Forderungsmanagement und Inkasso

Am Ende der Prozesskette liegen noch Ertragsreserven.

von Klaus Kuhlmann

Der Handel wäre zufrieden, wenn die Kunden beim Kauf direkt und mit einfachen Zahlungssystemen bezahlten und für den Händler dabei keine Ausfallrisiken entständen. Zahlungsanbieter arbeiten an immer wieder neuen Systemen, um das zu erreichen. Bis diese voll akzeptiert und umgesetzt sind, wird es im Handel immer wieder zu Zahlungsausfällen kommen

Ein funktionierendes Forderungsmanagement sollte Folgendes leisten:

Zahlungsstörungen schnell erkennen und den Kunden sperren;
zeitnah und regelmäßig die ausgebliebene Zahlung beim Kunden mahnen;
einen guten Kundenservice zur Klärung von Rückfragen bieten;
nach erfolgloser Klärung mit dem Kunden konsequent sein.

Dazu sollten Rechnungswesen und Verkauf eng zusammenarbeiten. Das betrifft vor allem den Datenfluss zwischen unterschiedlichen Systemen und Abteilungen (Accounting / ERP, CRM). Das ist sowohl bei der schnellen Klärung (Customer-Satisfaction) als auch beim zeitnahen Mahnlauf (Performance) und letztlich auch bei der Ausfallvermeidung (Fraud-Prevention) von entscheidender Bedeutung. Diese im „nachlaufenden Payment-Prozess“ zu schaffende Vernetzung und Performance wird gerade bei schnellem Umsatzwachstum oft hintenangestellt. Eine frühzeitige Einrichtung der technischen Prozesse und Nutzung digitaler Kommunikationsmittel spart jedoch deutlich Kosten und verbessert nachhaltig die Kundenqualität des Unternehmens.

Integriertes Forderungsmanagement verbessert Kundenerhalt und Kundenqualität

Zahlungsstörungen haben vielfältige Gründe bei den Kunden. Diese gehen von einer falschen Einschätzung der verfügbaren Mittel über Nachlässigkeit bei der Zahlungsabwicklung bis zum vorsätzlichen Kauf ohne Zahlungsabsicht.

Bleibt die kaufmännische Reaktion ohne einen Zahlungserfolg, muss die Forderung entweder ausgebucht werden oder sie wird an ein externes Inkasso übergeben. Hier gibt es mittlerweile dynamische, technologisch spannende Entwicklungen in der Branche. Inkasso bekommt damit eine neue Qualität und setzt sich vom bisherigen Image deutlich ab.

Digitalisierung der Inkassoprozesse und der Kommunikationswege

Ein modernes Inkasso geht auf den säumigen Kunden ein und nutzt dabei alle Möglichkeiten der Kommunikation. Ziel dabei ist es, dem Kunden zu helfen, seine Schulden zu begleichen. Dazu gehört das richtige Wording, die Ansprache auf den jeweils geeignetsten Kommunikationskanälen, schnelle und verständliche Aufklärung und einfache Lösungen für den Kunden.

Der postalische Brief hat sicher weiterhin etwas Solides und Seriöses. Auch hier wird auf sympathische Weise durch neue Gestaltung mehr Aufmerksamkeit erzeugt. Dieses Kommunikationsmittel ist aber nicht nur teuer, sondern erreicht die Kunden oft nicht mehr. Zunehmend konzentriert sich die Aufmerksamkeit auf mobile Endgeräte. Ob Mail, SMS oder Messengerdienste, hier werden Informationen direkt und sehr persönlich wahrgenommen. Dabei besteht der Vorteil, sofort reagieren zu können. Ob schriftlich, per Anruf oder mit einem Click auf eine Informationsseite mit Bezahlfunktionen.

Inkasso wird durch die digitale Kommunikation schneller, interaktiver und persönlicher

All das ist nur mittels der Digitalisierung mit einem hohen Grad an Automatisierung und mit intelligenten, selbstlernenden Prozessen möglich. Das heißt aber nicht, dass es zukünftig nur noch Maschinen gibt, die das Inkasso machen. Es wird vielmehr einer neuen Spezies von Inkassospezialisten bedürfen, die den Einsatz der Technik beherrschen und gleichzeitig das richtige Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen in der mündlichen oder schriftlichen One2one-Kommunikation haben. Nicht zuletzt geht es hier auch um eine juristische Thematik, die mit Fachwissen fallbezogen beurteilt werden muss.