich parallel dazu mobil über die gewünschte Ware oder suchen nach Tipps anderer Kunden.

Wenn der Retailer dann Omnichannel-Services wie Produktreservierungen in der Filiale, Onlinebestellungen mit Warenlieferungen ins Geschäft (Click & Collect), die Rückgabe von online gekaufter Ware im Ladengeschäft oder virtuelle Regalverlängerungen über Digital-Signage-Module anbietet, hat er schon in der Gunst der Kunden gewonnen. Über solche Services lässt sich das Einkaufs- und Bestellverhalten steuern, z. B. indem Kunden mit Sonderrabatten belohnt werden, wenn sie die Ware direkt vor Ort mitnehmen und dadurch die Versandkosten sparen.

Durch Omnichannel wird die potenzielle Kundschaft zwar immer größer, aber die Customer-Journey immer komplexer. Nichtsdestotrotz erwartet die Kundschaft eine nahtlose Verknüpfung aller Verkaufskanäle. Wer also Kunden langfristig an sich binden möchte, der braucht eine schlüssige Gesamtstrategie, die auch den POS mit einbezieht.

Personalisierung macht Shopping am POS zum Erlebnis

Einer Studie zufolge glauben 90 Prozent der Marketer, dass Personalisierung von Produkten oder Services die Zukunft ist. Denn fast 50 Prozent der Konsumenten investieren mehr, wenn sie personalisierte und maßgeschneiderte Angebote erhalten. Im Gegenzug ärgern sich 74 Prozent, wenn sie irrelevante Angebote erhalten.(2)

Customizing: da geht die Reise hin. Einzelhändler stellen vermehrt die Kundenwünsche in den Mittelpunkt, denn Verbraucher erwarten ein Erlebnis entlang ihrer persönlichen Einkaufsreise. Händler, die mit inspirierenden Angeboten und integriertem Storytelling geschickt Kaufimpulse setzen und dem Kunden jenseits eines Bedarfseinkaufs vor allem einen personalisierten Erlebniseinkauf bieten, stechen aus der Fülle der Anbieter hervor.

Als Maßnahmen eignen sich beispielsweise standortbezogene Push-Benachrichtigungen auf das Mobiltelefon des Kunden („Proximity Marketing“), z. B. mit einer Produktempfehlung oder dem Rezept des Tages inklusive Einkaufsliste – basierend auf den Vorlieben des Konsumenten. Denkbar wäre auch eine Funktionalität, die dem Kunden Produkte in seiner örtlichen Nähe anzeigt, verbunden mit einem dynamischen Pricing für Stammkunden. Solche Maßnahmen können das Kundenverhalten so lenken, dass die kanalübergreifende Customer-Journey zielführender und effizienter wird und schlussendlich neue Umsatzmöglichkeiten kreiert. Dies funktioniert aber nur, wenn man seinen Kunden wirklich gut kennt.

Eine webbasierte Benutzeroberfläche stellt die Daten aus allen Verkaufskanälen dar und ermöglicht stationären Händlern einen ganzheitlichen Blick auf ihre Kunden.

Ohne Daten keine Personalisierung

Je mehr der stationäre Handel über seine Kunden weiß, umso besser kann er sie persönlich mit den richtigen Botschaften am richtigen Ort ansprechen. Also braucht es ein Tool, welches die Erkenntnisse aus allen Verkaufskanälen bündelt und zusätzlich Daten aus der analogen Welt generiert. Standortbezogene Technologien wie Beacons, die den Standort des Kunden mithilfe seines Smartphones erkennen, können dem Retailer genau jene Infos über das Einkaufsverhalten liefern, um die Kundenkommunikation am POS zu personalisieren und zu professionalisieren.

Dafür eignet sich eine digitale Kundenkarten-App. Sie ist das Bindungsinstrument der Zukunft, denn sie integriert sich vollständig in den Omnichannel-Prozess und erzeugt beim Kunden ein wahres Einkaufserlebnis. Über das Benutzerprofil, die Einkaufshistorie und die Verknüpfung mit anderen Verkaufskanälen bekommt der Händler ein besseres Kundenverständnis. In Verbindung mit intelligenten Ortungstechnologien und Retail-Analytics können am POS gezielte Willkommensbotschaften, Rabatt-Aktionen, Empfehlungen oder Produktinformationen ausgespielt werden.

Die richtige Mischung macht‘s

Retailer, die ihre Omnichannel-Strategie konsequent durchziehen und sich an den Kundenbedürfnissen orientieren, um ein konsistentes Kundenerlebnis entlang der Customer-Journey zu bieten, werden sich durchsetzen. Dafür benötigen sie zukunftsfähige Technologien, um in der digitalisierten Welt von morgen konkurrenzfähig zu bleiben. Der Schlüssel sind Retail-Analytics kombiniert mit Marketing-Automatisierungsfunktionen, welche die Daten von allen Touchpoints zusammenführen und mit ortsbezogenen Technologien, wie Beacons, anreichern. Nur so können Händler ein verbessertes Kundenverständnis entwickeln und passgenaue Botschaften ausgeben. Denn letztlich geht es darum, den Einkauf vor Ort zu einem personalisierten Erlebnis zu machen. //

 

 

Autorenvita: Stefan Bergler

 

 

(1) OSRAM-Whitepaper „Beacon-Technology: Revolutionizing Customer Experience“, 2017
(2) https://optinmonster.com/ecommerce-personalization-examples/

 

 

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Customer-Experience: Touchpoints managen

Der Kunde 4.0 erwartet heute vielfältige physische und digitale Touchpoints, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

von Dominik Dreyer

Multichannel-Strategie, Omnichannel-Marketing – Unternehmen und Marken müssen heutzutage auf mehreren bzw. allen Kanälen präsent sein, um eine optimale und den Kundenbedürfnissen entsprechende Customer-Experience zu bieten. Durch die Nutzung von Tablets und Smartphones hat sich das Kundenverhalten grundlegend verändert.

Der Kunde 4.0 erwartet heute vielfältige physische und digitale Touchpoints, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen jedoch immer noch vermehrt auf klassische Marketing-Tools wie Flyer oder Anzeigen in lokalen Zeitungen. Digitale Marketinglösungen sind für sie „Neuland“ und werden oftmals stiefmütterlich behandelt. Groupon berät und unterstützt Unternehmen bei der Aufsetzung und Pflege erfolgreicher, integrierter Marketing-Kampagnen, die dabei helfen neue Zielgruppen zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.

Laut einer Studie, die Groupon gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Emnid unter 200 Unternehmen durchgeführt hat, gibt nur jeder Zweite bis zu 10 Prozent seines Marketingbudgets für digitale Paid-Media-Maßnahmen aus. Das zeigt, dass KMU umdenken müssen.

Um Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu vermarkten, ist ein holistischer Marketingansatz gefragt. Eine positive Customer-Experience, die wiederum zu Kundenbindung führt, kann nur gewährleistet werden, wenn der Kunde vom ersten bis zum letzten Touchpoint im Mittelpunkt steht. Die Marketing-Komplettlösung von Groupon macht genau das. Mit einer Groupon-Kampagne können Unternehmen verschiedenster Größe und branchenunabhängig die folgenden vier Touchpoints managen:

 

Kaufimpuls: Über Groupon können bestehende und neue Kunden das Angebot des Partner-Unternehmens entdecken. Dafür stehen dem Partner der Online-Marktplatz, die App und personalisierte Newsletter als Marketingkanäle zur Verfügung.
Kaufentscheidung: Groupon-Kunden setzen sich intensiv mit den Angeboten auf dem Marktplatz auseinander und kaufen die sogenannten Deals dank der intuitiven und einfachen Handhabung mit nur zwei Klicks.
Kundenerlebnis: Der Kunde löst den Gutschein bei dem Partner vor Ort ein. Ein entscheidender Moment, um den Kunden an sich zu binden.
Kunden-Feedback: Nach erfolgreicher Nutzung des Partner-Angebots werden die Kunden zu ihrem Erlebnis befragt. Die Kunden-Bewertungen werden den Partnern mitgeteilt und ermöglichen eine direkte Auswertung der Customer Experience.

 

Die Groupon-Kampagnen werden individuell, entsprechend den Bedürfnissen des Unternehmens entwickelt. Ziele einer Kampagne können u.a. die Steigerung der Bekanntheit, die Akquise von Neukunden oder das Füllen von freien Kapazitäten sein. Um die Kampagnen kontinuierlich zu optimieren, steht jedem Unternehmen ein eigener Berater zur Seite.

Groupon, als Marktplatz und als Tool, ist oftmals der Einstieg ins Online-Marketing. Vor allem Unternehmen mit einem lokalen Fokus (beispielsweise Restaurants, Shops oder Einzelhändler) profitieren von dem mobilen, standortbezogenen Fokus des Marktplatzes. Groupon fördert den lokalen Handel, indem die Nutzer auf ihren Smartphones und der damit verbundenen Standortfunktion direkt und unmittelbar Angebote in ihrer unmittelbaren Nähe entdecken und kaufen können.

 

 

Ein weiterer Vorteil einer Zusammenarbeit mit Groupon ist außerdem, dass Unternehmen – anders als beispielsweise bei CPC-basierten Keyword-Kampagnen – kein Geld für Werbemaßnahmen ausgeben müssen, deren Effizienz im Vorfeld nur schwer einschätzbar ist. Unsere Partner müssen nicht in Vorleistung gehen, sondern zahlen eine erfolgsbasierte Provision, die von ihrem erzielten Umsatz abhängig ist – und nicht etwa von den Klicks. So können unsere Partner mit einer Kampagne zunächst testen, welche Potenziale digitales Marketing ganz konkret für sie hat.

Um Kunden jederzeit, überall und mit relevanten Angeboten in ihrer Umgebung zu erreichen, ist Mobile in der Online-Marketing-Strategie essenziell. Bei Groupon werden bereits 70 Prozent der Angebote über Mobile (mobile web & app) erworben. Um Kunden zu binden, aber auch neue zu gewinnen, können eigene Apps sehr hilfreich sein. Die Groupon-Studie zeigt allerdings, dass gerade einmal 14 Prozent der befragten Unternehmen aktuell mit einer eigenen App arbeiten.

Groupon Deutschland hat bereits mit 54 000 Händlern zusammengearbeitet und insgesamt 46 Millionen Deals verkauft. Partner profitieren von dieser Erfahrung und den maßgeschneiderten Marketing-Kampagnen sowie von Groupons reichweitenstarken Anzeigen in Radio und TV. KMU können mit Groupon ihre Produkte und Leistungen einer neuen Zielgruppe anbieten und ihren Kundenstamm einfach und schnell erweitern. Das Ziel jeder Groupon-Kampagne ist es, Groupon-Nutzer zu neuen Kunden der Partner zu machen und das Verhältnis zwischen Partnern und ihren Kunden zu stärken. //

 

 

Autorenvita: Dominik Dreyer

 

 

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Touchpoints managen

Customer-Experience-Management am Point of Sale

von Maike Burger und
Dr. Carmen-Maria Albrecht

Decathlon, München. Ein neues Sportgeschäft mit riesigem Sortiment mitten in der Innenstadt von München? Eigentlich kaum denkbar, große Flächen in exponierter Lage – unbezahlbar. Und es gibt den Standort trotzdem. Vor Ort wird nur eine Auswahl an Produkten gezeigt, das komplette Sortiment ist online verfügbar. Der Kauf kann im Laden getätigt werden, die Ware wird direkt nach Hause geschickt.

Eine perfekt gestaltete digitale Customer-Journey, die an die Bedürfnisse des Großstadtkunden angepasst ist: ohne Auto zu erreichen, im Produktfokus Sport als Ausgleich zum stressigen Job und dann auch noch shoppen, ohne Einkäufe tragen zu müssen.

Doch nicht nur die Kundenbedürfnisse werden damit getroffen, sondern auch und vor allem zieht Decathlon daraus Mehrwerte: Die Ware wird erlebbar gemacht, eine breite Masse an Kunden wird erreicht und die Lagerhaltungskosten vor Ort sind dank digitaler Regalverlängerung gering. Hinter dem Nutzen und den Vorteilen steht eine ausgeklügelte Strategie. Hier werden nicht simpel technische Touchpoints aneinandergereiht, sondern sinnvoll verknüpft und effektiv gemanagt.

Mit drei Hebeln zum effektiven Touchpoint-Management

Um Touchpoints managen zu können, muss sich ein Unternehmen über Sinn, Zweck und Ziel jedes einzelnen Elementes klar sein. Und das bereits im Vorfeld. Ein Hebelmodell hilft bei der Strukturierung und bei der Entscheidung für oder auch gegen die Einführung einzelner Touchpoints.

Entscheidend dabei sind erstens die Bedürfnisse des Kunden, zweitens die Kennzahlen, die das Unternehmen damit optimieren möchte, und drittens die Verknüpfung beider zu einer optimalen Customer-Journey mit maximaler Kundenzufriedenheit.

Hebel 1:
Was will der Kunde, welchen Nutzen zieht er aus dem Touchpoint?

Der Mittelpunkt jeder Überlegung ist der Kunde. Wie sieht der idealtypische Kunde aus? Gibt es Klassen oder Gruppen von Kunden, die sich zusammenziehen lassen, die sich ähnlich verhalten, ähnliche Bedürfnisse haben? Die einfachste Form der Differenzierung ist eine Unterteilung in den klassischen Online-Shopper, den klassischen Offline-Shopper und eine Mischform aus beiden.

Idealerweise werden diese Kundensegmente im nächsten Schritt mit Daten von echten Kunden angereichert. Sei es aus Kundenbefragungen oder aus bestehenden Datenanalysen. Dabei wird schnell klar, ob die Kundenkategorien passen und wie sich die Kunden prozentual auf sie verteilen. Also auf welchem Kundensegment aktuell der Fokus liegt und auch wo noch Potenziale sein könnten.

Um in der Analyse weiter voranzukommen, hilft vor allem die Bildung und Zuordnung von Kundenbedürfniskategorien. Häufig sind hier Schlagwörter wie „einfach/convenient“, „schnell/Sofortness“, „personalisiert“ oder „anfass- und probierbar“ zu finden.

Und die Fragen: Warum kommt ein Kunde in den physischen Standort? Warum bestellt er das Produkt nicht direkt online, sondern macht sich die Mühe, in das Geschäft zu kommen? Welche Erwartungshaltung hat er, wenn er den Store betritt? Und wie muss das Erlebnis vor Ort gestaltet sein, damit seine Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden?

Diese Fragestellungen unterstützen ein exploratives und sukzessives Vorgehen. Es werden wertvolle Informationen darüber gewonnen, wie die Interaktion mit dem Kunden aussehen sollte. Die digitalen Touchpoints sollen helfen, dass er sich wohl und gut betreut fühlt, sodass er nicht nur einmal kauft, sondern wiederkommt und letztendlich Stammkunde von Marke und Geschäft wird.

Hebel 2:
Welche Ziele verfolgt das Unternehmen, welchen monetarisierbaren Mehrwert bietet der Touchpoint?

Neben der Kundensicht ist die Analyse der Bedürfnisse des Unternehmens ein wesentlicher Bestandteil eines strategischen Hebelmodells. Die Ziele müssen klar festgelegt werden: Sollen Frequenz und/oder Umsatz gesteigert werden? Mehr Interessenten und/oder Kunden generiert werden? Soll die Kundenzufriedenheit in Form von Customer-Satisfaction-Index oder Net-Promotor-Score gesteigert werden? Oder stehen Effizienz-, Ablaufoptimierungen, Kostensenkungen im Vordergrund?

Die Zielrichtung entscheidet über alle weiteren Aktivitäten. Wenn im Fokus zum Beispiel die Frequenzoptimierung am Point of Sale steht, wären Online- oder App-Aktivitäten eine mögliche Maßnahme, um Kunden mit attraktiven Angeboten zum Geschäft zu führen. Aufmerksamkeitsstarke interaktive Schaufenster können zusätzlich Passanten zum spontanen Besuch animieren.

Diese ganzheitliche Sichtweise stellt sicher, dass keine „falschen“ Touchpoints ausgewählt und umgesetzt werden. Denn häufig läuft man Gefahr, Technologien einzusetzen, die auf den ersten Blick digital und schick wirken. In der Implementierung werden sie aber nicht vom Kunden genutzt und bieten auch keinen wirklichen Wert für das Unternehmen.

Bringt es zum Beispiel einen Mehrwert, einen digitalen Self-Service-Bestell-Screen im Standort vor Ort zu haben? Wohl eher nicht, wenn der Kunde dieselbe Funktion danebenstehend über das Smartphone nutzen kann, mit einer deutlich besseren und komfortablen Nutzbarkeit und Privatsphäre.

 

Was ist Touchpoint-Management?
Touchpoint-Management funktioniert nur ganzheitlich und im Kontext einer Customer-Journey

Die optimale „Kundenreise“ wird mit dem Fokus auf positive und begeisternde Kundenerlebnisse gestaltet. Digitale Touchpoints werden nahtlos integriert. Die Unterscheidung zwischen On- und Offline-Welt wird dabei nach und nach aufgehoben, weil sie für den Kunden einfach keine Rolle mehr spielt. Und da sich digitale Technologien und Anforderungen des Kunden stetig weiterentwickeln, ist dies kein einmaliger Prozess.

Jeder einzelne Schritt im Kundenlebenszyklus muss regelmäßig und immer wiederkehrend auf Zielerreichung überprüft und angepasst werden. Nur so sind Touchpoints wirklich effektiv zu managen.

 

Hebel 3:
Wie lassen sich Kunden und Unternehmensbedürfnisse sinnvoll verknüpfen?

Letzter Schritt des Hebelmodells ist die Verknüpfung der einzelnen Touchpoints zu einer ganzheitlichen Customer-Journey. Hier ein Beispiel für einen perfekt gestalteten Ablauf: Das im Rhein-Neckar-Gebiet ansässige Familienunternehmen Engelhorn stellt auch über die Region hinweg eine der besten Einkaufsadressen für Mode und Accessoires sowie für Sportartikel und Sportfashion dar. Das Sortiment erstreckt sich dabei von preislich-attraktiv bis hin zu luxuriös.

Der dazugehörige Online-Shop wurde schon vor einigen Jahren gelauncht – mit dem Ziel: für die Kunden einzigartige Erlebnisse am physischen Point of Sale auch in den digitalen PoS zu übertragen. Es sollen also beide Points of Sale so miteinander verzahnt werden, dass für die Kunden nahtlose Erlebnisse mit Mehrwert entstehen. Das Sortiment wird damit auch einer nicht nur in Mannheim und Umgebung ansässigen Klientel zugänglich.

Ein Beispiel für eine idealtypische Kundin ist die „sportliche Fashion-Trendsetterin“. Sie ist sowohl regional als auch überregional viel unterwegs und hat daher nicht immer Zeit, in das physische Geschäft zu gehen. Dort würde sie sich eigentlich gerne die neuesten Produkte der Marken live ansehen, erleben und sogar kaufen, die sie zuvor in Modezeitschriften oder im Fashion-Blog von Engelhorn gesehen hat. In der „Awareness“-Phase haben diese Marketing-Maßnahmen also bereits das Interesse der Kundin geweckt.

Unsere Kundin zückt daher in der „Search“-Phase auf einer ihrer Reisen im Zug ihr Mobiltelefon, schaut sich den Blog-Beitrag zu den aktuellen Sneaker-Trends erneut an und klickt auf ein paar abgebildete Schuhe. Sogleich landet sie auf der entsprechenden Produktdetailseite des Engelhorn-Online-Shops, auf der sie die Schuhe in einer 360°-Ansicht von allen Seiten begutachten kann. Sie sieht sofort, dass ihre Größe noch vorrätig ist.

In der „Consideration“-Phase schaut sie sich noch weitere von der Seite empfohlene und zu den Schuhen passende Produkte an, wie zum Beispiel Taschen und Schals. Während sie eine Tasche auf ihre persönliche Wunschliste setzt und den Link zur Tasche in ihrem sozialen Umfeld direkt über Facebook teilt, legt sie die Sneakers in den Warenkorb und tätigt den Kauf in der „Purchase“-Phase.

Da sie auf ihrer Rückreise in Mannheim vorbeikommt und ausnahmsweise Zeit für einen Abstecher ins Geschäft hat, wählt sie die Option „Click & Collect“, um die Schuhe vor Ort abzuholen. Im Geschäft angekommen, wird sie bei der Abholung vom Service-Personal empfangen, die Schuhe werden ihr übergeben. Auch an der Tasche auf ihrer Wunschliste ist sie immer noch interessiert. Da sie eine Kundenkarte von Engelhorn hat, kann das Service-Personal nachsehen, um welche Tasche es sich handelt und bringt ihr diese zur Ansicht. Die Kundin ist jedoch noch unentschlossen und bedankt sich erst einmal.

Nach einem kurzen Bummel durch die Stockwerke des Geschäfts entschließt sie sich, noch einen Kaffee im Terrassenlokal des Modehauses zu trinken und über die Dächer Mannheims zu schauen. Anschließend besucht sie das ebenfalls zu Engelhorn gehörende gegenüberliegende Sporthaus. Als begeisterte Hobby-Kletterin fällt ihr sofort die Kletterwand auf, die Kunden nutzen können, um Kletterausrüstungen auszuprobieren. Sie nimmt sich vor, die Wand bei ihrem nächsten Besuch auch einmal zu testen. Zurück zu Hause sieht sie, dass ihre Freundinnen ihr positives Feedback auf ihre Veröffentlichung rund um die gewünschte Tasche auf Facebook gegeben haben. Daher bestellt sie die Tasche online, diese wird drei Tage später zu ihr nach Hause geliefert.

 

Zusammenfassend war das für die Kundin eine perfekte Kundenerfahrung, zumal sie als treue Kundin in der „Loyalty“-Phase auch im Anschluss zu speziellen Verkaufsaktionen und Events ins Engelhorn-Haus eingeladen wird, was ihr sehr entgegenkommt und Freude bereitet.
Die Beispiele Engelhorn und Decathlon sollen Inspirationen sein. Beide Unternehmen machen es vorbildlich, denken kundenzentrisch und transformieren sich nach und nach. Ihre digitalen Touchpoints sind keine technischen Spielereien, sondern bieten dem Kunden und dem Unternehmen einen echten Mehrwert. //

 

 

Autorenvitae: Maike Burger & Dr. Carmen-Maria Albrecht

Forderungsmanagement und Inkasso

Am Ende der Prozesskette liegen noch Ertragsreserven.

von Klaus Kuhlmann

Der Handel wäre zufrieden, wenn die Kunden beim Kauf direkt und mit einfachen Zahlungssystemen bezahlten und für den Händler dabei keine Ausfallrisiken entständen. Zahlungsanbieter arbeiten an immer wieder neuen Systemen, um das zu erreichen. Bis diese voll akzeptiert und umgesetzt sind, wird es im Handel immer wieder zu Zahlungsausfällen kommen

Ein funktionierendes Forderungsmanagement sollte Folgendes leisten:

  • Zahlungsstörungen schnell erkennen und den Kunden sperren;
  • zeitnah und regelmäßig die ausgebliebene Zahlung beim Kunden mahnen;
  • einen guten Kundenservice zur Klärung von Rückfragen bieten;
  • nach erfolgloser Klärung mit dem Kunden konsequent sein.

Dazu sollten Rechnungswesen und Verkauf eng zusammenarbeiten. Das betrifft vor allem den Datenfluss zwischen unterschiedlichen Systemen und Abteilungen (Accounting / ERP, CRM). Das ist sowohl bei der schnellen Klärung (Customer-Satisfaction) als auch beim zeitnahen Mahnlauf (Performance) und letztlich auch bei der Ausfallvermeidung (Fraud-Prevention) von entscheidender Bedeutung. Diese im „nachlaufenden Payment-Prozess“ zu schaffende Vernetzung und Performance wird gerade bei schnellem Umsatzwachstum oft hintenangestellt. Eine frühzeitige Einrichtung der technischen Prozesse und Nutzung digitaler Kommunikationsmittel spart jedoch deutlich Kosten und verbessert nachhaltig die Kundenqualität des Unternehmens.

Integriertes Forderungsmanagement verbessert Kundenerhalt und Kundenqualität

Zahlungsstörungen haben vielfältige Gründe bei den Kunden. Diese gehen von einer falschen Einschätzung der verfügbaren Mittel über Nachlässigkeit bei der Zahlungsabwicklung bis zum vorsätzlichen Kauf ohne Zahlungsabsicht.

Bleibt die kaufmännische Reaktion ohne einen Zahlungserfolg, muss die Forderung entweder ausgebucht werden oder sie wird an ein externes Inkasso übergeben. Hier gibt es mittlerweile dynamische, technologisch spannende Entwicklungen in der Branche. Inkasso bekommt damit eine neue Qualität und setzt sich vom bisherigen Image deutlich ab.

Digitalisierung der Inkassoprozesse und der Kommunikationswege

Ein modernes Inkasso geht auf den säumigen Kunden ein und nutzt dabei alle Möglichkeiten der Kommunikation. Ziel dabei ist es, dem Kunden zu helfen, seine Schulden zu begleichen. Dazu gehört das richtige Wording, die Ansprache auf den jeweils geeignetsten Kommunikationskanälen, schnelle und verständliche Aufklärung und einfache Lösungen für den Kunden.

Der postalische Brief hat sicher weiterhin etwas Solides und Seriöses. Auch hier wird auf sympathische Weise durch neue Gestaltung mehr Aufmerksamkeit erzeugt. Dieses Kommunikationsmittel ist aber nicht nur teuer, sondern erreicht die Kunden oft nicht mehr. Zunehmend konzentriert sich die Aufmerksamkeit auf mobile Endgeräte. Ob Mail, SMS oder Messengerdienste, hier werden Informationen direkt und sehr persönlich wahrgenommen. Dabei besteht der Vorteil, sofort reagieren zu können. Ob schriftlich, per Anruf oder mit einem Click auf eine Informationsseite mit Bezahlfunktionen.

Inkasso wird durch die digitale Kommunikation schneller, interaktiver und persönlicher

All das ist nur mittels der Digitalisierung mit einem hohen Grad an Automatisierung und mit intelligenten, selbstlernenden Prozessen möglich. Das heißt aber nicht, dass es zukünftig nur noch Maschinen gibt, die das Inkasso machen. Es wird vielmehr einer neuen Spezies von Inkassospezialisten bedürfen, die den Einsatz der Technik beherrschen und gleichzeitig das richtige Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen in der mündlichen oder schriftlichen One2one-Kommunikation haben. Nicht zuletzt geht es hier auch um eine juristische Thematik, die mit Fachwissen fallbezogen beurteilt werden muss.

Forderungsmanagement und Inkasso dienen der kaufmännischen Sorgfalt zur Ausfallreduzierung

Eine wichtige Aufgabe des Inkassodienstleisters gegenüber dem Händler sollte es sein, Ausfälle nachhaltig zu minimieren und Kunden zu erhalten. Mit einer qualifizierten Rückmeldung an den Händler kann dieser seine Vorsysteme verbessern und Kunden aus Sicherheitsgründen gesperrt lassen oder wieder aktivieren und als einmal gewonnene Kunden erhalten. //

Autorenvita: Klaus Kuhlmann

 

 

 

 

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