Geräteübergreifend einkaufen – zu Hause, unterwegs und im Geschäft
von Andreas Fuhrich
Die typische Customer-Journey der Zukunft könnte etwa so aussehen: Auf Instagram vom Produkt gelesen, auf der Smartphone-App weitere Informationen eingeholt, im stationären Shop ausprobiert und online bestellt. Die Übergänge von einem Kanal zum anderen werden dabei fließend, die Customer-Journey verläuft reibungslos – eben „Seamless Commerce“, so der Trend dahinter. Beim Omnichannel sind dabei alle Touchpoints zwischen Kunde und Marke einbezogen, auch der Bezahlvorgang und die letzte Meile auf der Ladenfläche.(1)
Wer sein Geschäft auf den Wettbewerb zwischen E-Commerce und stationärem Handel ausrichtet, wirtschaftet am Kunden vorbei, der längst beides einfordert und zwar ohne Umbruch. Auch die Frage, wo der Kunde tatsächlich mehr einkauft, um dem klassischen Prinzip des „Stärken stärken“ zu folgen, wird überflüssig. Studien belegen, dass selbst im Shop noch ein Großteil des Umsatzes durch digitales Verhalten beeinflusst wird.(2) Dabei springen die Kunden von einem Kanal auf den nächsten und wechseln, ehe sie das Ladengeschäft erreichen, mehrfach das Gerät. Eine nahtlose Omnichannel-Einzelhandelserfahrung ist daher eines der wichtigsten Konzepte zur Kundenbindung. Websites, mobile Apps, Blogs, Social-Media-Seiten und Werkzeug zur E-Mail-Automatisierung helfen die Konversionsrate zu erhöhen. Ganz gleich, ob Verbraucher zu Hause online shoppen, unterwegs sind oder sich im Geschäft aufhalten, mobile Geräte nehmen stetig an Bedeutung zu.
Drei Handlungsanweisungen für eine gelungene Seamless-Shopping-Strategie
1. Big Data wins – Kundendaten nutzen
Die Seamless-Shopping-Experience bietet dabei einen weiteren wichtigen Vorteil für den Handel – mehr Kundendaten. Wichtig ist, dass die aus vielen Zugriffspunkten gesammelten Daten im Zuge einer „Big Data“-Strategie vereint werden. So können Werbebotschaften gezielt ausgespielt und das Einkaufserlebnis kann über verschiedene Kanäle hinweg personalisiert werden, egal an welchem Ort sich der Kunde befindet und welches Gerät er nutzt.
Einzelhändler sollten nicht nur eigene Informationen über die verschiedenen Kanäle ausstrahlen, sondern diese auch nutzen, um Kundeninformationen zu sammeln. Die Vielzahl der Quellen, einschließlich E-Mail-Automatisierung, mobile Apps, Online-Profile, Treueprämienprogramme, Social Media und Geschäftskreditkarten, ermöglicht, ein vollständiges Bild davon zu bekommen, wer einzelne Käufer sind, was sie wollen und wie sie einkaufen. Wenn Marken nicht die Art von personalisiertem Einkaufserlebnis anbieten können, das die Kunden von heute erwarten, verpassen sie wertvolle Gelegenheiten, ihre Konkurrenten zu überbieten und ihre Produkte zu verkaufen.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass ein Kunde im Geschäft seine mobile App verwendet, um Informationen über ein konkretes Produkt nachzuschlagen. Wenn dieser Kunde ebenfalls Teil des Treueprämienprogramms ist, kann der Händler wissen, dass er ohne den Kauf dieses Artikels gegangen ist, und kann diese Gelegenheit nutzen, um ihm einen Gutschein für 20 Prozent Rabatt zu senden. In diesem Szenario besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zurückkehren wird, um den Deal zu nutzen.
Wichtig hierbei ist allerdings, dass die Grenzen des Datenschutzes stets mit bedacht werden.
2. Informieren Sie Kunden über Lagerbestände
Die Kunden wissen, dass die meisten Einzelhändler nicht so viele Lagerbestände wie im Online-Shop vorrätig haben. Wenn sie die Ware daher nicht im Laden finden, werden sie frustriert. Seamless Shopping vermittelt eine Idee davon, was der Kunde sucht, und versetzt Händler in die Lage, diesem mitzuteilen, wo sich die Ware befindet. Wenn die Ware gerade tatsächlich nicht auf Lager ist, so können Alternativen angeboten werden oder es kann darüber informiert werden, wann mit einer neuen Lieferung zu rechnen ist. Auch die Möglichkeit des Online-Shops kann dabei angeboten werden.
3. Kombinieren Sie Online- und stationäre Möglichkeiten
Die Grenzen zwischen Online- und In-Store-Shopping verschwimmen immer mehr, weshalb innovative Einzelhändler Services anbieten, die ihre digitalen und stationären Möglichkeiten kombinieren. Amazon hat jetzt Filialen eröffnet und traditionelle Geschäfte arbeiten stetig an der Verbesserung ihres Online-Angebots. //
Quellen:
(1) Quelle: Frank Zscheile „Handel mit Zukunft: Customer-Centricity“ in: Handbuch Digitalisierung S.136 f. (CC BY-SA 3.0 DE)
(2) Vgl. hierzu etwa „The Retail Store is Here to Stay“ von Heather Pemberton Levy: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-retail-store-is-here-to-stay-3/ (abgerufen am 11.04.2018)
