Denkanstöße für ein gewisses Etwas, das den Kunden packt, bindet und ihn zum eigenen Botschafter werden lässt
von Andreas Fuhrich
Erlebnisshopping – statt Einkaufen“ lautet das immer wichtiger werdende Motto im Handel. Kunden des stationären Handels wollen nicht länger nur durch Gänge laufen mit der Hoffnung, das Produkt zu finden, welches sie suchen. Online wollen die User mehr als eine Auflistung von Produkten und simplen Beschreibungen. Es gilt, Kunden zu inspirieren und zu emotionalisieren, ihnen eben ein Shopping-Erlebnis zu bieten und sie auf diese Weise auch an das eigene Geschäft zu binden. Wer das bewirkt, macht seine Kunden zu Shop-Evangelisten, die mit Freude ihr Erlebnis weitererzählen.
1. Erlebnisshopping im stationären Handel
Die Sinnlichkeit der Ware ist der entscheidende Vorteil des stationären Handels gegenüber der Online-Welt. Um für den Kunden wirklich ein Erlebnis zu kreieren ist es entscheidend, diesem etwas Einzigartiges beim Einkauf zu bieten. Hierzu einige Erlebnistrends im stationären Handel:
Indoor-Testareas
Ein ladeninterner Fußballplatz zum Testen der neuen Schuhe, eine Kältekammer für die Winterkleidung, eine stehende Welle für das Surfbrett … Die Test-Möglichkeit bietet dem Kunden etwas Spannendes und erweckt die Lust, die Ware mit nach Hause zu nehmen und den Shop bei nächster Gelegenheit wieder aufzusuchen oder seine Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Ungewöhnliche Einrichtung
Ein Spielzeuggeschäft, das einem Abenteuerspielplatz gleicht, mit Rutschen und Klettergerüsten, die die einzelnen Etagen verbinden. Ein Lebensmittelgeschäft, das die Zutaten nicht wie übliche anordnet, sondern anhand stetig wechselnder Rezepte. Oder ein Konzept-Geschäft, das sich in regelmäßigen Abständen immer mit einem neuen Thema präsentiert.
Das gemeinsame Einkaufen erfüllt das Bedürfnis nach sozialer Interaktion. In der digitalen Welt dienen hierzu die sozialen Netzwerke.
Digitalisierung
Auch die Digitalisierung wird immer wichtiger, um ein Shopping-Erlebnis zu kreieren. Den interaktiven Verkäufer im Schaufenster kann man per Gestensteuerung Produkte vorstellen lassen. Der Einkaufswagen führt einen zur gesuchten Ware. Verkäufer sind mit mobilen Terminals im Laden unterwegs, sodass nach erfolgter Beratung sofort gekauft werden kann und nicht an der Kasse angestanden werden muss. Wichtig: Auch für den stationären Handel ist ein gelungener Internetauftritt ein entscheidendes Erfolgskriterium.
2. Erlebnisshopping im E-Commerce
Um im Wettbewerb mit den Giganten der Branche bestehen zu können, sollte man grundlegend anders vorgehen. Statt einer Aufzählung unzähliger Produkte, die erst lange durchstöbert werden muss, sollte man sich bemühen, dem Kunden bei einer schnellen Entscheidungsfindung zu helfen. Dabei geht es weniger um das Produkt als vielmehr um den Online-Shop, der Laune macht. Auch hier gilt daher neben einem einfachen Bestellprozess die Einzigartigkeit des Portals als entscheidender Emotionalisierungsansatz.
Hierzu einige Erlebnistrends im Online-Shopping.
Storytelling 2.0
Geschichten können positive Emotionen wecken und auf diese Weise Kunden an Marken binden. Das Konzept ist nicht neu, immerhin geht der Begriff der „Seifenoper“ in diesem Kontext auf eine Radiosendung der 30er-Jahre zurück. Neu sind allerdings die Möglichkeiten des Storytellings, die das Internet in diesem Zusammenhang bietet. Multimedialität erlaubt in diesem Zusammenhang ein vielfältigeres Story-Erlebnis als das einfache Lesen eines Textes. Durch verschiedene Möglichkeiten der Interaktion kann dabei sogar der User selbst zum Held der Geschichte werden. Fortsetzung folgt beim nächsten Besuch.
AR und VR
Die Devices ermöglichen nicht nur beim Storytelling noch mehr Möglichkeiten, sie erlauben auch, sich gleich eine klarere Vorstellung der Produkte in ihrer zukünftigen Umgebung zu machen. So können Brillen auch schon online „angezogen“ werden oder die neue Couch kann gleich im eigenen Wohnzimmer angeschaut werden.
Social Shopping
Das gemeinsame Einkaufen erfüllt das Bedürfnis nach sozialer Interaktion. In der digitalen Welt dienen hierzu die sozialen Netzwerke. Teilen, Bewerten und „Gefällt mir“ auf Facebook, Pinterest und Co. sind dabei nur ein erster Schritt des E-Commerce, sich um eine soziale Komponente zu erweitern, doch schon lange nichts Einzigartiges mehr. Bieten Sie dem Kunden etwas Außergewöhnliches, was er mit Freude teilen möchte und was zu Ihrem Shop passt. Originalität ist der entscheidende Faktor für Viralität.
3. Die Verschmelzung der Online- und Offline-Erlebniswelten
Kaum ein stationärer Händler kommt noch ohne Online-Präsenz aus. Und selbst ursprünglich reine Online-Händler eröffnen Filialen. Auch das Einkaufserlebnis kann dabei von der Verschmelzung beider Welten profitieren.
Click and Collect
Online bestellen und im Laden nur noch abholen. Die Zeitersparnis verbessert die Kundenbindung.
Staffless Shopping
Mitarbeiter Fehlanzeige: Im Mittelpunkt steht eine Handy-App, die den Kunden identifiziert und über welche alles weitere abgewickelt wird. Das Shoppingerlebnis muss dabei nicht erst im Laden beginnen.
Personalisiertes Shopping
Big Data macht es möglich. Durch die Analyse der Kundendaten, etwa seines Surfverhaltens auf der Homepage des Shops, kann ein digitaler Assistent, der z. B. in den Einkaufswagen eingebaut ist und den Kunden über sein Handy identifiziert, passgenaue persönliche Angebote machen. Oder ihm Produktempfehlungen geben. //
Autorenvita: Andreas Fuhrich
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