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Den digitalen Tsunami meistern

von Roger Illing und Lars Drexler

Kaum ein Thema beschäftigt die IT derzeit so stark wie die digitale Transformation. In der Praxis verstehen viele Unternehmen darunter allerdings nur die Optimierung einzelner Geschäftsprozesse. Damit wird das Potenzial der Digitalisierung jedoch nur unzureichend genutzt. Schließlich ermöglicht dieser Wandel zugleich eine umfassende Neuausrichtung des Unternehmens – bis hin zu komplett neuen, digitalen Geschäftsmodellen. Immerhin bekommen Hersteller erstmals einen unmittelbareren Zugang zu den Kundenwünschen und -bedürfnissen und können die Wert­schöpfungskette in dieser Hinsicht optimieren.

Ein weiterer typischer Fehler vieler Unternehmen ist, auf voneinander isolierte und jeweils bei Bedarf bereitgestellte Kanäle und Werkzeuge zu setzen. In dieser Hinsicht hebt sich die Lösung von OpenText deutlich ab: Die ganzheitliche Plattform ermöglicht es, den gesamten Informationsfluss zu verwalten und zu analysieren und so Kernbereiche der User-Experience, Machine-to-Machine-Integration, Automation und andere Aspekte abzudecken. Kaum ein Anbieter liefert eine derart umfassende Lösung, die sämtliche Bereiche eines Unternehmens integriert.

Medienbrüche aufheben: Die Digitalisierung manueller Prozesse sorgt für mehr Transparenz und eine bessere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Der Weg zur Digitalisierung

Bevor Unternehmen sich in die Digitalisierung stürzen, ist eine ausführliche Analyse sinnvoll. Dabei sollten zunächst diejenigen Bereiche identifiziert werden, in denen die Digitalisierung den größten Vorteil bringt. Ein klassisches Beispiel dafür ist das Aufheben von Medienbrüchen: Sobald Dokumente nicht mehr nur in Papierform vorliegen, entfällt der aufwendige Scanvorgang und selbst dieser relativ kleine Digitalisierungsschritt zahlt sich aus. Auf diese Weise entsteht unmittelbar eine hohe Wertschöpfung.

Das Beispiel zeigt, wie wichtig ein umfassendes Audit ist. Dabei gilt es herauszufinden, welche Arten von Informationen an welchen Stellen im Unternehmen entstehen und lagern und wie diese miteinander in Verbindung stehen. Schnell wird dabei klar, dass es sich längst nicht mehr nur um Textdateien, Präsentatio­nen oder Tabellenkalkulationen handelt. Schließlich lagert auch in unzähligen weiteren Dateien wertvolles Wissen. Neben E-Mails und Prozess­informationen müssen deshalb auch Formate wie Chats und Videos berücksichtigt werden.

Angesichts dieser Umstände ist klar, dass nur ein System für das „Enterprise Information Management“ (EIM) diese Anforderungen erfüllen kann. Anders als ein ERP-System ist es in der Lage, auch unstrukturierte Daten und Abläufe zu verwalten. Eine wichtige Rolle spielt dabei die IT-Abteilung. Sie muss im Rahmen der Digitalisierung die Anforderungen der Fachabteilungen erkennen und umsetzen. Umso wichtiger ist es, auf ein ganzheitliches Informationsmanagement zu setzen, das Informationssilos über Abteilungs- und Anwendungsgrenzen hinweg aufbricht.

Nur wenn sämtliche dieser Punkte beachtet werden, bringt die Digitalisierung die erwünschten Vorteile. Möglicherweise wurden einzelne oder mehrere dieser Aspekte nicht berücksichtigt oder falsch angegangen. Gerade deshalb ist es wichtig, mit einem starken Partner zu arbeiten. OpenText bietet nicht nur eine ausgesprochen leistungsfähige Software, sondern berät mit seinen Experten auch Unternehmen dabei, die optimale Strategie für die Digitalisierung umzusetzen. //

 

 

Autorenvita: Roger Illing und Lars Drexler

 

 

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Smart Procurement & Supply-Management

Die umfassende Digitalisierung verändert auch die Welt im Einkauf. Doch noch wird der Einkauf 4.0 (zu) zurückhaltend umgesetzt.

von Prof. Dr. Florian C. Kleemann

Seit Jahren kennt der Online-Handel nur eine Richtung: steil wachsend. Immer breiter werden die verfügbaren Sortimente, immer schneller die Lieferzeiten und immer ausgefeilter sowie kundenspezifischer die Angebote. Konstant zweistellige Wachstumsraten sind ein exzellenter Beleg dafür, dass die Digitalisierung des Einzelhandels schon längst weit fortgeschritten ist. Dagegen zeigen sich im B2B-Umfeld noch deutliche Rückstände.

So zurückhaltend das produzierende Gewerbe auf die Digitalisierung in Form der „Industrie 4.0“ reagiert hat, so vorsichtig ist man auch beim Einsatz elektronischer Systeme – auch für die Beschaffung der benötigten Materialien und Dienstleistungen. Doch auch hier ist ein steigendes Interesse daran, inwieweit die Digitalisierung den industriellen Einkauf verändert, festzustellen.

Doch wie beeinflusst die digitale Revolution die Beschaffungsfunktion – und welche Potenziale bestehen insbesondere für den E-Commerce? Dieser Frage geht der folgende Beitrag nach, in dem Grundlagen einer digitalisierten Beschaffung vorgestellt und deren potenzielle Anwendungsfelder im B2B-Handel skizziert werden.

Geht man davon aus, dass die Industrie 4.0 umfassende Vernetzung, Echtzeit-Kommunikation und intelligente Systeme als Kerninhalte hat, liegt es nahe, diese Aspekte auch mit einem Einkauf 4.0 zu assoziieren: Lieferanten und deren Produkte werden in eine übergreifende Systemlandschaft eingebunden, in der Daten (z. B. Bedarfsmengen, Bestellungen) im Moment ihres Entstehens an den jeweiligen Adressaten übermittelt werden.

Beschaffungsentscheidungen werden dabei von künstlicher Intelligenz unterstützt – durch Big-Data-basierte Analysen, autonom ablaufende Vorgänge oder lernende Prognosen. Hieraus, sowie mit der rasant fortschreitenden Entwicklung von begleitenden Technologien (z. B. IT, Robotik), sind eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten entstanden, die auch den industriellen Online-Handel „revolutionieren“ können.

 


Wahrheit oder Wunschtraum – Shopping like Amazon im B2B-Einkauf?


 

Anwendungsmöglichkeiten des Einkaufs 4.0

Graphical User-Interface, Virtual & Augmented Reality
Als Anwender elektronischer, häufig ERP-basierter Katalog- und Marktplatzlösungen im B2B-Umfeld fällt eines buchstäblich „ins Auge“: Die Nutzeroberflächen sind oft sehr schlicht, alles andere als dazu angelegt, breite Nutzerschichten anzusprechen. Allzu oft muss der Einkauf noch unterstützen oder gar Bestellungen selbst erstellen. In der Folge ergeben sich hohe Prozesskosten und eine Überlastung des Einkaufs mit nicht wertschöpfenden Tätigkeiten.

Doch warum nicht den B2C-Online-Handel als Vorbild nehmen? Ansprechende, intuitive Shop-Designs, umfassende Produktinformationen und nicht zuletzt die Möglichkeit, Waren mittels 360-Grad-Ansicht sogar virtuell zu inspizieren – solche und weitere Beispiele können auch den Weg für die industrielle Beschaffung weisen. Auch wenn die Volumina geringer und die Produkte komplexer sind: Die technologischen Möglichkeiten, auch B2B-orientierte Beschaffungslösungen nutzerfreundlicher und attraktiver zu gestalten, sind längst vorhanden.

Intelligente Funktionalitäten für Kataloge & Marktplätze
Ähnlich wie bei den grafischen Oberflächen sind Privatnutzer bei der Suche nach Artikeln im Internet bzw. in einem Online-Shop hohen Komfort gewöhnt: Schreibfehler werden korrigiert, verwandte Begriffe ergänzt oder ähnliche Artikel vorgeschlagen. Bei der Nutzung einer Suchmaschine muss man nicht einmal einen bestimmten Shop ansteuern, um fündig zu werden.

Im B2B-Umfeld dagegen führen bei vielen Katalogen selbst kleine Tippfehler zu ausbleibenden Suchergebnissen, für verschiedene Kataloge bestehen unterschiedliche Log-ins etc. Das muss aber nicht so bleiben: anbieterübergreifende, intelligente Suchfunktionen erleichtern die Produktsuche auch für Business-User. Vorschlagsfunktionen für wiederkehrende Bedarfe, ggf. sogar analytisch mit dem bisherigen Verbrauchsverhalten gekoppelt, können wiederum den Bestellvorgang wesentlich beschleunigen – und somit die Prozesskosten deutlich senken.

Vernetzung / Lieferantenanbindung
Doch nicht nur am „Front End“ von B2B-Onlinelösungen gibt es Handlungsbedarf bzw. Potenziale. Bisher werden vor allem C-Teile bzw. kleinteilige Bedarfe über Kataloge, ähnlich auch bei Marktplätzen, gekauft. Komplexere bzw. spezifischere Bedarfe werden überwiegend noch in klassischen Bestellprozessen abgewickelt. Die Möglichkeit einer umfassenden informationstechnischen Anbindung („EDI“) wird aufgrund des Umsetzungsaufwandes oft gescheut und wenn, nur bei Toplieferanten hingenommen.

Angetrieben vom Anspruch einer besseren Vernetzung in der Industrie 4.0 ergibt sich eine zunehmende Standardisierung von IT-Lösungen und Daten. Selbst wenn ein wirklich einheitlicher Datenstandard noch in weiter Ferne liegt: Big-Data-Applikationen vereinfachen die Vereinheitlichung von Daten aus unterschiedlichen Quellen drastisch. Intelligente, modulare IT-Lösungen reduzieren die Aufwände für die System-Anbindung von Lieferanten noch einmal zusätzlich. Diese Vorteile gelten sowohl für ERP-Systeme als auch für elektronische Kataloge, wo neue Sortimente und Anbieter so viel leichter angebunden werden können.

Value-Added-Services / 3-D-Druck
Ein wesentlicher Unterschied des Einkaufs 4.0 gegenüber traditionellen E-Procurement-Ansätzen liegt auch im Umfang der Veränderungen. Nicht mehr nur, wie eingekauft wird (= Prozesse), sondern auch was (= Objekte) wird sich verändern. Ein typisches Beispiel sind die Potenziale des 3-D-Drucks, durch den klassische, aufwendige Fertigungsverfahren für geringe Losgrößen eines Produktes durch ein hochflexibles Verfahren ersetzt werden.

Hierdurch wird nicht nur eine schrittweise Substitution der beschafften Güter ermöglicht (z. B. leichtere Bauteile, komplexere Formgebung). Zudem ergeben sich für Lieferanten auch neue Geschäftsmodelle. So z. B. ein onlinebasierter 3-D-Druck-Service, bei dem Industriekunden komplexe Bauteile nach eigenen Vorgaben konstruieren und herstellen lassen können. Auch hier sind endverbraucherorientierte 3-D-Druck-Shops als Vorbild zu nennen. Die höheren Ansprüche industrieller Kunden an Qualität, Präzision und Zuverlässigkeit müssen jedoch berücksichtigt werden.

 

Key-Facts / Ergebnisse Studie
Vor wenigen Jahren wurden Digitalisierung und Industrie 4.0 als „Hype“ abgetan – heute undenkbar. Trotzdem setzten Florian C. Kleemann und Andreas H. Glas das Forschungsprojekt „Smart Procurement & Supply Management“ auf, um die Auswirkungen der Industrie 4.0 auf den Einkauf zu untersuchen.Wesentliche Ergebnisse der interviewbasierten Studie waren:
Erwartung hoher Prozesseffizienzen, vor allem bei operativen Prozessen
Steigende Anforderungen an das Einkaufspersonal
Wandel der Einkaufsrolle zum Prozessmanager
Kritik an fehlenden Impulsen aus der Lieferantenbasis, z. T. auch den eigenen Unternehmen
Ausgeprägte Vorbehalte in Rechtsund Datensicherheitsfragen
Diese und weitere Inhalte sind im gemeinsam mit Andreas H. Glas verfassten Kompaktbuch „Einkauf 4.0: Digitale Transformation der Beschaffung“ 2017 im Springer-Verlag erschienen.

Ausblick

Die vorangegangenen Ausführungen haben gezeigt: Industrie-4.0-Anwendungsbeispiele, aus denen sich für Handel bzw. Lieferanten sowie den industriellen Einkauf Potenziale und neue Ansätze ergeben, sind reichlich vorhanden. Und dabei handelt es sich keineswegs um reine Zukunftsmusik: Konzepte wie autonome Nachbestellung von Druckertonern, Webcam-überwachte Kleinteilbehälter mit selbstständiger Wiederbefüllung oder „Prescriptive Maintenance“ von Produktionsanlagen sind mittlerweile solide etablierte, innovative Beschaffungskonzepte.

Natürlich gibt es auch noch Herausforderungen zu bewältigen, sei es die Reife der erforderlichen IT-Technologien oder Fragestellungen rund um die Datensicherheit. Am Ende werden jedoch diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die Digitalisierung aktiv angehen – sei es auf der Lieferantenseite durch Anpassung der Geschäftsmodelle oder, auf Einkaufsseite, durch gezielte Nutzung vorhandener Produkt- bzw. Prozessinnovationen. Ein strategisch fundierter Ansatz bietet dabei den Vorteil, zielorientiert Erfolgspotenziale zu heben – und nicht kurzfristigen Trends aufzusitzen. Die Besonderheiten der industriellen Beschaffung sollten jedenfalls kein Hinderungsgrund sein, das Thema „Einkauf 4.0“ voranzutreiben. //

 

 

Autorenvita: Prof. Dr. Florian C. Kleemann

 

 

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Teil 3: Einleitung

Wie inspirierend kann Technik sein? Von Automatisierung und Neugeschäft …

Standortbasierte Dienste oder Location-based Services (3.7), um Kunden zu einem gewünschten Produkt zu führen oder Hinweise zu Sonderangeboten zu geben, sind auf dem Vormarsch. Die Daten, die durch diese Technologie entstehen, können schlau ausgewertet werden, um mehr über den Kunden zu erfahren. CRM und Big-Data-Auswertungen generieren Advanced Analytics bis hin zum Predictive Marketing und zur Marketing-Automation. (3.2) Zusätzlich sprengt der Handel mit Zukunft auch die Grenzen – zwischen Absatzkanälen, zwischen Netzwerken und zwischen Ländern. Nationale Standards bei der Kartenzahlung am POS sind nicht mehr unüberwindlich (3.8). Einheitliche Terminals vereinfachen zum Beispiel die Prozesse und senken Kosten. Um viele Kunden persönlich mit den passenden Botschaften zu erreichen, stehen Content-Delivery-Netzwerke (3.14) und Content-Delivery-Plattformen (3.13) zur Verfügung. Beim richtigen Einsatz der neuen Technologien und Lösungen kann das Neugeschäft angekurbelt werden und PIM-Lösungen (3.16) helfen dabei, die Produktdaten in den Griff zu kriegen.

Was bringen QR-Codes?

Eine empirische Studie zu ihrem Nutzen an Einzelhandelsgeschäften

von Univ.-Prof. Dr. Hendrik Schröder und Dr. Sophie König

QR-Codes, die Händler an ihren Schaufenstern und Fassaden anbringen, lassen sich als eine Möglichkeit betrachten, die Wettbewerbssituation der stationären Geschäfte zu stärken. Der Gedanke: QR-Codes erhöhen die Reichweite der Geschäfte, wenn sie erstens Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichen, zweitens Kunden ansprechen, die während der Öffnungszeiten das Geschäft nicht betreten wollen oder können, und drittens Kunden interessieren, die zwar im Geschäft sind, aber vor dem Betreten oder nach dem Verlassen des Geschäftes noch Informationen oder den Zugang zu Online-Seiten erhalten, die sie innerhalb des Geschäftes nicht erlangen. QR-Codes haben das Potenzial, anonyme Kunden zu „persönlich bekannten“ Kunden zu entwickeln. Wenn die Kunden bereit sind, ihre persönlichen Daten anzugeben und der Zusendung von Informationen einzuwilligen, so eröffnen sich den Händlern neue Wege der persönlichen Ansprache. Nicht ausgeschöpft werden kann das Potenzial, wenn die QR-Codes nur schlecht wahrzunehmen sind, ihr Gebrauch Probleme bereitet, der vermittelte Nutzen fraglich ist oder die Passanten die QR-Codes nicht scannen.

Die Einschätzung der Praxis

Es gibt eine Reihe von Veröffentlichungen aus der Praxis, die über Erfolgsgeschichten der QR-Codes schreiben, QR-Codes auf Erfolgskurs sehen oder über Erfolg versprechende Einsatzmöglichkeiten berichten, ohne sich auf empirische Ergebnisse zu stützen. Um eine solche Basis zu schaffen, haben wir eine umfangreiche Untersuchung durchgeführt. Wir haben QR-Codes an Geschäften erhoben und ausgewertet sowie Händler und Passanten zur Akzeptanz von QR-Codes befragt (zum Untersuchungsdesign siehe Kasten, ausführlich zu der Untersuchung siehe Schröder/König, 2017).

Welche Händler QR-Codes anbringen

Wir schildern hier unsere Beobachtungen aus dem Jahr 2014. Sie zeigen zunächst, dass der Anteil der Einzelhandelsgeschäfte mit QR-Codes in jeder der sieben Städte lediglich bei einem Fünftel oder weniger liegt. Anders ausgedrückt: Die klar überwiegende Mehrheit der Einzelhändler verzichtet auf den Einsatz dieser Art von QR-Codes.
Des Weiteren zeigt sich:

Ober-, Mittel- und Unterzentren unterscheiden sich nicht wesentlich, was den jeweiligen Anteil der QR-Codes an den Einzelhandelsgeschäften betrifft.
Einzelhandelsgeschäfte in Hauptlagen haben einen höheren Anteil an QR-Codes als Geschäfte in Nebenlagen.
Filialisierte Betriebe haben einen höheren Anteil an QR-Codes als Betriebe selbstständiger Einzelhändler.

Somit setzen viele strukturell benachteiligte Einzelhändler, nämlich solche in Orten mit niedriger Zentralität, in Nebenlagen und mit weniger Ressourcen ausgestattete Selbstständige, nicht oder in nicht zielführender Weise auf QR-Codes an ihren Geschäften, um sich mit der digitalen Welt zu verbinden.

Wo sich QR-Codes finden und wo die Nutzer landen

Rund 59 % aller QR-Codes sind im Schaufenster platziert, knapp 27 % auf einer Glastür und gut 10 % am Türrahmen. Es finden sich kaum QR-Codes an Fassaden, an Säulen und in Schaukästen der Geschäfte. Die Personen, die die QR-Codes erhoben haben, haben in 70 % der Fälle gesagt, dass ihre Auffindbarkeit leicht gewesen sei.

Die Filialbetriebe leiten die Nutzer mit ihren QR-Codes zu großen Teilen entweder auf reine Informationsseiten, in ihre Online-Shops oder zu sozialen Medien. Dagegen ist der Anteil von Verlinkungen zu Online-Shops bei den Betrieben selbstständiger Einzelhändler deutlich geringer, was schlicht daran liegt, dass sie über weniger Online-Shops verfügen als die Filialsysteme. Sie leiten überwiegend weiter zu Informationsseiten, mit einem erheblichen Anteil an Seiten fremder Marken. Auch zeigte sich: Die Qualität der QR-Codes filialisierter Betriebe ist besser als die von Betrieben selbstständiger Einzelhändler, sie haben einen deutlich höheren Anteil mobil-optimierter QR-Codes.

Was die Einzelhändler zu QR-Codes sagen

Ende 2015 haben 102 Einzelhändler die Fragen beantwortet, aus welchen Gründen sie QR-Codes anbringen, wie häufig sie die Abrufe der QR-Codes erfassen, welche Ziele sie mit den QR-Codes verfolgen, welches dieser Ziele das wichtigste sei und in welchem Ausmaß es erreicht worden sei. Als Grund für die Anbringung von QR-Codes nannten rund 56 % der Händler, dass sie Informationen und Werbung vermitteln oder Kunden zu ihren Online-Shops weiterleiten wollen.

 

Fakten zur Studie
Zeitraum der Beobachtung: Frühjahr 2014 und Herbst 2015
Art der Einzelhändler: Filialsysteme, Verbundgruppen, nicht kooperierte Einzelhändler
Untersuchungsstädte: zwei Oberzentren, zwei Mittelzentren, drei Unterzentren
Untersuchungsorte: Einkaufszentren, Hauptlagen, Nebenlagen
Anzahl der Geschäfte mit QR-Codes: 2014: 199, 2015: 196
Anzahl der analysierten QR-Codes: 2014: 302, 2015: 299
Stichprobe in der Befragung: Herbst 2015: 102 Händler,
1 218 Passanten

 

Bei ca. 21 % der Geschäfte war es eine Vorgabe von der Zentrale oder sonstigen Dritten, bei ca. 16 % ein allgemeiner Trend, dem man sich anschließt. Rund 25 % der Befragten konnten sich nicht erinnern oder sagten sogar, nie einen QR-Code dieser Art angebracht zu haben.

Bei allen Antworten gibt es – mit Ausnahme der „Vorgabe von der Zentrale“, dies ist für Selbstständige nicht relevant – kaum Unterschiede zwischen Filialbetrieben und Betrieben selbstständiger Einzelhändler. Knapp 57 % der Händler erfassen überhaupt nicht die Anzahl der Abrufe der QR-Codes, die Passanten vor ihrem Geschäft eingescannt haben, 43 % in unterschiedlichen Abständen.

Die Frage nach den Zielen beantworteten 27 % der Befragten nicht. 32 % wollen die Reichweite der Kunden erhöhen bzw. Kunden gewinnen und den Umsatz steigern, 40 % Informationen und Vorteile vermitteln, 18 % die Personen zu ihrer Website bzw. zum Online-Shop weiterleiten, 12 % im Trend liegen bzw. das Image verbessern. Es waren mehrfache Antworten möglich.

Die Frage nach dem wichtigsten Ziel beantworteten 27 % der Befragten nicht. Die Reihenfolge der wichtigsten Ziele ist: die Reichweite der Kunden erhöhen bzw. Kunden gewinnen und den Umsatz steigern, Informationen und Vorteile vermitteln, die Personen zu ihrer Website bzw. zum Online-Shop weiterleiten sowie im Trend liegen bzw. das Image verbessern. 54 Händler haben Angaben zur Zielerreichung gemacht. Bei fast 41 % von ihnen liegt die Zielerreichung nicht oberhalb der 20 %-Marke, bei 74 % nicht oberhalb der 50 %-Marke. Weniger als 10 % der Händler sehen die Zielerreichung oberhalb der 80 %-Marke.

 

QR-Codes werden in den wenigsten Fällen zielorientiert geplant und die Ergebnisse kaum systematisch ausgewertet.

Wie sich die Passanten zu QR-Codes äußern

Etwas mehr als 46 % der 1 218 Passanten hatten schon einmal irgendeinen QR-Code eingescannt und gut 42 % von allen einen QR-Code von außen an dem Schaufenster oder an der Fassade eines Einzelhandelsgeschäfts in der Stadt gesehen, 7 % von allen einen solchen QR-Code dann eingescannt. Davon beurteilte gut ein Drittel – das sind gut 2 % von allen – die erhaltenen Informationen als nützlich (Stufen 5, 6 und 7 auf einer siebenstufigen Skala). Der durchschnittliche Wert, wie nützlich die Befragten die Informationen beurteilen, nachdem sie den QR-Code eingescannt hatten, lag bei 3,8.

428 Personen antworteten auf die offene Frage, warum sie noch nie einen QR-Code an Einzelhandelsgeschäften eingescannt haben. Die Gründe aus 493 Antworten lassen sich wie folgt kategorisieren: fehlende technische Voraussetzungen (119), fehlende Zeit und Bereitschaft, sich damit zu beschäftigen (76), Unsicherheit und fehlendes Vertrauen in die QR-Codes (23), kein Interesse an den Informationen, die der QR-Code vermittelt (23), sowie – ohne dies näher spezifiziert zu haben – kein Interesse (102), kein Nutzen (79) und keine Lust (48). Zudem wurden die Wahrnehmungen als unbewusst beschrieben (09) und „weiß nicht“ (14) genannt.

QR-Codes an Einzelhandelsgeschäften – was sie bringen

Die Ergebnisse aus den Befragungen der Einzelhändler und aus den Beobachtungen zu der Art und Weise, welche QR-Codes wie angebracht worden sind, führen zu der Vermutung, dass die Händler in den wenigsten Fällen den Einsatz der QR-Codes zielorientiert planen und sie die Ergebnisse kaum systematisch erfassen und auswerten. Eine Reihe von Antworten lässt erkennen, dass man die QR-Codes verwendet, weil es „modern“ ist; dies geschieht aber nicht aus der Überzeugung, einen Wettbewerbsnachteil aufholen zu können. Filialbetriebe und Betriebe selbstständiger Einzelhändler unterscheiden sich wenig in ihrem Verhalten.

Die Ergebnisse aus der Befragung der Passanten vermitteln den Eindruck, dass stationäre Einzelhändler mit QR-Codes an ihren Schaufenstern und Fassaden keinen Wettbewerbsnachteil aufholen oder einen Wettbewerbsvorteil erzielen können. Denn nur rund 7 Prozent der Befragten haben schon einmal einen solchen QR-Code eingescannt. In den anderen Fällen fehlen den Passanten die technischen Voraussetzungen, die Zeit, die Bereitschaft oder das Vertrauen, sich damit zu beschäftigen. Zudem haben sie kein Interesse an den Informationen oder sehen für sich keinen sonstigen Nutzen.

Viele digitale Techniken und Anwendungen sind in den letzten Jahren entwickelt worden. Gerade selbstständige Einzelhändler und insbesondere solche mit einer schlechteren Ressourcenausstattung und in einer schlechteren Wettbewerbssituation werden sich fragen, welche dieser Techniken sich eignen, um den Anschluss an den Wettbewerb zu halten oder wiederherzustellen. QR-Codes an den Schaufenstern oder Fassaden ihrer Geschäfte werden es solange nicht sein können, wie Passanten solche Codes nicht nutzen können oder wollen.

Zu untersuchen ist nun, welche Informationen, die sich über diese QR-Codes vermitteln lassen, den Passanten einen besseren Nutzen stiften könnten und welche Kommunikationsformen sich eignen, um auf sie aufmerksam zu machen. Ebenso ist nach den Ursachen zu forschen, ob stationäre Einzelhändler über den Einsatz solcher QR-Codes tatsächlich Wettbewerbsnachteile aufholen oder sogar Wettbewerbsvorteile erlangen können. //

 

 

Autorenvitae: Univ.-Prof. Dr. Hendrik Schröder und Dr. Sophie König

 

 

 

Quelle: Die ausführliche Darstellung der Untersuchung finden Sie in Schröder, H.; König, S., QR-Codes im stationären Einzelhandel zur Anbindung an die digitale Welt – eine empirische Bestandsaufnahme, in: Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis (2017) Nr. 5, S. 568-584

 

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„Rupie, Yen oder Dollar – wie zahlen Ihre Kunden?“

Zahlen belegen, dass etwa 50 % der Kunden auch schon einmal in ausländischen Shops gekauft haben.

Wollen Handelsunternehmen im internationalen Onlinegeschäft erfolgreich sein, müssen sie ihren Kunden beim Zahlungsprozess entgegenkommen. Sonst ist der Abbruch des Kaufvorgangs programmiert. Die TREND-REPORT-Redaktion sprach hierzu mit Thomas Haarmann, Country-Manager bei der deutschen Niederlassung von Elavon.

Herr Haarmann, wie sieht Ihre Dienstleistung für internationale E-Commerce-Strategien aus? Wie unterstützen Sie konkret Onlinehändler, die ihre Produkte im Ausland auf den Markt bringen wollen?
Grundsätzlich ist der grenzüberschreitende Zahlungsverkehr im Onlinehandel sehr dominant. Zahlen belegen, dass etwa 50 Prozent der Kunden auch schon einmal in ausländischen Shops gekauft haben, teilweise sogar außerhalb Europas. Für die Payment-Dienstleister ist es eine sehr große Herausforderung, hier ein entsprechendes Produktangebot zur Verfügung zu stellen. Weil es im Vergleich zum stationären Handel für einen Onlinehändler viel leichter ist, über die nationalen Grenzen hinaus zu verkaufen, ist es für uns wichtig, ihm zumindest im Bereich Payment das anzubieten, was er braucht.

Der Händler muss an der Stelle auch beim Einkaufen bzw. Check-out immer den größtmöglichen Komfort bieten. Naturgemäß sind die Erwartungen in den Zielmärkten unterschiedlich. Er muss sein Angebot also zum einen an die spezifischen Bedingungen bezüglich der Zahlungsverfahren sowie an den Verbraucher und seinen Markt anpassen – und ihm zum anderen die Möglichkeit bieten, in seiner Heimatwährung bezahlen zu können. Unsere Erfahrungen zeigen, dass der Händler dadurch mit weniger Kaufabbrüchen konfrontiert wird und eine höhere Conversion-Rate erzielt.

 

Thomas Haarmann, Country-Manager, deutsche Niederlassung von Elavon

 

Wie helfen Sie konkret Onlinehändlern dabei, das Währungsproblem in den Griff zu kriegen?
Für die Währungsthematik haben wir ein eigenes Produkt, das sich MCC nennt – Multi-Currency-Conversion. Dieses Tool ermöglicht dem Kunden, sein Angebot in über 120 Währungen in seinem Onlineshop anzubieten und das Pricing für das entsprechende Produkt auch den jeweiligen Marktgegebenheiten anzupassen. Damit schaffen wir ein Key-Asset, das dem Handel ermöglicht, allen Gegebenheiten des lokalen Marktes in Bezug auf die Akzeptanz von internationalen Kredit- und Debitkarten zu entsprechen. Selbst wenn der Onlineshop in den lokalen Märkten lokale Bankkonten besitzt und verwaltet, können wir auf die entsprechende Währung direkt auszahlen. Statt nur Euro oder US-Dollar bieten wir die Abrechnung mit dem Händler in bis zu 17 Währungen an.

Das ist komfortabel für die Händler, oder?
Definitiv. Gerade im E-Commerce sind wir ein präferierter Partner für den Handel. Das betrifft sowohl die Akzeptanz der geläufigen Kreditkarten wie auch die Einrichtung der Zahlungsfunktion im Onlineshop. Über unser Gateway stellen wir über 50 weitere alternative Zahlungsmethoden zur Verfügung. Außerdem arbeiten wir derzeit u. a. mit starken nationalen und internationalen Partnern zusammen. Elavon ist im europäischen Ranking in den Top 4 und international in den Top 7. Wir betreuen Kunden in mehr als 30 Ländern. In Kombination mit dem umfassenden Währungsangebot sind das die Gründe, warum sich Kunden durch uns rundum betreut fühlen können.

Wie unterstützen Sie internationale Zahlprozesse hinsichtlich der Hard- und Software?
Elavon arbeitet mit einer eigenen internationalen IT-Plattform. Hier werden alle Zahlungen aus allen Ländern zentral abgewickelt. Weltweit haben wir Server in sechs Rechenzentren, die alle das gleiche System nutzen und auch untereinander Daten austauschen. Dadurch können wir dem Kunden weltweit identisch strukturierte Reports zur Verfügung stellen, und zwar länderübergreifend im gleichen Format. Um die unterschiedlichen technischen Anforderungen in der Kundenumgebung unterstützen zu können, setzen wir auch hier auf starke strategische Integrationspartner. Dadurch sind wir zeitlich und funktional sehr flexibel.

Auf Produktseite ist das Thema „Integrated Payment Services“ entscheidend. Unseren Kunden stellen wir durch gezielte Partnerschaften mit globalen, aber auch mit sehr lokalen Partnern in jedem Segment passende Lösungen bereit. So sind wir zum Beispiel kürzlich eine strategische Partnerschaft mit Tillhub, einem innovativen Anbieter von iPad-basierten Kassenlösungen eingegangen. In Kürze werden wir ein neues europäisches Kartenterminal anbieten. So ermöglichen wir unseren Kunden letztendlich auch hier den gleichen Standard über alle Länder hinweg mit allen Zahlungsverfahren. Egal in welchem Land der Kunde ist, in dem wir ihn unterstützen können, kann er auf die gleiche Infrastruktur aufsetzen.

Sind dann Banken in naher Zukunft noch sinnvoll?
Banken werden nicht obsolet, denn am Ende des Tages steht sowohl auf der Konsumenten- als auch auf der Händlerseite irgendwo ein Bankkonto, über welches die Transaktionen abgewickelt werden. Die Frage ist, welche Rolle zukünftig die Payment-Provider spielen und ob das Thema Instant Payment zukünftig ein Verfahren ist, wodurch Banken zu Banken direkt Payments auslösen können, ohne dafür einen Payment-Dienstleister einbinden zu müssen. Meine Einschätzung ist, dass Instant Payments eher eine Technologie ist und kein Service. Daher muss es andere Unternehmen – FinTechs oder etablierte Payment-Dienstleister wie uns – geben, die dort entsprechende Services on top setzen, damit es nachher als Gesamtpaket für den Händler und auch für den Konsumenten interessant ist.

Inwieweit unterstützen Sie Ihre Kunden bei Internationalisierungsstrategien? Welche zusätzlichen Services bieten Sie an?
Im Wesentlichen konzentriert sich der internationale Service darauf, dass wir im Online-Bereich das Produkt MCC bzw. im stationären Bereich ein ähnliches Produkt, das sich DCC nennt, anbieten. Gerade im Bereich Travel & Entertainment können Sie dort z. B. in einem Nicht-Euro-Land mit Ihrer Euro-Kreditkarte in Ihrer Landeswährung zahlen. Darüber hinaus bieten wir mit unserem großen Netzwerk an Niederlassungen viele internationale Anlaufstellen.

Als einer der führenden internationalen Payment-Provider sind wir dabei mit den spezifischen Gegebenheiten in den unterschiedlichen Märkten bestens vertraut und können diesbezüglich unsere Händler oder potenziellen Kunden umfassend beraten. Wir kennen das Kundenverhalten, die führenden Zahlverfahren und die lokalen Payment-Lösungen, die zum Beispiel in unserem Payment-Gateway integriert sind. Zusätzlich bieten wir über 120 Akzeptanzwährungen, was sicherlich beeindruckend ist, wenn man sich überlegt, in wie vielen Ländern man letztendlich auch präsent sein möchte. Elavon betreut Kunden in über 30 Ländern weltweit.

 

Das Elavon Payment-Gateway
Ideal für kleine und mittlere Online-Händler Akzeptanz von über 60 Währungen beim Check-out (DCC)
Onlinezahlung mit Kreditkarte, Debitkarte, PayPal und die Integration von über 50 alternativen Zahlungsmethoden („Alternative Payment Methods“) Preisgestaltung und Akzeptanz von über 120 Währungen im Shop mit Multi-Currency-Conversion
Kompatibel mit über 60 Shop-Systemen, einfache Integration via Plug-in Unterstützung von über 15 Sprachen im Rahmen der gehosteten Lösung
Voll mobil-optimiertes Design auf allen Endgeräten („Responsive Design“) mit Look & Feel des Zielshops Reduzierung von Rückbelastungen durch integriertes Betrugspräventionsmanagement
Viele Einrichtungsoptionen, einfaches Set-up der Zahlungsseite: als gehostete Zahlungsseite im iFrame oder in der Lightbox oder im komplexen Umfeld über eine API-Schnittstelle Volle Transparenz durch umfassendes Dashboard
Akzeptanz von wiederkehrenden Zahlungen: ideal bspw. für Abos Ein Vertragspartner für Gateway und Acquiring
Einrichtung als virtuelles Terminal für den MoTo-Bereich

 

Vielleicht fassen Sie noch einmal ganz kurz zusammen, Herr Haarmann, wo und warum sich für E-Commerce-Händler in den nächsten zwei, drei Jahren Wachstumschancen auftun?
Statistisch gesehen wächst der Zahlungsverkehrsmarkt jährlich um etwa 4 bis 5 %. Das ist schon ein attraktiver Wert, im E-Commerce jedoch bewegt sich das Ganze sogar zwischen 10 und 15 %, je nachdem welche Zahlen man sich anschaut, sogar bis zu 20 %. Dieses Wachstum steigert natürlich nochmal das Interesse bei den Händlern. Immer mehr stationäre Geschäfte gehen in den E-Commerce und die Frage, in welcher Art und Weise Produkte angeboten werden, gewinnt an Bedeutung. Gerade auch das Thema grenzüberschreitender Handel wird immer wichtiger, da Kunden immer häufiger auch in Online-Shops im Ausland stöbern. Hier sind die Wachstumschancen überproportional. //

 

Autorenvita: Thomas Haarmann

 

 

 

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